经营管理论文现代物流客户服务管理.docVIP

北京理工大学珠海学院 2009～ 2010学年第一学期《经营管理学》期末试卷 答题纸 诚信声明 考场是严肃的，作弊是可耻的，对作弊人的处分是严厉的。 我承诺遵守考场纪律，不存在抄袭及其它违纪行为。 考生（承诺人）签字：陆敏彦 专业：公共事业管理 班级：07级 1 班 学号：0座机电话号码008 适用年级专业：2007级公共事业管理 试卷说明：论文 现代物流服务管理摘要：物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。关键词 物流服务 客户服务是驱动物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。　　物流中客户服务的因素客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。下面探讨这些要素对物流服务的影响。 　　从卖方的角度，时间因素通常以订单周期表示；而从买方的角度则是备货时间或补货时间。不管是从什么角度及采用什么术语，影响时间因素有几个基本变量。当今成功的物流作业具有对备货时间的基本变量高度控制的能力，包括订单、订单准备、货物发送，通过对这些活动的有效管理，为了保证合适的订单周期及一致性，卖方公司对买方的客户服务水平进行了改进。 　　订单传送包括订单从客户到卖方传递所花费时间，卖方若能增加订单传送速度就可减少备货时伺，但可能会增加订单传送成本。计算机与使订单传送发生了革命，通过买卖双方的计算机联结，卖方可以登录到买方的计算机，在实时系统中，买方可以知道有关产品的供货的可能性以及可能的装运日期等信息。买方也可以通计算机来挑选所需要的商品，并通过电子信息交换传送给卖方。EDI自动货系统已广泛地用于卖买双方。 　　订单准备时间包括订单的挑选和包装发运。不同种类的物料搬运系统以不同方式影响着订单准备工作，物料搬运系统可以从简单到靠人力操作的系统到复杂的高度自动化的系统。它们订单准备时间相差很大。 　　订单发送时间是从卖方把指定货物装上运输工具开始计算至买方卸下货物为止的时间。当卖方雇佣运输公司时，计算和控制订单发送时间是比较困难的。要减少订单发送时间，买方必须雇佣一个能提供快速运输的运输公司，或利用快速的运输方式，这时运输成本会上升。 　　若对以上组成部分进行改进来减少备货时间，其费用可能太高。为此，公司可以在某一项目上进行改进而其他项目仍保持不变。如投资自动化物料投运设备可能在财务上不合算，为弥补人工操作带来的较长的订单处理时间，公司可以采用以电话订货代替信函订货，及用公路运输代替铁路运输。这将可使公司减少备货时间而不用在自动物料搬运设备上投资。 　　对有些客户，可靠性比备货时间更重要。如果备货时间一定，客户可以使存货最小化。也就是说，若客户百分之百地保证备货时间是10天，则可把存货水平在10天中调整到相应的平均需求，并不需要用安全存货来防止由于备货时间而引起的波动所造成的缺货。 　　可靠性包括订单的正确性。正在焦急等待紧急货物的客户可能发现卖方发错了货没有收到想要的货物的客户可能面对潜在的销售或生产损失。不正确的订单使客户不得不重新订货，或客户会气愤地从此找另一供应商订货。如果客户是营销渠道的中间商，缺货状态也会直接影响卖方。 　　与客户的沟通对监控与可靠性相关的客户服务水平是非常重要的。与客户沟通与交流对物流服务水平的设计来说是基本的。交流渠道必须永远畅通，这只是主要的卖方对客户物流要求的外部限制条件。没有与客户的接触，物流经理就不能提供最有效和经济的服务，这就等于打球时物流经理并不知道它的比赛规则。然而，沟通是一个双向的过程，卖方必须能够传达客户重要的物流服务信息。例如，供应商应很好地通知采购方潜在的服务水平下降，使采购方作出必要的操作调整。此外，许多客户要求得到货物的物流状态信息，例如有关发运时间、承运人或线路等问题，是常问及的问题。客户需要运输信息以便计划作业。 方便是对物流服务水平必须灵活的另一个说法，方便或灵活性能人是客户的不同要求，并努力以经济的方式来满足这些要求物流中客户服务表现的量度从物流角度看，4个传统的客户服务因素：时间、可靠性、方便和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。客户服务的供应链环境已经导致更严密的量度标准的产生，现在，越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加