客服中心的作業管理系統.pptVIP

環球技術學院 資訊管理系 - - 許聖傑 第6單元：客服中心的作業管理系統 講師：許聖傑 作業管理系統 大綱 客服中心的作業管理系統包括： 人力資源管理系統(Workforce Management System) 後送流程管理系統(Workflow Management System) 行銷活動管理系統 1.人力資源管理系統(1) 客服人員是客服中心最重要的資源： 2001年5月，Garner Group對美國產業客服中心的研究調查顯示：每通進線電話的成本約為美金 5.01元，其成本結構如下頁所示。 2001年6月，Forrester Research研究顯示： 超過 70%的客戶，仍然使用電話來獲得服務； 僅有 30%的客戶，會透過 Self-Service來獲得答案。 因此，有效管理人力資源，更進一步提升服務效率，有賴人力資源管理系統。 1.人力資源管理系統(2) 1.人力資源管理系統(3) 客服中心的人力資源管理系統包括兩部分： 排班管理系統(Scheduling System) 值機管理系統(Monitoring System) 2.後送流程管理系統(1) 不可能所有客戶的問題都能由第一線客服人員在第一時間獲得解決，許多案件需要由客服中心轉交給相關單位做後續處理。 現代化客服中心將 CTI系統與後送流程管理系統做功能性整合，如下圖所示。 2.後送流程管理系統(2) 3.行銷活動管理系統(1) 以 CRM為出發點，整合通訊科技、客戶資料庫與網路技術的直效行銷(Direct Market-ing)，已經慢慢地在客服中心風行開來。 行銷活動(Campaign)的運作步驟： 客戶名單篩選(Customer Targeting)： 客服中心可透過資料倉儲、資料掘取等技術，將既有客戶資料加以分析整理，篩選出合適的客戶名單。 例如：年收入大於 9萬美金的經理人之類。 3.行銷活動管理系統(2) 行銷活動的運作步驟：(續) 行銷活動規劃(Campaign Planning) 行銷活動執行(Campaign Execution) 一般透過客服中心的五大管道進行：一般郵件、自動外撥系統、傳真系統、電子郵件系統、簡訊系統(Short Message System, SMS) or多媒體簡訊系統(Multimedia Message Service, MMS) 。 活動結果分析(Campaign Analysis) * * 參考資料： 李明德,曾俊欽 著，科技客服--客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月 From: 李明德,曾俊欽 著，科技客服--客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月 From: 李明德,曾俊欽 著，科技客服--客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月 From: 李明德,曾俊欽 著，科技客服--客服中心的系統建置，培生集團，2003年2月 * *