IT运行维护通信故障管理制度.doc

IT运行维护通信故障管理制度 1 目的 在发生故障时，迅速组织相关人员采取应急措施，排除故障，恢复通信，缩短故障历时，减少损失，并同时逐级上报；事后认真分析记录，不断总结经验，制定防范措施，尽力减少或避免类似故障的再度发生，以保证设备不间断良好地运行。 2 适用范围 本制度适用于各专业网络已开通运行的设备、电路和应用系统，在承担业务期间，无论何种原因造成通信中断或质量降低致使用户无法使用的情况。 3 组织结构 3.1组织结构 通信故障管理实行总部、省级分公司、地市分公司三级管理。在总部层，由总部专业部门归口管理全网本专业通信故障，总部运行监督部负责通信故障的监督管理；在省公司层，由省级分公司运行监督部牵头，归口管理省内通信故障，省公司各专业部门负责具体实施。在地市分公司层，由地市分公司运行维护部牵头，归口管理本地通信故障，地市分公司各专业部门负责具体实施。 3.2职责 3.2.1总部运行监督部负责通信故障的监督管理，并负责通信事故的处理、通报。总部专业部门归口管理全网本专业通信故障，制定故障处理流程，协调跨省故障的处理，监督、检查、考核各分公司故障处理及上报情况，对重大故障、严重故障进行定期通报。 3.2.2省级分公司运行监督部负责全省通信故障的统一管理和监督。在通信严重阻断和事故时，协调指挥相关专业部门和地市分公司尽快处理，恢复通信，并立即向上级报告。建立全省故障监督检查体系，定期对各地市分公司通信生产过程和故障进行监督检查，形成通信故障的闭环管理。按月汇总各专业通信故障情况，随月报上报总部运行监督部。 3.2.2 省级分公司各专业部门配合省级分公司运行监督部进行全省本专业通信故障的管理，制定本专业的通信故障操作流程和考核实施办法。在通信严重阻断和事故时，组织指挥相关地市分公司或相关部门尽快处理，恢复通信，并立即通报省级分公司运行监督部有关故障情况。事后认真组织总结经验教训，制定防范措施。严重故障、重大故障、通信事故应在恢复通信后24小时内写出故障报告报省级分公司运行监督部，并根据总部有关故障上报时间规定上报总部专业部门、抄报总部运行监督部。定期检查各地市分公司通信故障情况，按月汇总、分析通信故障情况通报省级分公司运行监督部，并随月报上报总部专业部门。 3.2.3地市分公司运行维护部负责本地通信故障的统一管理和监督，并牵头地市分公司专业部门制定本地通信故障操作流程、应急预案和考核实施办法。在通信严重阻断和事故时，协调相关专业部门迅速、有效地处理，尽快恢复通信，并立即向地市分公司领导和省级分公司运行监督部报告。事后认真组织总结经验教训，制定防范措施。严重故障、重大故障、通信事故应在恢复通信后24小时内将各相关专业部门故障分析报告上报省级分公司运行监督部。建立本地故障监督检查体系，周期性对各专业通信生产过程和故障进行监督检查，形成通信故障的闭环管理。 3.2.4地市分公司各专业部门配合地市分公司运行维护部进行本专业通信故障的管理，制定本专业的通信故障操作流程、应急预案。在通信阻断和事故时，迅速组织抢修，并同时上报省级分公司相关专业部门和地市分公司运行维护部，尽快查明原因，恢复通信，事后认真总结经验教训，制定防范措施。严重故障、重大故障、通信事故应在恢复通信后24小时内写出故障分析报告上报省级分公司相关专业部门和地市分公司运行维护部。周期性对本专业通信生产过程和故障进行监督检查，发现问题，及时采取措施解决。 4 通信故障的类别和界定 4.1通信故障的类别 通信故障分为四类：通信事故、重大故障、严重故障、一般故障。 4.2通信事故的界定范围（满足下列条件之一） 4.2.1因违章操作、突发事故或由不可抗拒力（如地震、水灾），造成通信大面积阻断，用户大量申告，造成重大经济损失和社会影响或已经产生不良的政治影响。 4.2.2由于操作管理不当等原因，造成计费营帐等系统大范围差错，引起大量用户集中申告或发生新闻媒体重点曝光。 4.2.3由于管理不善，造成重大失泄密，给企业或国家造成重大损失。 4.2.4发生重大责任性人员伤亡、基站铁塔倒塌、机房消防事故等。 4.2.5各专业技术维护规程规定的其他通信事故。 4.3重大故障的界定范围 重大故障：凡是通信大面积中断或计费营帐系统大范围差错等，引起大量用户集中投诉，造成重大经济损失的故障。重大故障的界定范围根据各专业技术维护规程的规定。 4.4严重故障的界定范围 凡是影响范围较大的系统或关键设备发生通信阻断并达到一定时长的故障称为严重故障。严重故障的界定范围根据各专业技术维护规程的规定。 4.5一般故障 除通信事故、重大故障、严重故障以外的其他故障为一般故障。 5 通信故障处理原则 5.1分公司各专业部门必须建立本专业故障的抢修处理流程、应急预案和“通信故障记录簿”。无论是申告