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基于“工作过程导向”的高职课程开发与设计 　　摘要：在高职物业管理专业教学中，根据工作过程系统化课程开发理念，将物业服务活动中应该遵守的礼仪规范内容进行重构，采用以工作过程为主线，任务为驱动，项目为导向，融“教、学、做”为一体的教学模式，实现《物业服务礼仪》课程开发与设计。 　　关键词：工作过程导向;课程开发;物业服务礼仪 　　高职教育的特点是职业定向教育，各专业和院系的建设中应该突出职业与工作特征。物业服务行业是新时期社会高速发展的行业，礼仪服务是物业服务创新的排头兵。在物业服务礼仪课程的开发设计中应该结合物业服务行业的特点，将行业礼仪作为改革的龙头，以工作过程为载体进行课程体系的完善，通过结构设计、教学实施、考核方法等重要部分与环节的创新，来提高学生行业礼仪和基本素质的发展，进而实现对物业管理专业，高职教育教学改革的加速作用。 　　一、高职院校物业服务礼仪教育的重要性与必要性 　　物业管理属于第三产业，具有服务的属性。礼仪服务是服务创新的排头兵。然而，目前高职学生生源比较复杂，一些学生礼仪素质令人担忧，盲目追求社会潮流，缺少从善的平和心态，导致难以融入集体，难以建立和谐的人际关系。而到了工作单位，得到单位的反馈是有些学生过于傲气和散漫，不懂如何管理自己的职业形象，不懂如何与领导及同事相处和沟通。礼仪素养的薄弱在某种程度上制约了职业院校技能实用型人才的培养。 　　二、目前高职院校物业服务礼仪课程教学中存在的问题 　　1、对物业服务礼仪课程的重视程度不够，教学资源相对匮乏 　　当前许多高职院校把专业知识和职业技能的掌握放在教学任务的第一位，把像物业服务礼仪这样的课程放在基础和辅助教学的位置上。其次，教学资源的匮乏。 　　2、教学方法单一，重视理论教学、轻视实践教学 　　物业服务礼仪课程是一门实践性、应用性很强的课程，但是目前大多数教师在授课过程中，理论教学课时安排较多，实践教学课时安排较少。在教学方法上，主要是以讲授型为主，缺少实践性教学互动环节。[1] 　　三、基于工作过程导向的物业服务礼仪课程改革的措施 　　1、构建工作过程导向的课程体系，完成课程整体教学设计 　　（1）归纳典型工作任务：职业分析是基于工作过程导向的课程改革的基础。只有了解了物业服务岗位的典型工作任务，才能使所讲的课程内容与实际挂钩，真正做到学有所用。因此，要去相关企业调研，全面了解他们所从事的相关行业的工作情况。 　　（2）提炼岗位职业能力：在典型工作任务归纳的基础上，进行工作任务的详细分析。工作任务分析的目的在于掌握物业服务的具体工作内容，以及完成该任务所需要的物业服务礼仪技能。只有确定了学生需要具备什么能力，才能为进一步确定课程的具体内容奠定基础。 　　（3）创设学习情境：学习情境是指作用于学习主体，并能引起学生产生一定情感反应的客观环境。在教学设计与实施过程中，要尽可能创设真实、完整的教学情境。另外，学习情境是以项目化、案例化的知识模块为单位，它把本课程的所有理论知识、实践技能与实际应用环境完全揉合在一起。 　　（4）确定学习领域内容：学习领域是指一个由学习目标描述的主题学习单元，也可以是指在行业领域的基础上形成的针对课程教学所确立的教学内容。从行业领域到学习领域转换就是以工作过程为基本参照点，分析职业工作过程、描述职业行动领域、评价选择行动领域、确定学习领域。这样课程内容遵循了职业成长和认知规律，体现了岗位职业能力的要求，针对性更强。[2] 　　具体教学设计以“物业管理日常交往礼仪”这一项目为例： 　　项目： 　　物业 　　管理 　　日常 　　交往 　　礼仪 　　知识 　　目标 　　1、 了解有关物业管理中的日常交往礼仪的基本内容和训练方法; 　　2、 掌握交往时需要注意的各种礼仪规范，熟悉称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪、拜访礼仪和出行礼仪 　　职业技 　　能目标 　　1、 加强物业管理中的日常交往的训练; 　　2、 学会运用日常交往礼仪，处理各种人际关系。 　　典型工 　　作任务 　　工作任务实训与训练 　　1称谓礼仪给定业主和同事个人基本资料（包括姓名、年龄、性别及职业等），学生作为物业客户服务中心的工作人员，26岁，进行称呼训练。 　　2介绍礼仪1、介绍与被介绍者姿势的训练; 　　2、给定商务会面场景，全班同学分组，每组选择2――3人进行课堂自我介绍训练; 　　3、现场模拟物业公司总经理带队对所管辖小区的物业管理处进行常规检查，学生扮演该场景各角色，并设计一份为迎接上级部门检查而进行的书面介绍。 　　3握手礼仪1、根据动作要领，反复训练握手姿势; 　　2、设计某物业公司年底召开表彰大会场景，学生分组模拟该场景，重点演示颁奖握手、领取奖杯等环节。