医疗服务的重点在床位.docVIP

医疗服务的重点在床位 　　符合医院战略发展需要 　　当前，医药卫生体制改革进入新的机遇期，医疗需求增加，医疗民生得到政府和全社会的高度重视。同时，不可否认的是医患矛盾加剧，医疗卫生改革的核心问题受到挑战，所谓的体现“公益性”和调动“积极性”问题并没有得到根本解决。患者看病与医院的建设、发展同样受到社会关注，都需要更具战略性的长远打算，加强医疗服务一线工作已刻不容缓。医院有了目标，科室有了任务，床位服务落实就成为关键。 　　中国医院床位医疗服务有170余年的历史，现在重提床位医疗服务问题，是为了重申医疗基本单元服务的重要性。只有让一线的医疗适应服务业发展带来的变化、迎合生态学带来的进步，床位平台式服务和整体运行才能满足不同患者的需求。那么，床位医疗服务建设该如何进行？ 　　一是搭建主体性服务平台。床位服务的总体设计如何，要看服务提供者的主体状况如何，要看提供服务平台能否满足不同患者的需求。这些需求包括：保证提供充足的诊疗服务手段、可供选择的适宜诊疗方案、合格称职的员工、透明的诊疗付费流程、反映时代特点的住院条件、服务获得优先的地位等。医疗服务设计的优劣，决定了床位服务基本单元状况及其平台功能，即界定床位服务的本质和服务理念。床位服务的目的在于，将患者病痛转向健康生活。床位服务过程中应当聚焦患者期待的健康特征和指标，避免大处方、大检查、多手术等负性刺激现象。同时，患者主体性功能不可替代，在审视医疗服务时，既要有个人价值观体现，更要有反馈服务对象的真实判断。患者到医院就医治疗，一线医生实际体验是最直接的、最真实的和可参考的。有了医患合作，医疗服务才能进行。 　　医患之间在床位方面建立业务联系的同时，也会建立服务联系。首先，医务人员须名正言顺地用心于床位服务。医者自觉显得特别重要，医务人员平衡工作与生活，必须思考“以患者为中心”的理念。接着，就是要为患者提供个体化诊疗，即针对某一个特定的患者，采用适宜方法协同对付疾病。 　　追求高质量医疗服务，须和患者形成一个团队，实施临床路径和优质护理；控制医疗服务成本，要让患者看到“一日清单”，“三合理”诊疗；集约前台服务时间，须做好后台功课，及时响应呼叫，增加巡视查房；精细管理服务项目，要勤与患者沟通，及时反馈患者意见。其实这些服务都与床位基础管理有关。 　　床位一线工作的成败，对患者来说，是一种期许体验，对医务人员来说是一种义务履行，对医院来说是一种制度落实，对政府来说，是一种责任体现。关键是主体不能缺位、越位和不到位。 　　二是讲究服务内容对号。床位所提供服务的重要组成要素是什么？当然是体现诊疗质量、患者安全、生活质量，包括预防、诊疗和康复等内容的“一条龙”服务。 　　首先，服务内容离不开人的要素。有什么样的品牌，就有什么样的服务。患者寻找名医，总想找到一位“好医生”，看好自己的病。这是一种品牌寄托，也是一种质量承诺。其次，物质、精神性服务内容也要不断上升。病房的光照、通风、温度、湿度都和健康相连，患者对床位环境不断更新要求；除了床位安全设施以外，年长患者害怕孤独也纳入服务内容。再次，服务时间的把握。预约诊疗进入病区，查房、用药、检查、会诊乃至订餐，患者习惯个性伸张，对于排队和爽约不再宽容。最后，信息对称的追求。医患之间存在的信息不对称在互联网时代受到挑战，年轻的患者习惯于多屏生活，网络为患者提供了更多的信息。微博、微信的出现，要求医患沟通平台、沟通方式和沟通渠道不断出新，与患者个性发展相对应。 　　对号患者服务，需要构建更加安全有效的流程网络。新流程包括保证床位基础服务的分工合作、日常服务任务的分解与集合、团队成员的合作与协作、后勤支持的及时和到位、管理服务的精细与指导，也包括时间和信息的配置。服务子流程包括：推行临床路径、合理使用药品、实施优质护理以及调查患者满意度等。每一个子流程都会集结到床位。这时候患者看不到流程，患者只是体验，要知道患者体验到什么？就要及时到床位发现和收集信息。床位周围有医务人员，包括医生和护士等；有辅助人员，包括医技人员和管理人员；有后勤人员，包括物业服务人员和护工等，这些人员组成了一个以床位为中心的“社区”。“社区”的运行平台就是服务流程网络，平台主要运行内容是收集和处理患者的各种体验，主治医师把控诊疗流程网络的正常运行，处理好患者的体验。 　　网络运行靠信息沟通，看病不再是大型设备检查结果的简单应用。查房、会诊、护理、用药等日常诊疗活动与患者、家属的体验紧密相连，床位工作的质量、患者的满意度都会影响到对号服务评价。流程网络运行规模越来越大，结果定会推动现代医疗服务的发展。 　　三是明确服务客体性所在。床位服务不能局限于专家团队完成诊疗任务。“看病贵”、“看病难”的体验之所以成为医改动力，是因它指出了医疗服务内容所指对象模糊，并要