01服务语言技巧39问.pptVIP

为什么要制定服务语言技巧？它的目的？ 规范企业内员工的服务应对，打造优质服务团队。 依据同仁在工作中服务消费者所提问答做一致性回复。 作为内部职员晋升评鉴测试标准之一。 回答的诀窍： 微笑要真诚 声调要柔和 眼神要专注 耐心要持续 礼节要周到 应对要得体 仪态要端庄 避免使用口头禅和专业术语。 服务应对方案的类别： 服务类 消费类 餐点类 设备类 一、服务类 1.客人问到你不太了解的事情时： “对不起，先生小姐，请稍等，我马上为您询问。” 2.如果看到客人把脚放在茶几上时： 可以为客人倒上一杯水，递送到客人面前，在放下的一瞬间，客人会自觉放下脚；或者拿抹布去擦茶几，在和宾客目光相视时，用手势指示一下宾客的脚，暗示其将脚放下。 3.客人喜欢我们的某个杯具或碟子，想带走一个作纪念： 可以说：“对不起，我们的杯具和碟子是不出售的，您如果喜欢，我帮您询问一下价格好吗？” 4.客人将宠物带进场所 可建议客人放在车上或抱着不随便跑。 5.客人要进工作台或工作间： “对不起，这是我们的工作间（工作台）请问有什么需要帮助吗？” 6.客人要求提供不正当服务时： “对不起，我们这里没有这项服务。” 7.客人要求代买或询问一些简单的药： 此类情况注意切不可答应为其买药或赠送药品。若客人确实不舒服， 可建议客人去较近的诊所或医院就诊，或给客人倒一杯开水，以缓解不适。 8.来电询问公司管理人员的手机号码时： “对不起，他的号码没有留在总台，您可以留下电话号码，找到他后，让他给您回电话好吗？” 9.客人在公共区域来回参观时： “您好，请问有什么需要帮助呢？” 10.客人反映包厢灯光很暗： “为了让包厢的客人唱歌时视觉能达到最佳的效果，所以我们已经将灯光调至最合适的程度，不过我们会将您的建议反映给公司的，谢谢您的意见。” 11.客人请你喝酒时： 切记当班时间不得以任何借口在包厢内喝酒。若客人一再坚持，可婉转告知：“先生您好，公司确实规定当班不可以喝酒，要不然等我下班时与您喝几杯好吗？” 12.客人打破杯子： “您好，非常抱歉，您在消费过程中不小心打破了一个威士忌杯，按规定是需要赔偿的。请这边买单，谢谢。”如果当面看见客人不小心打破的应先慰问表示关心：“您伤到了吗？” 13.客人有带蛋糕进入包厢时应友善提醒： “先生您好，是您过生日是吗？祝您生日快乐！请告诉我您的全名好吗？我们Agogo 会为您发送免费的祝福短信，祝您生日过的开心，请不要打蛋糕仗，谢谢。”在客人消费的过程中多关注，发现有情况及时进入包厢提醒，“您好，请不要打蛋糕仗，谢谢！”如客人还继续打，“对不起，如果您还打蛋糕仗，我们将酌情收取一定的清洁费。” 14.客人自带食品，酒水： “先生您好！我们这里谢绝自带酒水和食品，我们设有超市，您可以自由选购。”（帮客人把食品、酒水寄放在总台） 15.麦克风等物品不见了： “您好，很抱歉，您在消费过程中麦克风不知放哪了，麻烦您回忆一下好吗？”若客人确实有带走的意向，并要返回包厢归还时，记住不要跟紧客人，给客人台阶下才是明智之举。 16.客人要求赠送果盘时： (1)客人直接要求赠送：“您好，我们豪华果盘50元，大果盘30元，您需要哪一种呢？” (2)客人叫经理赠送：“您好，我们这里是不赠送水果的，如果您认识哪位经理，麻烦您和他联系一下好吗？” (3)客人确定认识某个经理：“你好，您贵姓，您是哪个单位的？请稍等，我帮您看一下经理有没有在现场。” (4)把赠送果盘送到包厢：“先生您好，这是~~~经理赠送的果盘，请慢用。” 17.客人借刀具： “对不起，我们的刀具皆在使用当中，如您需要，我可以为您提供服务。” 18.客人买单零头不付： “先生您好，我们是凭电脑帐单入帐，如有金额出入，将由我们赔偿。” 19.客人要求打折： “我们是凭卡刷磁打折的，如您需要，我们的会员卡您可以办理一张。”此时开始促销会员卡。 二、消费类 20.客人要求刷银行卡取现时： 抱歉，我们暂时不能刷卡，可建议客人至较近的取款机取款。 21.收到假钱时： “先生您好，可以换一张吗？感觉这张钱和其他的有点不一样。”有问题的钱切不可带出包厢，客人坚持的话，先将钱还给客人，再请辅导员处理。 22.客人要用支票付款： “先生/小姐,您好，目前本公司暂时还未开通此项业务，不好意思。” 23.客人询问发票可否多开： “对不起，先生/小姐，因配合市政府管理规定，发票需和您的帐单一起依照实际消费金开立，真的不好意思。” 24.客人询问为什么2点以后不能营业： “因为我们要配合政府相关政令，不便之处敬请原谅。” 25.如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走： “先生/小姐，对不起您是否还要继续消费？” 客人要续唱：“好的，那我帮您继续播歌，时间从**时开始计费