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第2章 商务沟通的重要性 学习内容 2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型 2.3 沟通障碍 2.4 克服沟通障碍 2.1 沟通过程 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.1 沟通过程 2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型 2.2 沟通的对象和类型 2.2 沟通的对象和类型 2.2 沟通的对象和类型 2.2 沟通的对象和类型 2.2 沟通的对象和类型 2.2 沟通的对象和类型 2.3 沟通障碍 2.3 沟通障碍 2.3 沟通障碍 2.3 沟通障碍 2.3 沟通障碍 2.3 沟通障碍 2.3 沟通障碍 2.4 克服沟通障碍 关键词和术语 推荐阅读 沟通分析之四种理论(1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。(2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。(3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。(4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧。 * 信息 信息 信息 信息 发送者 接收者 沟通目标 编码 过滤系统和感知 行动 噪音 图2-1 简单的沟通过程模型 是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 图2-2 带有反馈的沟通过程模型 信息 信息 信息 信息 发送者 接收者 沟通目标 编码 噪音 反馈 是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 过滤系统和感知 行动 课堂练习1 新生须知 2．2．1沟通的对象 2．2．2内部沟通 2．2．3外部沟通 2．2．4有效沟通的必要性 2．2．1沟通的对象 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。 1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。 员工 股东 顾客 供应商 当地社区 政府 2．2．2内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 课堂练习2 员工手册 2．2．3外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 2．2．4有效沟通的必要性 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 2.3.1物理障碍 2.3.2内部系统 2.3.3员工 2.3.1物理障碍: 由不够良好的工作环境所导致的。 ① 干扰 ② 距离 ③ 不良的设备 ④ 员工短缺 ⑤ 不良的工作环境 课堂练习3 感受沟通的障碍 2.3.2内部系统 由公司自身造成的。 ① 距离 ② 无效的沟通系统 ③ 不清晰的组织结构 ④ 缺乏培训 ⑤ 监管不足 ⑥ 角色不明 ⑦ 缺乏积极性 课堂练习4 内部系统 2.3.3员工 个人背景 1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系统；5、经济系统； 6、政治系统；7、口头语言和非语言。 ② 语言障碍 ③ 行业术语的使用 ④ 受教育的差异 ⑤ 个人观点 ⑥ 超负荷 ⑦ 误解 ⑧ 意外或故意歪曲 课堂练习5 评估文化的影响 2．4．1考虑接收者的需要和理解能力 2．4．2确保清晰地报告 2．4．3简明扼要地表达信息 2．4．4避免使用行业术语 2．4．5使用多个沟通系统 2．4．6鼓励对话 2．4．7缩短沟通链 2．4．8确保反馈 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。 心理学家柏恩（Eric Berne）的两本著作 「人间遊戏」（The Games People Play）和 「寒暄后你说些什么」（What Do You Say After You Say Hello?） 2.哈礼斯 (Thomas A.Harris )著 「人际沟通的分析」（Tran-sactional Analysis） 「I’m O,K－You’re O,k」 3.杰