服务业钻石模型概述.ppt

服务业管理钻石模型 钻石模型管理循环 第一层循环：体系－战略－架构－流程－能力 第二层循环：能力－体系－战略－架构－流程－能力 战略 资源 顾客价值判断 服务增值 服务竞争力 服务层次 心理架构 核心信仰－[核心使命 核心价值感 集体洞察力－组织智商 　教练 　督导 　检核 物理架构 　教练 　培训 　指导 　复制服务 　控制服务品质，服务团队 　督导 　流程 　体验性 　　长 　　多 　　标准高 　流程?标准流程 　 易走形 产品种类 丰富 多样 新奇 感受 产品 服务 互动 设施 环境 　体验性?综合价值与综合价值感受 　 　检核 顾客 战略 架构 流程 能力 体系 流程 主流程 子流程 细部流程 　服务产品的开发 　价值传递的改进 主流程 服务领导力 流程 主流程 子流程 细部流程 　服务能力SMM 子流程 服务管理能力 流程 主流程 子流程 细部流程 　服务实施能力 细部流程 顾客 战略 架构 流程 能力 体系 能力 核心利益 利益的转移与传递 发现 　核心利益的判断 　核心利益是什么 　综合价值 核心利益 　核心利益的判断 　顾客是谁 　需求 　资源 　战略 　核心利益是什么 　强烈需求 　深层次需求?马斯洛与层次 　新型需求 　隐性需求 　愉悦、安全需求（决策安全） 　族群需求 　自我需求（个别的） 　综合价值 　体验性 　不可模仿 　不可替代 核心利益　　　　　　　综合价值 　易　　　　　　　　　　　难　 能力 核心利益 利益的转移与传递 发现 　载体 　转移与传递 利益的转移与传递 　载体 　产品 　 　　功能 　　利益 　　愉悦 　　超乎想像 　载体 　劳务 　 　　方便 　　安全 　　节省 　　简单 　　特殊技能 　　心灵 　　过活方式 　　处世态度 知识、技能 　转移与传递 　大服务概念（流程＋服务过程） 　 　　发出者 　　收到者 　　中介 　　环境 　　噪音?非体验和非增值 　　主观感受 　　价值点 　　关键一刻 　大服务概念（流程＋服务过程） 可比性、可测量性 　项目管理 　SMM 　项目管理 　　需求管理（需求及其描绘） 　　服务团队、服务方法、培训 　　服务过程 　　质量检核?关键点 　　纠偏会议?故障、改善 　　项目结案（反馈） 　SMM 　　初始级 　　重复级 　　定义级 　　定量级 　　优化级 能力管理与提升 能力 核心利益 利益的转移与传递 发现 　外部信息觉察能力 　顾客反应的感知能力 　决策架构的效力 　内部智慧的传播机制 　组织聚焦与持续创新 　大脑连网 发现 　外部信息觉察能力 　软件?人、制度 　 　　服务的心灵架构 　　全员营销 　　全员服务 　　内部客户服务的单位机制　　 　　服务能力的大小与流畅与否取决于内部运作 　　内部化，提高服务的质量与能力 　软件?人、制度 　 　　每收一次信息，做出一次服务 　软件?人、制度 　 收到 过程 反应式?易控制 流程式?难控制 组织式?非常控制 服务及开发产品的过程 满足需求 China-co consulting China-co consulting China-co consulting China-co consulting 顾客 战略 架构 流程 能力 体系 顾客 战略 架构 流程 能力 体系 体系 服务体系 服务战略 心灵架构，物理架构 高管层的服务领导力 中层的服务管理力与管理技术工具 基层的服务实施能力与标准训练 体系 服务体系 服务战略 心灵架构，物理架构 高管层的服务领导力 中层的服务管理力与管理技术工具 基层的服务实施能力与标准训练 体系 心灵架构 服务战略 高管层的服务领导力 中层的服务管理力与管理技术工具 基层的服务实施能力与标准训练 体系 心灵架构 服务战略 高管层的服务领导力 中层的服务管理力与管理技术工具 基层的服务实施能力与标准训练 体系 心灵架构 服务战略 高管层的服务领导力 中层的服务管理力与管理技术工具 基层的服务实施能力与标准训练 体 系 SMM 组织智商 架构 心理架构 物理架构 架构 顾客 战略 架构 流程 能力 体系 　特殊能力 　优势资产 　可转移资源 特殊关系 资源 战略 资源 顾客价值判断 服务增值 服务竞争力 服务层次 　谁（大人群） 　哪些人群（小人群） 　终身价值 　单次交易后顾客价值 　粘着力 顾客价值判断 战略 资源 顾客价值判断 服务增值 服务竞争力 服务层次 　复制 　标准化 服务增值 无复制 难复制 如何无复制、难复制 产品增值 服务延伸 顾客延伸 市场延伸 战略 资源 顾客价值判断 服务增值 服务竞争力 服务层次 　价值点 　关键一刻 　服务道具 　服务流程 　服务体验性 服务竞争力 不可替代 不可模仿