(参考)食堂的调查与分析.docVIP

目 录 一、选题背景和意义 3 二、 国内外相关研究现状综述 3 三、调研内容及相关步骤 6 四、数据分析及理论基础 6 五、调研局限 7 研究经费的预算 8 参考文献 8 八。关于食堂情况问卷调查 9 九、分析报表?????????????????????????????????????????????????????????????????????11 选题背景与意义 服务存在于我们每个人的身边，几乎每时每刻，我们都在购买服务、享受服务。营销与我们的生活、我们的社会息息相关。小则，超市里简单的购物；大则，整个世界经济的发展。总之，服务市场营销这个词我们不再陌生。服务营销的目的是提高服务业的市场效益和促进服务经济的发展。服务营销最著名的理论是服务营销的8维度框架：服务的技巧化、服务的有形化；服务的关系化、服务的可分化；服务的差异化、服务的规范化；服务的效率化、服务的可调化。本文将选取其中的5个方面作为文章的理论依据，研究宁波理工学院新宇食堂的服务营销体系，发现其优秀之处与不足之处，从而根据研究结果提出相应的对策，使该服务企业向更好的方向发展。学校食堂是学生每天必去的地方，为了使学校食堂更适合学生以及学校食堂业绩更上一层楼，我决定了本次食堂的调研。 二、 国内外相关研究现状综述 国内相关研究综述 服务营销的8维度框架 国外相关研究综述 理论依据 研究服务型企业，我们往往研究其顾客满意度。通过研究顾客满意度，了解其中做的好的，以及不足之处。好的，我们要继续发扬，不足之处，要及时改正，满足顾客的需求。这样，企业才能取得长足进步。国际上顾客满意度理论研究日趋完善，并形成不同的风格。其中，比较著名的是Fornell 研究模型。本文选用这个研究模型作为研究宁波理工学院新宇食堂顾客满意度综合评价的理论模型框架。 理论依据 Fornell 研究模型 服务型企业顾客满意度的高低实际上是顾客通过对产品或服务的可感知效果与他们的期望值进行比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。 当可感知效果 期望值时，顾客不满意； 当可感知效果 = 望值时，顾客满意； 当可感知效果 期望值时，顾客非常满意满意或形成忠诚。 因此，企业顾客满意水平取决于以下三点：顾客期望价值、顾客质量感知、顾客价值感知。 期望价值是顾客在购买、使用企业产品或服务之前对产品或服务可能为其带来价值的期望，是由顾客经验所得。因此，在产品或服务一定的条件下，顾客期望的产品或服务价值的高低决定着顾客满意程度。 顾客质量感知是顾客购买、使用企业产品或服务之后真实的感受。 顾客价值感知是顾客所感受到的相对于付出价格的产品或服务质量水平的评价。 顾客期望价值、顾客质量感知、顾客价值感知三者紧密相连，共同决定着顾客的满意水平。而顾客满意水平的不同直接导致顾客对企业总体或某项产品、服务的不同反映，即顾客满意度综合评价的两个结果变量：顾客抱怨或顾客忠诚。经过某种程度的处理，顾客抱怨会转化成顾客忠诚。 顾客满意度综合评价指标体系框架 顾客满意度综合评价，不仅需要总体性的理论，还需要根据顾客属性的多样化、作业流程的特点、产品服务的特性，在顾客识别的基础上，区分满意度的层次结构，发掘顾客满意度更详细、更深刻的内涵，以便及时发现不足，解决问题，满足顾客的需求。 企业“顾客”的界定，不仅包含产品或服务的购买者，而且还包含企业合作者、供应商、销售代理商等相应供应链中的所有成员。另外，企业内部成员也是需要考虑的“顾客之一。 影响企业外部顾客的满意度要素包含四点： 产品满意 、服务质量、员工满意、整体形象满意。而每一要素中又包含若干子要素。 影响企业外部顾客的满意度要素也包含四点：社交满意、生理满意、自我实现、满意尊重满意。同样每一要素重又包含若干子要素。 三．调研内容 问卷总体是全体宁波理工学生，对个体进行简单随机抽样。 本次调查对现场数据收集进行了质量控制，通过监督、证实和替换和超额抽样来避免访问员故意偏差；通过选择和训练访问员、实习和角色训练解决因为访问者个性特征、误解而出现的非故意偏差；通过确保匿名和保密、激励、复核来避免因受访者个人因素的影响而出现的故意偏差；通过周密设计问卷、直接性的问题、程度极端词的调整来解决受访者因为误解、猜测、干扰而出现的非故意偏差。 同时，调查者在现场进行问卷审查，避免不完整问卷，即问卷没有填完，被调查者在某一点上明显的停止了回答问题；避免对某些具体的问题不响应；避免全非常满意或不满意模式，中间路线模式以及不可信的响应，来提高问卷的有效性。 调研步骤： 1、调研计划及调研方案制定（包括确定调研目标、落实调研费用等项