营销人员礼仪手册试题.ppt

向长者、尊者、领导敬酒时，敬词先行，站起来双手端杯等长辈、尊者、领导端杯后，即可先干为敬； 拿着杯直到长者、尊者、领导饮毕后，再坐下，放下手中的杯子。 10 握手礼仪 10.1 参加聚会时应先与主人握手，再与房间里其他人握手。 10.2 男士与女士握手需待女士先伸出手，而不能主动与女士握，握时轻握女士的手指部分，不要握手掌部分。 10.3 不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握。 有时对方可能未注意自己已伸手欲与之相握，因而未伸手，此时应微笑地收回自己的手，毋须太在意。 11 递、接名片的礼仪 11.1 递呈名片应择机准备好，以双手呈上，说声“请！这是我的名片。” 11.2 接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，牢牢记住对方名字，说声“谢谢”，不要随便塞进衣袋或随便一扔，应小心面慎重地放置起来或放在名片盒里。 12 上楼、进电梯应让老者、女士、身份高者先上先进。下楼时、出电梯时自己先下先出。 13 上车时应替别人开好车门让老者、女士、身份高的先上。 下车时自己先下，站立一旁，照顾老者、女士、身份高者先下车。 轿车的坐位安排应该是，主人或主持人坐在驾驶员旁边的座位上，主客、身份高者坐驾驶员后面的座位。 切记！ 营 销 人 员? 礼 仪 手 册 1 语言礼仪 古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见择言选语是何等的重要。令人“三冬”暖，重在语言义涵上。鲁迅说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。”可见吐语言言谈又是何等重要。令人“三感”美，贵在语言的表述上。望员工的每句话都能使人心暖“三冬”，情感“三美”。 常用下面的礼仪语言： 1.1 见面时不理不睬不礼貌，而要打招呼问好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等问候语；对长者、尊者、上级应谦恭地问候；较熟的人要亲切地问候；不太熟的人可热情点头微笑打招呼。 1.2 寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。 1.3 对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您费心了”、“难为您了”等。 1.4 当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。 1.5 称呼语（或称呼礼仪） 在正式场合称呼：张小姐、赵先生、李太太、孙经理、周厂长、陈工、于主任、于科长、徐处长； 对有声望的老人尊称：钱老、陆老、您老； 非正式场合称呼：小李、老张、张大姐、王伯伯、丁叔叔。 1.6 问对方姓、单位礼仪 “贵姓”、“贵公司”、“贵厂”。 1.7 电话礼仪 *．最好电话响第一声时就接听，至多不超过三声（不然显得管理不善）； *．即使对方极大的责难，仍要保持礼貌和耐心，并视为一种工作道德； *．电话交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调； *.接、打电话的第一句话是：“您好！这里是……” *．拨错电话要说：“对不起，我打错了。” *．当来电说“您好，请问张小姐在吗”时，接听者存在三种情况： *．正好是张小姐本人接电话，应这样开头：“您好！我就是，请问您是哪一位？” *．张小姐在场，旁人接电话，可这样开头：“您好！她在，请稍等。” *．张小姐不在，旁人接电话，可这样开头：“对不起，她不在，请问您是哪一位？”在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如“您好！请问您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿接电话或有意骗人的误会。 2 当别人赞美自己时，应以感谢来表达。例如：于先生对王先生说：“你的文章写得真好。”王先生应有礼貌地说：“谢谢，您过奖了！”或说：“谢谢，您太客气了。”千万不要说：“好什么呀，别讽刺我了。”这种回答令人十分尴尬，是非常不礼貌的回答。 3. 介绍顺序原则是： *.将年轻的介绍给年长的；将地位低的介绍给地位高的；把男士介绍给女士；把本公司的人介绍给外公司的人。 *.一般用“请允许我向您介绍……”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。 *.当对方说“谢谢”时，应回说“没关系”或“不客气”，或“没什么”等。 *.要打断别人讲话时应先说：“对不起，请允许我插一句。” 4 仪表礼仪 4.1仪态 应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人、和蔼可亲。不能老板着面孔对人不理不睬。 男性要显得质朴纯真，高雅端庄，既彬彬有礼又落落大方。 女性要显得温文尔雅、柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。 4.2 站姿 头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50o，从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。 4.3 坐姿 男性