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顧客關係管理 Chap1 顧客關係管理現況與趨勢 學習重點 介紹顧客關係管理的歷史與演進，並且探討相關定義以及釐清常見的誤解 整理與分析過去學者所提出的架構，進行深入探討 分析在顧客關係管理上常見的衡量指標，例如：顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客終身價值、顧客利潤與顧客保留率 以現況數據說明未來顧客關係管理走向與可能存在的願景 21 世紀的顧客觀 顧客服務與關係管理 建立雙向學習關係 從顧客回饋加強提供更佳的產品與服務品質 資訊軟體輔助 目標 抓住有價值顧客 增加顧客價值 降低行銷成本 提高行銷效率 顧客關係管理 何謂顧客關係管理？ 透過流程及相關技術與不同來源顧客互動、溝通與管理 顧客 現有顧客、潛在顧客、企業伙伴成員 應用在不同行業 目標 掌握-滿足-創造 顧客服務與管理現況與演進 適當的溝通管道重要性 透過顧客喜愛的管道溝通 雙向溝通 持續擷取、累積並分析客戶資訊 顧客服務與管理現況與演進 善用管道所帶來的效益 降低開發新顧客、行銷與銷售成本 創造高顧客價值 提高顧客保留率 提升服務品質與經營績效 服務的品質來自何處  顧客的第一印象  顧客服務與管理現況與演進 1980後期~1990後期 資料庫行銷 利用所儲存的顧客資料 資料庫資料取得方式 使用者自己填寫資料 從使用者停留的網站去分析，提供其可能有興趣的資訊 行銷業務自動化 傳統電話客服中心 與顧客互動較少 顧客服務與管理現況與演進 1990後期~2003 知識導向之顧客關係管理 資料採礦技術(Business Intelligence) 顧客導向之連續性互動 以網路為中心之架構 一對一行銷 顧客終身價值最佳化 顧客關係管理定義 顧客關係管理常見誤解 顧客關係管理運作流程 顧客關係管理架構 顧客關係管理系統架構 顧客關係管理指標 顧客關係管理指標 發展趨勢與方向 顧客關係管理願景 從國外導入的觀念是否能夠符合國內企業? 導入顧客關係管理的必要性? 企業所面臨的挑戰將是導入顧客關係管理後，能夠進行的下一步為何? 挑選適合的架構 發展趨勢與方向 發展趨勢與方向 整合趨勢 企業理念、技術、管理、人資整合 前後端應用系統平台整合 整合性客服中心 融合資料採礦 個人化與一對一行銷 結合知識管理 累積知識成為公司資產並用以創造利潤 顧客關係管理系統功能 e世代的客戶服務需求 e世代的營運具有以下特性： 服務時間長，全年無休。 服務地域廣，全球化趨勢。 服務客戶數眾多，廣大的網路使用者都是潛在客戶群。 * *   PAGE:* 顧客就是把需求帶到我們面前的人 顧客是看得起我們，願意把服務的機會交 給我們的人 顧客是提供薪水給我們的人   PAGE:* 90% 以上顧客的不滿意，是來自服務的品質 70% 以上的服務不周到，會影響服務品質 服務的品質，來自員工的服務態度 服務的品質是無形的，是顧客的一種感覺 服務的品質不是口號，沒有實際行動也沒用 把顧客抱怨處理好，能提高服務品質 超越顧客的期望，是最好的服務品質   PAGE:* 最基層員工的服務態度 對顧客需求的認知差異 因人而異的客戶服務 利用自動化的資訊技術改善銷售、行銷、客服等流程 Bhatia（1999） 持續性的關係行銷才是重點，尋找企業最有價值的顧客，以微觀的顧客區隔找出不同的顧客群 Mckinsey（1999） 透過充分的與顧客互動，瞭解並影響顧客的行為，藉此提升獲取率、保留率、忠誠度與獲利率的經營模式 Swift（2001） 引導企業不斷與顧客溝通、瞭解與影響顧客行為，因此能夠掌握舊顧客與爭取新顧客 NCR（1999） 在銷售、行銷與服務策略三者上提供客製化的服務，真正找出顧客需求已達成顧客滿意度與忠誠提升 Kalakota Robinson（1999） 所提定義 提出者 CRM不是終點而是一段旅程，在旅程中不斷重複的進行CRM步驟 不只是購買CRM的資訊軟體，而是要以策略面考量資訊技術的輔助 顧客關係管理不是 以顧客保留與有價值顧客區段為衡量指標 考量到與顧客互動的各接觸點 積極瞭解每位顧客的需求 是以技術支援為出發點 是以顧客為中心（Customer-Centric）的企業策略與文化 是一門運用資訊來獲取與保留顧客的藝術與科學，由人、科技、流程為基礎環繞著行銷、銷售與服務的概念 顧客關係管理是 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 0.9% 其他 7.4% 7.5% 7.5% 7.6% 7.7% 7.8% 7.9% 政府服務 14.1% 13.9% 13.8% 13.7% 13.7% 13.7% 13.7% 製造業 27.9% 27.5% 26.9% 26.3% 25.7% 25.2% 24.6% 公用、