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肯德基质量管理分析 学院： 经济管理学院 班级： 10工商管理（1）班 教师： 彭健 姓名： 李亦凡 学号： 20100410100124 肯德基质量管理分析 一、全面质量管理介绍 全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。  在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。 其中，尤以肯德基的质量管理为模范。 二、肯德基发展简介 肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个国家拥有11,000多家餐厅，每天接待1,000多万名顾客。 肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。25年来，肯德基已经深深植根于中国，形成了一个高素质的团队和完整的管理体系。同时，中国肯德基也成长为中国餐饮业规模最大，收益最好的第一品牌，为推动整个产业的发展发挥着重要的作用。 三、肯德基质量管理（Q．S．C．V．）分析（一）产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)  所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 肯德基所有的食物有专门的配方和标准化加工，绝对干净卫生并且口味独特诱人。例举:? KFC 炸鸡翅配方 ?一）腌制过程：1）将原料完全解冻后、完全沥干待用。 2）部分油炸原料需改刀，在表皮上轻划几刀。 3）放入预先调制好的腌渍料中，（鸡块：腌料：料酒=100g:10g:20g ），正常腌渍2-3小时左右，腌料是味好美牌的香辣炸鸡粉。 裹粉过程：（面粉：生粉：香辣炸鸡粉=2：1：1）1）上裹粉前需确保原料表面充分湿润，但必须沥干，否则裹粉不易均匀。 2）裹粉时将原料埋入调好的粉内，十指捏紧原料两端往同一方向用力翻滚揉压5次以上。 3）放在清水中浸泡约2秒左右，使翅中上的粉湿润即可，即包裹原料的干粉变糊状（浸泡时禁止翻动，防止水把面糊冲掉，如被冲掉的话可再裹一次粉） 4）拎起沥干水份，再放入干粉中重复上述裹粉压揉方法5-10次以上，表皮完全均匀的挂上鳞片，即可停止压揉。 4）裹好粉的原料应立即油炸，否则会影响鳞片的生成。油炸温度控制在165度以内，炸5-6分钟，炸至色泽淡金黄捞起。 个人观点：肯德基经历了一百多年的发展，对每一种食物都有严格的控制和标准，其标准灌注到食品前后的每一个过程，包括原料购进、严格检验、精密加工、标准配置等流程，最后成为顾客手上的同种食物味道、色泽几乎一样，这不得不佩服肯德基在质量管理上做的努力，这里尤以炸鸡翅作为例子，来阐述肯德基产品质量管理的标准化。（二）优质服务，即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规