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基于业务导向的高速公路运营管理模式优化研究 　　摘要：文章提出高速公路公司应以业务流程再造和管理组织结构优化为切入点，变行政管理重心驱动为业务导向驱动，通过建立响应快速通行的管理组织结构、改造适应快速通行的收费管理流程、应用新技术措施保障快速通行、建立以顾客满意为中心的企业服务文化等措施，优化运营管理模式。 　　关键词：交通工程；高速公路；运营管理模式；业务导向；管理组织结构 文献标识码：A 　　中图分类号：U412 文章编号：1009-2374（2015）11-0038-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.11.020 　　随着我国社会经济的快速发展，高速公路的建设速度快速增长，其作为公共服务产品在社会经济发展中的重要性越来越凸显。高速公路车辆通行具备交通服务的共同特性，包括产品（通行服务）不可存储和需求（车辆通行）不均衡。这两者相互矛盾产生问题，一方面，交通服务（产品）在生产的同时已经被消费，不可存储，因此扩建交通设施虽然能够解决一定空间和时间的交通拥挤问题，但效果有限，并且如果交通设施按照满足高峰时段通行需求配置，在平峰和低峰时段就会带来巨大浪费；另一方面，高速公路的车流量是不均衡的，一天内的不同时段车流量差别较大，工作日、周末和节假日的相差更大。因此，在一定交通资源供给的条件下，以自身业务流程再造和管理组织结构优化为切入点，变行政管理重心驱动为业务导向驱动，探索和完善新的运营管理模式，对高速公路运营公司而言具备重要现实意义。 　　1 建立响应快速通行的管理组织结构 　　1.1 传统高速公路公司组织结构 　　图1 某高速公路公司运营管理原组织结构 　　组织结构是组织的全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权利方面所形成的结构体系，其本质是为实现组织战略目标而采取的一种分工协作体系，组织结构必须随着组织的重大战略调整而调整。企业组织及其结构属于企业的结构性管理要素，而工作流程（包括业务流程和信息流）作为功能性管理要素，必须和企业组织及其结构上相适应，才能有效地运作。某高速公路公司运营管理原组织结构如图1所示。 　　这种组织结构的特点是需要设置多个业务管理机构（管理处），每个管理机构均需要配置全套相关业务部门和职能部门，如路政、养护、收费管理、财务、办公等。通行费结算、信息统计与分析、收费站管理、收费稽查、机电维护、系统监控等都由收费管理处分别统筹。这种刚性集权组织结构，以职能为主，是典型的职能直线型组织结构。在这种组织中，信息自上而下传递，垂直层级多，跨部门协调往往遇到阻碍，在发生突发事件时，应急处置能力不强。 　　1.2 建立扁平化组织结构 　　企业的组织结构应随着企业战略的调整进行动态调整。在职能直线型组织结构中，公司各部门在总经理的指挥下各司其职，日常运营能够得到很好的控制和监督。但随着高速公路运营里程不断增加，或相同运营路段车辆通行量不断增加，之前直线型的管理架构已经不能适应新的变化，就会产生诸如部门主义、人浮于事、相互推诿、职责不清、补偿性提拔、越级报告等问题。高速公路公司应及时调整，删减管理层次，构建扁平化的管理模式，由“以条为重”向“以块为重”转变，提高资源利用效率，利于跨部门指挥协调，以适应车辆快速通行需求。 　　1.3 成立公司层面的交通监控指挥中心 　　图2 某高速公路公司运营管理组织结构（调整后） 　　如图2所示，整合原来分散在各个管理处的监控指挥中心，成立公司层面跨部门的监控指挥中心。监控指挥中心负责所辖所有收费站的直接管理，取消原有多个中间管理层次，实现管理扁平化。监控指挥中心可以快速响应跨部门指挥协调，适应车辆快速通行需求。组织结构的扁平化不但缩短信息传递时间，提高信息反馈效率，还相应减少管理层次和人员，降低人力资源成本。此外，组织结构的优化也为后续流程改造提供组织保障。 　　1.4 成立中心收费站 　　图3 收费业务组织架构 　　如图3所示，在若干单独收费站基础上划分几个区段，成立中心收费站。各收费站的收费班由中心收费站统一安排和派出，不再设置专门的管理机构。中心收费站在业务上是一个虚拟的站点，是公司负责收费业务的执行机构，直接受监控指挥中心领导，同时为所辖的若干收费站提供集中的行政服务、后勤资源保障和收费员工的生活区管理。中心收费站的成立，整合和优化了资源配置，提高快速响应能力。 　　2 改造适应快速通行的收费管理流程 　　2.1 建立中心站与分站相结合的“分段聚合式”收费管理流程 　　在监控指挥中心、中心收费站、收费站组织架构下，改造收费业务流程，将某一路段的几个收费站集中在一起，建立“分段聚合式”收费站管理模式，实现网络化和扁平化管理。扩大管理幅度，减少管理层次，减少信息