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顾客服务 Training Development, HR Park’ n Shop (China) 培训与发展部 Game Time 课程内容 顾客的基本价值 趣味计算！ 假设店铺员工得罪了一位家庭主妇，从此她不再光临百佳，请计算店铺因此损失的价值是多少？ 她的购物情况为： 每次消费 20 元，每周购物 2 次； 现在的年龄为 30 岁（设该顾客的寿命为 70 岁）； 她把抱怨平均每年介绍给 1 个顾客； 顾客的价值 顾客是付给我们薪水的人 顾客是检验我们工作质量的人 顾客是帮助我们改进工作的人 顾客是百佳的免费义务宣传员 课程内容 一、满足顾客的需求 小组讨论 顾客需求是什么？ 购物环境 顾客需求是什么？ 商品 顾客需求是什么？ 人员 休息时间 二、优质的人员服务 百佳服务理念 1. 始终和我们的顾客打招呼 遇到我们的顾客，随时 S-M-I-L-E-S Stop 停下脚步 Make eye-contact 望着顾客的眼睛 Inquire 询问顾客是否需提供帮助 Listen to … 聆听 Enthusiastic 热情服务 Say it, do it! 说到做到 在出口处和我们的顾客道感谢和再见 希望下次能再为你服务！ 慢走，明天见! 百佳欢迎你再来！ 有空常来看看。（粤：得闲过来睇睇） 2. 始终尊重我们的顾客 3C: Call Customer Courteously. 礼貌称呼顾客：认出顾客并称呼他们的姓名 购物者 百佳员工 供应商合作伙伴 3. 始终照顾好我们顾客的需要 TCTA/TCTI TCTA: Take customer to the area 把顾客带到相关区域处 TCTI: Take customer to the item 把顾客带到商品处 4. 始终传递我们的服务价值 Our service value： “卓越服务，以客为尊”Building a customer-focused culture Always giving you more for less“百佳给你超值更多” 这是每个人随时随地必须做的责任 10 Customer Values 休息时间 我会展现我专业的仪容仪表 仪容标准 头发/脸－女同事 头发/脸－男同事 手 收银员的仪容仪表标准 其它细节参照前面所述。 收银员的仪容仪表标准 其它细节参照前面所述。 优雅的仪态 1、优雅专业的站姿 2、优雅专业的行走 3、优雅专业的行走 4、优雅专业地指引方向 5、优雅专业地传递物品 6、需克服的坏习惯 在公共场合，需克服的坏习惯： 五“不讲” 判断一下 顾客服务调查练习 课程回顾 课后测试 仪容仪表仪态标准 仪容 头发 流海、顏色、发饰 长度 脸： 化妆 手 指甲、戒指、手鐲 留海： 留海不能超过眉毛，头发不可挡盖眼睛。 颜色： 尽量保持原发色；如挑染或染色，需保持80％原发色。 发饰： 请使用大小适中的发饰。 长度： 长发：扎起来，用发夹或发带固定好，不得露出绑发用的橡皮筋； 中发：发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊； 短发：应将双耳露出臉頰。 脸： 应随时保持淡妆，口红请选用亮红色。 长度： 留短发：留海前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领； 必须服贴整齐，不可杂乱蓬松； 颜色： 尽量保持原发色；如挑染或染色，需保持80％原发色。 脸： 胡须必须刮干净。 双手： 干净：手掌、手背、指甲、指缝要清洁干净； 指甲： 长度修剪得与指尖齐平，修剪整齐； 生鲜部门员工不可涂指甲油。 手饰： 每双手可戴一只戒指； 生鲜部门员工手上不可戴任何饰物； 手镯不可戴设计夸张或有垂吊摇晃式的。 仪表 着装 制服 鞋 袜子 饰物 仪表标准 制服： 干净整洁，上衣应束进裤腰带里； 扣齐纽扣； 衣袖手和裤脚不能卷起； 要穿公司制服上班。 工牌： 正确佩戴工牌，统一为左衣领上； 鞋： 黑色皮鞋； 鞋面保持干净。 袜子： 颜色与衣服、鞋的颜色协调（相近色系）； 鞋面保持干净； 收银部穿裙子的人员要穿丝袜，注意不可抽丝。 仪表标准 化妆： 淡蓝眼影 淡玫色口红 留海： 留海不能超过眉毛，碎发应用发夹固定（发夹颜色以深色为主） 头发： 保持80%原色 长发盘起 衣扣： 衣领扣扣齐 袖子扣扣齐 领结： 领结端正，紧系衣领 袜子： 肉色丝袜 不脱丝 鞋： 黑色皮鞋 袖子： 袖子不能卷起 1、站姿 2、行走 3、指引方向 4、传递物品 5、需克服的坏习惯 要: 收下腭、背挺直、缩小腹 眼神注視前方 双手自然下垂、或重叠放在腹前或背后 双腿靠拢或双脚与肩同宽 不要： 把双手交叉在胸前 优雅的仪态 要： 收下腭、背挺直、縮小腹 双手自然下垂摆动 眼