旅游投诉处理的程序与原则教学设计.docVIP

中等职业学校信息化教学设计 学 校 阳山县职业技术学校 姓名 成倩 专业（学科） 旅游 教学课题 旅游投诉处理的程序与原则 学时安排 1学时 教学年级 二年级 所选教材 高等教育出版社《旅游心理学》第三版 一、学习目标与任务 1．学习目标描述（知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观） 知识与技能：通过本节课的学习，学生能够掌握处理投诉的程序和方法，在日后的服务工作中能灵活运用，努力避免出现类似的问题。 过程与方法：采用图片、视频、新闻案例等生动形象的信息资料，激发学生的学习兴趣，学生通过合作学习、归纳总结、情景模拟等学习方法获取知识和技能。 情感态度与价值观：通过本节课的学习，培养学生对本行业工作的热爱，树立职业目标和方向，在解决问题的过程中感受到服务他人的乐趣，确立正确的价值取向。 2．学习内容与学习任务说明（学习内容与任务的选择、学习形式的确定、学习结果的描述） 学习内容：处理投诉的程序和原则 学习形式：开展小组合作与实践的学习方式。 学习结果：通过本课的学习，学生能够掌握正确处理客人投诉的方式和程序，了解客人投诉时的心理，更有针对性地提供服务，从而树立良好的职业形象。 3．学习重点及难点 重点：在理解旅游者投诉时的心理特征的基础上，掌握处理投诉的正确程序以及应遵循的原则。 难点：学以致用，将所学的理论知识灵活的运用到实际的工作中，面对不同的客人，如何在不违背原则的前提下给他们提供更好的服务。 二、学情分析（说明学生的学习心理、学习基础、学习风格等） 总体情况：本节课授课班级是14春旅游班，共23名女生。本班学生学习积极性较高，掌握基本的服务礼仪。 学习心理：求知欲、好奇心以及自我意识都比较强，但钻研能力差，遇困难易退缩。 学习基础：二年级的学生已掌握一些服务技巧和礼仪，但对突发事件的应变能力有所欠缺。 学习风格：喜欢直观教学，对纯理论课没有兴趣。 三、学习环境选择与学习资源设计 1．学习环境选择（打√） （1）WEB教室 （2）局域网 （3）城域网 （4）校园网 （5）因特网 （√） （6）其他 2．学习资源类型（打√） （1）课件（√） （2）工具 （3）专题学习网站（√） （4）多媒体资源库（√） （5）案例库 （6）题库 （7）网络课程 （8）其他 ? 3．学习资源内容简要说明（说明名称、网址、主要内容） 腾讯视频：旅游投诉处理 最佳东方： 四、学习情境创设 1．学习情境类型（打√） （1）真实情境 （2）问题性情境（√） （3）虚拟情境（√） （4）其他 2．学习情境设计 虚拟情境： 采用模拟实训室、多媒体课件、计算机、音响设备、投影仪及幕布等教学用具，创设处理客人投诉的情境。 问题性情境： （2）在教学的五个环节中，创设相应的问题情境，有序地启发引导学生探究、思考、提升。 五、教法学法设计 教法：采用“翻转课堂”的教学模式，运用任务驱动法、直观演示法、情境教学法，实现做中学，做中教的目的。 学法：合作学习法、讨论学习法、实践学习法，实现以任务促技能，以技能促就业的目标。 六、教学结构流程的设计 （教学结构主要环节） 图片导入，学生思考 视频展示，学生归纳 角色扮演，学生运用 4、评价量表，师生评分 5、任务总结，情感激励 教学环节 教学内容 课件展示 师生互动 教法学法 设计意图 媒体资源 导入 （3分钟） 讲授（7分钟） 实践（20分钟） 评价（5分钟） 总结（5分钟） 一、图片导入，学生思考 二、视频展示，学生归纳 六大步骤： 保持冷静、道歉理解 记录要点、协商方案 立即行动、归类存档 三大原则： 耐心倾听、诚恳道歉、恰当处理 三、角色扮演，学生运用 创设情境： 客人在早上8点时候打电话给大堂经理说她今天早上5点30分的wake up call 没有叫，9点飞巴黎的航班要误点，耽误了重要谈判的一切损失要酒店赔偿。 如果你是大堂经理，你会如何处理此事？ 四、评价量表，学生评分 五、任务总结，情感激励 师：（启发教学法） 图中的游客满意导游的服务吗？ 如果你是图中的游客，面对不满意的服务你会怎么做？ 生：（思考、讨论） 思考：客人为何会投诉？如何处理投诉？ 师：（直观演示法） 播放视频，“当名牌西服洗变形后”，酒店大堂经理面对客人投诉会如何处理呢？ 生：（观看、记录，合作学习） 课前学生自主观看视频，完成任务书相关练习，在课堂中检查练习的完成情况。 生：（实践学习法） 分配角