新视角解读美容会所访客记录表.docVIP

新视角解读美容会所访客记录表 　　建立《访客记录表》，一方面可以让新顾客感受到美容会所管理的专业性和服务的人性化；另一方面，也是进行服务跟踪和客情关怀的依据，方便了美容会所的顾客管理。 　　《访客记录表》是顾客基本信息的记录，通过问答的方式解决顾客成单之前的抗拒点，它作用于标准化服务流程之中，为了让顾客从进入会所到离开会所的整个细节服务流程，全面展示她的个性化美容需求，使美容顾问又快又好的帮助顾客，提供最专业的整体化美丽计划。 　　顾客的六大基本信息 　　《访客记录表》的登记首先从顾客的六大基本信息开始，可以初步了解顾客的购买意向与购买能力。 　　顾客姓名。准确、完整记录顾客的姓名，是顾客管理系统的核心标志，具有专属性和唯一性。 　　顾客生日。可记录阴历与阳历生日。有部分顾客刚开始不愿透露自己的真实年龄，应当给顾客介绍说，这样可及时对其进行生日关怀和祝福。 　　职业信息。通过职业的了解和登记，可作为判断顾客身份、消费档次的依据，从而为顾客推荐符合其需求的产品或护理。 　　家庭状况。包括婚姻状况和子女状况，通过这些了解，可以侧面判断其家庭生活情况、消费需要、消费能力。 　　顾客地址。知道顾客的具体家庭住址和工作地址，可以合理推荐附近的美容会所，解决顾客距离抗拒点。 　　联系方式。除了留下手机之外，还应留座机（固定电话轻易不会更换），以及其它可以联想到顾客的家人或朋友的手机。随着微信的广泛使用，留下顾客的微信更便于优惠活动信息的推送。但获取的联系方式，一定要是顾客比较喜欢的沟通方式。 　　特别注意：不应用盘问式方式去逼问顾客的信息，这么做容易让气氛紧张，给顾客造成心理压力，不易于之后的沟通。可在带领顾客进行会所参观导览的时间，和顾客轻松的谈谈，间接了解信息。 　　接下来，就是美容顾问最喜欢的谈单渲染环境，也可以称之为养生背景调查：全面了解顾客基本需求，并解决顾客成交之前的疑虑和抗拒点。 　　实战话术之第一层次 　　1.这是您首次来参观我们会所吗？ 　　肯定回答对应话术：您之前有听说过我们的会所吗？我们有多年的历史，目前在全国有多家连锁美容会所，在XX、XX等大城市都有我们的会所。 　　否定回答应对话术：那您一定对我们美容会所已经很了解了，对吗？您一定是对我们的服务特别满意才会再次到我们会所吧？之前有没有在我们这体验过我们的项目？ 　　2.您平常养生护肤习惯是什么？ 　　目的：引出项目介绍。 　　顾客的抗拒点：随便看看、看报纸、路过看到广告、朋友推荐。 　　回答话术： 　　a我们会所有美容、美体、健康养生、高科技仪器项目等，针对××都有…… 　　b您的朋友是我们的会员吗？ 　　3.你曾经在哪家美容、SPA会所做过呢？ 　　如果是，是哪家？到店频率？ 　　目的：了解消费、了解操作项目、了解对之前地方的不满意之处。 　　做过的对应话术：您真的很有品位，××美容会所的会员很多都选择了我们，因为在美容行业当中我们是全国最专业的！ 　　没有做过应对话术：那您真的要为自己的健康美丽做计划了。现在环境污染造成20岁以后女人的皮肤就开始进入衰老期，年龄的增长和环境的影响都会使皮肤和身体健康造成一定的影响。如果我们注重这方面的保养和知道如何保养的话，就会让我们保持健康、美丽，让自己做到慢老。其实，年轻美丽是每一个女人都向往的，只有懒女人，没有丑女人。 　　实战话术之第二层次 　　第二层次要向顾客全面展示，让顾客潜意识明白作为我们会员能体验到的各种美好愿景。问题要注意委婉的迂回阐述，尝试从不同的角度侧面切入。 　　1.您平常习惯的休闲养生时间？ 　　暗示成为会员，特别要强调护肤是需要延续的，要养成习惯才会达到理想效果，同时要大幅度展现会所的专业度。 　　2.您曾经是否有皮肤敏感或身体过敏现象？ 　　沟通过程要渗透这样的观点：往往很多过敏会在面部首先反应出来，那是因为身体的皮肤中，面部的皮肤是最薄的，抵抗力也相对较差，所以建议您平时注意提高自身的免疫力，增强皮肤的抵抗力。××的产品是国际专业线中的最顶级的产品，所有产品不含任何香料、防腐剂及化学成分添加的纯植物提取物，真正能从根本上解决皮肤的问题，达到保养肌肤的作用。 　　3.尝试问顾客目前的家居保养习惯。 　　若顾客回答她正在使用的品牌洁面乳或眼霜，可顺着话题讲出洁面爽肤水和乳液就像人们的一日三餐是必备的，可以满足皮肤最基本的需求，但就像身体需要补充其他的维生素和营养一样，也需要做一些特殊护理的。所以，眼霜、面膜或精华液也是必备的，会满足皮肤不同的需求。面霜可以使肌肤变得很有弹性，没有用面霜的皮肤就会显得较松弛；精华液可以增强皮肤的张力，不易使皮肤形成皱纹；眼部的皮肤最脆弱，要用专门针对眼部的产品，如果把面部的产品用在眼睛上，