民航服务心理(第四章：民航服务人员的心理)探索.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 处理与旅客冲突的原则和方法 耐心倾听； 不要立即解释； 表示歉意； 确保兑现承诺并及时处理； 多从旅客角度思考问题； 作 业 1、人际关系的概念？ 2、人际关系平衡理论？3种要素、4种关系、3种改变？ 3、人有哪三个自我，及三个自我的决策特点？ 4、服务人员与旅客人际交往的特点？ 5、印象管理的概念，以及如何进行印象管理？ 6、人际冲突的概念，及原因？ 7、民航服务中与旅客冲突的原因主要有哪些？ 8、处理与旅客冲突的主要原则和方法有哪些？ 民航服务人员的心理——群体心理 一、群体及其对个人行为的影响 我们通常将成员之间相互依赖、相互影响的集合体称作群体，群体的成员一般都有直接的接触或互动。比如成员之间有共同的目标，群体内部有一定的结构，各个成员有自己的角色地位，成员之间彼此在心理上有依存关系和共同感。当然，每一个成员都可以同属于多个群体，这些群体在大小、持续时间、价值、目标等方面也都不一定相同。 群体的一般特性 (一)群体规范：群体规范主要指为了保证目标的实现,每个群体成员都必须严格遵守的思想、信念和行为的准则。 群体规范的基本作用是对成员具有比较和评价的作用。它可以为提供认知标准和行为准则,用以调节、制约成员的思想和行为,使保持一致。 群体规范还可以作为成员们彼此认同的依据。 (二)群体的凝聚力：能够使成员继续留在群体中的力量称作群体凝聚力,它体现了群体的整体性特点,由成员间的信任和约定程度所决定,包括正性力量和负性力量。 ?正性力量包括三个含义。一是成员间的人际吸引， 二是使成员留在群体中的动机，三是群体的有效性和和谐性。 负性力量包括两个含义。一是成员离开群体必须付出更高的代价,这时成员就不能简单地决定是否离开。二是成员没有选择加入其他群体的机会，而不得不坚持留在原群体中。 (三)群体中的角色 一个群体一旦形成,它的成员就会发展出与之相适应的特定行为模式及角色地位。 梅瑞(D.Merei,1949)曾发现,如果3个幼儿在一起玩,那么他们经过3次聚会后就会形成一套惯例,决定了谁该坐在哪里,玩什么玩具,相互之间的活动顺序等等,之后,群体的互动结果使成员之间形成了不同的行为模式。但是,正式群体中的角色地位常常是预先决定了的,因此,群体的基本结构也就预先决定了,这时候,该群体中的成员就必须按照这些预先设计好的的结构来形成自己的行为模式。 (四)群体的领导 当一个群体形成之后,成员的角色地位也就确定了,领导也必然会产生。群体中的领导指群体中具有法定地位并能够影响群体行为的人采取一定的手段，协调成员之间的关系，领导群体成员实现群体目标的过程。 瑞德格(C.M.Ridgeway,1983)就提出,领导者必须具有三个方面的才能:(1)具有使群体目标得以实现的卓越能力;(2)具有强的处理群体内人际关系的能力；(3)具有权力欲、名望需要和他人崇拜的需要,强调追求成功,并愿意承担更多的责任。 二、社会影响概述 社会影响：指个人行为或态度由于受社会压力影响向社会占优势的方向变化的过程。 人不可避免受社会影响； 社会影响表现为： 从众； 服从； 顺从； (一)社会助长与社会惰化 社会助长是指个体与别人在一起活动或有别人在场时，个体的行为效率提高的现象。 社会惰化主要指当群体一起完成一件工作时，群体中的成员每人所付出的努力会比个体在单独情况下完成任务时偏少的现象，它一般发生在多个个体为了一个共同的目标而合作，自己的工作成绩又不能单独计算的情况下。  心理学实验： 1897年,社会心理学家特瑞普里特(N.Triplett)就通过实验证实了社会助长现象的存在,他的研究也被认为是社会心理学的经典研究之一。 特瑞普里特发现,个体在独自骑单车的情况下时速是每小时24英里,在旁边有人跑步伴随的情况下时速是每小时31英里,而在与他人骑单车竞赛的情况下时速是每小时32.5英里。 因此,特瑞普里特认为,个体在进行作业操作时,如果有他人在场,或是与他人一起从事一项行为操作,那么个体的行为效率就会提高。 事实上，我们有时在从事一项行为操作时，他人在场的确可以使我们的行为效率提高。 但有时，他人在场不但不能促进我们行为效率的提高，反而会影响我们的正常工作，使我们的工作效率下降，比如在考试的时候，考生就特别害怕监考老师走到他们眼前，有的人甚至在老师站在旁边时，一个字都写不出来了。 这种当他人在场或与他人一起从事某项工作时而使个体行为效率下降的现象被称作社会干扰。 出现社会惰化的原因 社会评价的作用:在群体情况下,个体的工作是不记名的,他们所做的努力是不被测量的。 社