管沟通过程.pptVIP

一、沟通过程需要解决的五个问题 二、沟通过程及相关概念 1、知觉 个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。 A、影响知觉的因素 B、常见的知觉偏差 选择性知觉 根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。 对比效应 对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。 投射 将自己的特性强加于到别人身上。 晕轮效应 根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。 C、知觉在组织中的应用 皮格马利翁效应: 当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。 D、怎样保证准确的知觉 认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。 认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。 当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。 2、编码: 将想法转化为有意义的符号（书写、语言等）的过程。 对于编码：问题不在于说什么，而在于怎么说。 3、管道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。 意见箱 热线（市长热线，投诉热线，服务热线800免费电话） 接待日，见面会，家访 E-mail（BBS，网上聊天室） 会议：例会、研讨会、代表大会 员工活动(旅游、聚餐、娱乐、培训） 午餐会，咖啡室，吸烟室，周末例餐 板报，墙报，员工天地 内部报刊，内参 文件、报告 B、选择沟通管道应注意的问题 一致性 每位成员获得相同的信息 及时 在流言之前发布信息 调整 信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致 反馈 给人们提供反馈的机会 跟踪 保证行动有效地执行 C、沟通管道的丰富性 D、如何保持沟通管道的畅通 与人相处坦诚，直接 鼓励他人表达自己的看法 与别人分享必要的信息 确信不会让别人“吃惊” 提供最新信息 鼓励员工彼此分享工作信息 与人相处坦诚，直接 让人们及时了解会影响他们的信息 与人沟通时要保持正面言辞，面对面，保持眼光接触 帮助他人发展他们的技能 ，提供正面及建设性的反馈 如果在沟通中有相互沖突的信息，应相互面对问题并澄清误誤解 如果你要直接说出你的观点和看法，要善于从他人的角度寻求谅解，不要将他人说得一无是处。 案例分享：例外 爱因斯坦经常拒绝作家的采访或坐着由画家为他画像，但有一次，他改变了态厦. 一天，一位画家请求为他画像。爱因斯坦照例回绝道：“不，不，我没有时间。” “但是，我非常需要靠这幅画所得的钱啊。”画家恳切地说。 “噢，那就是另外一回事了。”爱因斯坦马上改变了态度，“我当然可以坐下来让您画像。” 鼓励他人表达自己的看法 当有人反对你的观点时你会怎么办？你可能在这个人提出解释之前，已经认为你了解和听说了有关争议，并坚持自己的观点。那么下次你可以试试 ： 1、耐心听別人把话讲完，即使你认为已经了解争议所在 2、重述一遍对方的观点 ，并真正尝试明白事情的真正情況 3、让他人有机会确认你的重述并必要时作出澄清 4、真诚的说出你同意的观点或目标 5、这时你才可以说出你不同的观点和为什么？ 与别人分享必要的信息——向别人传送必要的信息 你的上司 你的同事 你的员工 - 工作月报 - 程序变化 - 公司政策变化 - 项目报告 - 革新 - 新的项目 - 拖后的工作项目 - 改组 - 组织事宜 - 人员变动 - 部门目标 - 发展机会 - 问题和担忧 - 对他们有影响 - 工作优先次序的变化 - 假期或旅行 的必要信息 - 你小组的成功 确信不会让别人“吃惊” 了解其他部门的同事目前的工作优先顺序，问题所在，及他门小组的未来方向。 询问同事何种信息可以帮助他门更有效的开展工作 当你收到一份文件时，问一问自己是否还有其他人对这份文件感兴趣，将信息传送下去。 和他人建立一种能将正面及負面信息传送下去的关系 分析你碰到的沟通问题并寻求有效的解决方法。如果问题严重到影响你或你部门的工作，应考虑请受过培训的辅导员帮助克服困难。 提供最新信息——及时向相关人员