路政大队顾客满意度测评管理办法.doc

路政大队顾客满意度测评管理办法 （GL03—LZ—15） 1目的：为实现与管理相对人的有效沟通，不断提升公共服务能力，提升顾客满意度，进一步推进阳光工程和文明创建工作进程，从而树立良好的路政形象。 2测评原则：对顾客满意度的测评要始终本着科学、全面、客观、公正和实事求是的原则。 3职责： 3.1大队综合办公室负责顾客满意度测评工作的归口管理，负责进行顾客沟通的组织协调工作以及针对顾客反馈信息中反映的问题制定并组织实施相应的纠正、预防措施，以改进相关工作。 3.2各路政中队、治超检测点负责本辖段（点）顾客沟通的实施及顾客信息的收集、统计分析和上报工作。 4顾客满意信息的主要收集方法： 4.1对外设立意见簿、意见箱，收集顾客信息； 4.2通过在辖段内公布监督投诉电话及案件回访制度的实施情况了解顾客意见； 4.3切实贯彻全天24小时值班制度，接待来访、处理来电，受理顾客的咨询和投诉； 4.4通过发放顾客意见调查表、青年文明号服务卡等收集顾客意见； 4.5执法人员在服务过程中通过与顾客直接沟通了解顾客意见； 4.6通过座谈会议等形式了解顾客意见。 5测评内容从工作人员服务方面、服务的便利性方面以及服务的可靠性方面进行。其中人员服务方面包括业务素质、文明形象和规范执法；服务的便利性方面包括执法快捷和执法现场情况；服务的可靠性方面包括执法过程和应急措施的保障等。 6调查频率及方式 6.1根据工作需要随时随机调查； 6.2案件处理根据需要随案回访； 6.3由综合办组织每季度进行一次问卷调查； 6.4每半年组织一次座谈。 7评价方式 以“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”五个等级作为标准，对问卷调查结果进行综合分析，计算百分比，同时进行横向、纵向比较。（后附测评表） 8考核 大队将测评结果纳入半年、年终目标责任考核。 9相关记录 太旧高速公路路政治超工作顾客满意度调查表（GL03—LZ—15—B01） （GL03—LZ—15—B01） 太旧高速公路路政治超工作顾客满意度调查表 编号： 20 年 月 您所经过的路段 晋中 □ 您接受服务的人员 路政 □ 阳泉 □ 治超 □ 人员 服务 1、执法过程是否公开、公平、公正 □ 2、是否持证上岗、亮证执法 □ 3、文明用语使用是否规范，态度是否良好 □ 4、执法形象是否严肃，执法用语是否准确清晰 □ 5、路政执法工作的监督措施是否到位，投诉是否能得到合理解答 □ 6、是否着装统一、干净整洁且佩戴标志 □ 便 利 性 1、所辖路段是否无违章建筑物，无非公路标志标志 □ 2、超限检测点工作环境是否干净整洁、正常有序，无堵车事件发生 □ 3、超限检测现场安全警示设施摆放是否醒目、合理 □ 4、超限检测设备是否准确有效、状况良好 □ 5、电子监控设施设置是否合理 □ 可 靠 性 1、救援电话是否24小时有人接听、受理 □ 2、清障救援及事故处理是否及时快捷 □ 3、事故处理是否公正、合法合规 □ 4、路产赔偿、救援服务收费标准是否公开、合理 □ 欢迎您对我们的工作提出意见和建议： 我的个人情况： 姓名：（必填） 单位 联系电话（必填） 联系邮编及地址 车号： 注：填写问卷时，如果感觉“很满意”，请在□上打“√”，“满意”请打“○”，“一般”请打“★”， “不满意”请打“×”，“很不满意”请打“”。填写完的问卷请您在离开时交给我们的工作人员，我们将根据您的建议和需求竭诚为您提供更为周到优质的服务。