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浅议供电企业优质服务社会发展需要 　　摘要：随着现代社会的逐步发展，电能已经成为现代社会发展中最为重要的能源形式，对于现代社会的发展具有举足轻重的作用和价值。随着电力市场改革的逐步推进，电力企业要想获得更为长久的发展必须注重服务水平的提升。文章结合自身的工作经验，提出了供电企业提升服务水平的方式。 　　关键词：供电企业；优质服务；社会发展；电力市场；电能 文献标识码：A 　　中图分类号：F407 文章编号：1009-2374（2016）10-0163-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.10.080 　　1 坚持明察暗访促进服务质量提升 　　分公司加大明察暗访力度，明查暗访组成员深入各服务窗口，采用现场检查、模拟用户故障报修等方式，重点对服务文明礼仪、工作流程是否规范、事故抢修人员是否能在规定时限内到达现场，工器具是否准备齐全，营业窗口环境、便民设施配备、人员着装、各项工单的填写等方面进行了监督检查，对工作人员服务规范、服务标准、服务内容进行考问。并走访当地居民用户，虚心听取他们对供电服务工作的意见和建议。 　　2 宣传电能替代 呵护碧水蓝天 　　倡导“绿色电能服务万家，低碳消费共享蓝天；使用绿色能源，呵护碧水云天”。大力宣传推广小区供暖、商业、工农业生产等领域热泵、电采暖、电锅炉、农田灌溉油改电等电能替代技术，倡导电能替代能源消费新理念，同时开展绿色电能进校园、进家庭、进企业等主题活动，向广大用电客户宣传讲解居民小区利用电采暖供暖，执行居民生活用电电价的优惠用电政策，耐心解答电能替代相关问题，让大家树立科学用电、环保用电理念，引导社会理解和支持电能替代，受到广大城乡居民的一致好评。 　　3 开展“我为优质服务献一策”活动 　　征集到了多条切实可行的想法和见解，并通过集中研讨，进一步改变工作作风，加强纪律约束，对“投诉”实行零容忍，不包庇。拓宽优质服务领域，打破专业界限，采取三勤、三多举措，即：嘴勤、眼勤、腿勤，多检查、多督促、多提醒，全方位、多角度加强防范疏导，增强窗口人员服务意识，提高员工应对能力，坚决避免因缺乏语言技巧引起客户投诉现象的发生，努力把优质服务工作做到“人人是窗口，个个重服务”，全力提升供电服务水平。为更好地服务客户降低投诉事件的发生起到了积极的促进作用。 　　4 聚焦客户诉求热点 努力提升营销服务水平 　　分公司以客户诉求热点为“突破口”。从去年初开始，认真梳理服务投诉案例，聚焦客户诉求的热点问题，以发现问题、分析问题、解决问题为主线，研究分析服务投诉产生的根源，挖掘在管理环节、制度流程上深层次的原因。强化内部管理，对供电质量、服务态度、营业类投诉等问题实行“分档”管理，使客户反映的问题得到及时有效解决，减少客户重复投诉。对服务投诉反映的问题，不回避、不护短，严格按照“四不放过”的责任追究原则，对查证属实的问责相关责任人要及时整改，查证不属实的，积极做好投诉人回访沟通工作。同时，开展服务礼仪培训和竞赛，查找服务“短板”，切实提高供电服务水平。此外，分公司还引入“外部监督”，聘请人大代表、政协委员、政府有关部门负责人及大客户代表等社会各界人士担任供电服务监督员，组建第三方供电服务监督队伍，通过明查暗访、客户体验、客户走访等方式，定期对服务情况进行评价，激励分公司上下主动作为，从去年至今，实现了连续10个月回访客户满意率100%，为进一步夯实服务基础，规范服务行为，促进服务质量打下坚实基础，有效提升了供电企业的良好形象。 　　5 多措并举提升服务质量 　　加强业务管理水平，完善服务管理制度。组织学习业务知识和服务技巧，优化办电流程首问责任制、限时服务、提醒服务、延时服务和预约服务，提升办电服务效率。认真执行作风肃纪、环境卫生、服务质量考核等管理制度，实现服务模式、服务效率和服务质量的全面提升。一是强化服务体系，优化服务流程。在大客户层面上追求“优质”，对重点企业、重大项目开展走访活动，实施“点对点”“面对面”服务，主动了解和掌握用电需求，及时帮助企业解决用电难题。在小微企业服务层面上追求“高效”，推行“一岗多能”“一窗通办”；二是转变个人观念，要求员工在思想、道德、作风纪律上严于律己，在服务客户过程中，坚持微笑服务和文明服务，注重言行、仪容仪表，时刻保持工作责任心，对客户以诚相待，不发生强势张扬、滥用职权、蛮横霸道的工作作风，坚决杜绝在优质服务上与客户发生争执，造成投诉事件；三是落实监督责任，增强监督的覆盖面和穿透力。工作中坚持以零容忍态度严肃落实公司有关规定，踏踏实实做事，干干净净做人，不以权谋私，增强依法办事的主动性、自觉性，保证各项工作有法可依、有章可循。 　　6 集中培训提升员工综合素质 　　本着“自主学习、就近培训、相对集中