(参考)0710024S店业务管理流程和标准售后篇.pptVIP

* * 服务运营管理标准流程 * 第十节 修后跟踪和提醒服务的工作标准 * 能够让客户在哪几个方面“安心”？ * 修后跟踪和提醒服务的基本要求 专营店必须开展“维修3DC”工作， 以此表达对客户的关怀，同时了解客户对专营店服务质量的意见；必须开展“定期保养提醒服务”工作，帮助客户了解车辆进行定期保养的重要性。 * 修后跟踪和提醒服务的基本要求 定期提醒服务 定期提醒服务活动的目的:为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，要求专营店利用顾客档案，通过发寄信件（DM）、电话（DC）对客户进行定期提醒服务。 根据客户维修档案，到期提醒客户回厂作定期保养、年检。 每5,000Km/每3个月为定期提醒客户的周期。 提醒服务的跟踪电话结果必须记录。 必须要跟踪记录车辆的具体回厂时间并将跟踪的结果作月度汇总并向服务经理报告。 * 定期提醒服务 如果不进行提醒活动，客户可能不会自动回厂。特别是在完成新车免费保养后，客户可能不会自觉回厂的倾向较强，所以，提醒活动在商业上和CS上极为重要。? * 修后跟踪和提醒服务的基本要求 修后跟踪服务 专营店必须保证车辆在修后交车3日内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。 跟踪服务工作原则上由服务接待员担任。 电话跟踪的结果必须记录。 对有问题或抱怨的客户应导入客诉流程进行妥善地跟踪及处理。 修后安心 * 修后跟踪工