有效沟通及冲突管理.pptVIP

理解沟通 　　　一动物学家与朋友走在闹市街道上。虽然周围有刺耳的电钻声，他却听到蟋蟀了的声音。朋友很惊讶。“很简单，我不喜欢喇叭声和电钻声，但蟋蟀的声音对我象音乐。”然后，他拿出一枚硬币丢在人行道上，结果，十几个人回过头来。“你看，人都是听自己感兴趣的声音。”　　 沟通陷阱（一） ?主体： 给人以错误印象：外表、 措辞、 拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。 态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。 我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。 1、减少互相猜忌，凝聚团队情感 2、使思想一致、产生共识 3、使参与者洞悉真相、排除误解 4、以主人的态度参与团队建设，收集信息使团 队共有 5、主动彼此了解、改善人际关系 当 自 己 处 于 防 范 状 态 时 的 对 策 减少工作压力 改变思考方式 放松自己 妥协 赢 赢 输 强制 回避 合作 迁就 自己 对方 黄 金 准 则 （Golden Rule)：“ 你 想 人 家 怎 样 待 你 ， 你 也 要 怎 样 待 人 。” 改善人际关系的三条原则 尊重 公正 诚实 从 我 做 起—— 调 整 风 格 ， 需 要 改 变 的 并 不 是 别 人 ， 而 是 要 改 变 你 自 己 ! 正面的自我对话 改变自己 录 像： P S B 观感 自我对话 行为 自我对话 与谁有关 负面情绪 憎恨 嫉妒 指责 恐惧 焦虑 忧虑 愤怒 藉口 悲伤 失望 忧伤 放弃 对人对己， 每一个“负面”情绪 均有一个相对的“正面”情绪 我的情绪我选择 生命都是珍贵的 不同来自于价值观，并非针对个人 观念是可以被改变的 生命会把我们所要求的给予我们。如果你的要求很模糊，你所得到的也会很模糊。如果你只要求一点点，你就会得到一点点。但不要惊讶你只得到一点点，毕竟，那就是你所要求的。 世界是你内在自我的一个反映。对于那些无法看到魔鬼的人，魔鬼就不存在。 永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果你生命中的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径，那里的天空永远是碧蓝的。 每一个考验，每一个问题，每一个错误，有一天都会变成美丽的玫瑰花瓣，就像枝干上都是刺，痛苦会导向光明，使你看见美丽。 专注是生活中所有成功的关键。 心亮起来的时候， 面容才能灿烂， 步伐才能轻快而坚定， 人生则一定辉煌！ 是真金不怕火炼 是钻石就要闪光 是骏马就要奔腾 是雄鹰就要飞翔 * 高效沟通及冲突管理 编码过程 解码过程 信息 与 通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 沟通是一个过程： 周哈利（Johari Window）窗沟通分析 隐藏区 （Facade) 未知区 (Unknow) 盲点区 (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？ 开放区 (Arena) 揭 示 反 馈 阅 读 倾 听 看图片 看电影 看展览会 看使用示范 参与讨论—发表意见 演话剧—模拟演练 实际操作 10% 20% 30% 50% 70% 90% 通过文字 接 收 通过 画面 接 收 参 与 接 收 身临其境 被动参与 主动参与 接收效果 说明：人们只听感兴趣的！ ?内容： 没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息： 没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织 　信息； 没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本　身同样重要； 没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；　身体语言：一切尽在不言中 沟通陷阱（二） 沟通陷阱（三） ? 媒介 没有选择合适的方式：时间、场合、渠道、方式； “努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要” 如：多用图表、互动、演练； 沟通陷阱（四） ? 客体 接受信息的障碍：判断、偏见、情绪 没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了　什么，可以重复，但没有理解； 根据自己需要吸收信息； 只注意感兴趣的信息； 自我感知导致主观非客观解释信息； 自己期望某种事物，而非客观存在的事物” 运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡 交 谈 “鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累” 交谈分三种类型： 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。 是建立社交关系的闲聊。 　　　　　　　　　“…怎