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中日民航服务质量比较 　　[摘要]长期以来，航空运输凭借着良好的口碑在消费者中树立了优质服务的形象，可是随着市场经济体制的逐步建立，靠质量求发展己经成为各行业的共识，几乎各行各业的服务水平都有了明显的质的提高，航空运输在服务方面的优势己经不复存在。尤其是当发生航班不正常情况时，旅客对航空公司的服务颇有微辞。本文结合中国民航业的现状，从服务质量产生的原理出发，通过与日本民航业服务业的比较，对民航业服务质量问题产生的根源进行分析探讨。 　　[关键词]服务质量；比较；中日民航；对策 　　随着国民经济的飞速发展和综合国力的不断增强，我国民航业的发展速度令全世界为之侧目，但在高速的发展模式下，难免落入重规模、轻品质的误区，制约中国民航企业跻身世界顶尖民航之列。当前，中国民航正经历着“发展的阵痛”，在服务提升上处于摸着石头过河的阶段，不可避免的走入了这样那样的误区，航空公司只有找准问题，有针对性的改善服务、才能够提升中国民航的服务品质，才能够打造具有综合竞争实力的中国民航企业。 　　一、民航服务质量概述 　　服务就是为某种事业或某集体之利益而工作，其目的就是满足他人利益，是一种行为与心理相统一的工作，即满足他人需求和期望的行动、结果及过程。而民航服务质量是指民航服务固有的特性满足客户和其他相关要求能力的特性总和。为便于分析民航服务质量的构成要素和质量来源，一般将民航服务质量分为技术质量和功能质量两部分进行分析。① 　　二、中国民航服务质量发展及现状 　　从市场竞争的角度分析，中国的民航运输业不同的阶段，航空公司的服务质量意识也随着整个行业由卖方市场向买方市场的过渡呈现出明显的阶段性特征。首先新中国成立至上世纪90年代初，是企业服务质量意识的缺失阶段。90年代，我国民航发展步入鼎盛时期在90年代最初几年，民航服务质量差，深为社会垢病，加上安全重大事故频仍的推波助澜，全行业面临着十分严峻的考验，②航空运输市场逐步从卖方市场转向买方市场，而民航自身对服务质量危机的反应迟钝，还以过去的老眼光看待服务问题，一旦惊醒过来，发现已成众矢之的，陷入了深深的被动。 　　三、中日民航服务质量的比较 　　中日两国有着非常频繁的人员往来，而航空公司是两国人员交流的直接参与者。日经BP社曾经做过一个调查，通过对日本高端商务人士进行调查得到了结果。中国的三家航空公司国航，东航和南航排在29家航空公司的最末位。在此次调查中，受访者对三家中国航空公司的评价尤其低。得分均为很高的负数。所以可以看出，日本民众对于航空公司的服务质量有着很高的要求，这从一些小事就能反映出来。 　　1、中日民航服务细微之处的差异 　　日本的大航空公司主要有日航和全日空。但是日航以前所抱有着一种唯我是大的官商态度，曾有旅客向日航高层反映，在成田机场办理候机手续时，全日空的职员看到你拿着行李在柜台附近等候，会走过来询问：“您是在等候同行者吗？需要什么帮助吗？”是客人感到一种被人尊重和呵护的温暖。可是，在日航那里，就显得冷冰冰的。但是在激烈的竞争中，日航也逐渐意识到自己的服务有待改进的问题。良性的竞争会有效地促进社会和企业的进步，日航和全日空为提高服务质量之所以能够这样集思广益，精益求精，从点点滴滴的小事做起，成功地抓住了客人的心，其背后正是有着许许多多员工在没黑没白地默默努力。而在许多中国航空公司员工从不主动服务，害怕承担责任，在出现责任问题时急于脱责，遮遮掩掩甚至掩盖事实真相，不停辩解甚至狡辩，总是把自身责任推脱的一干二净。 　　2、中日民航准点率的差距 　　日本航空公司的准点率足以让众多中国乘客羡慕，更让一些中国的航空公司汗颜。在2008年度《福布斯》的10大最守时机场排行榜中，前三位中就有两个在日本，羽田和成田国际机场分居第一和第三位。③细细思考不难发现，日本航空的骄人业绩，与其健全的应急机制与周到细致的服务，直接相关。一旦航班延误或取消，航空公司会在最短时间内通过网站、售票网向乘客手机发送短信等方式告知，尽量支付被耽误乘客的开销，甚至在机票有效期和有效延长期内或有效期满后10天内都可全额退票。 　　相比于日本的航空公司，中国由于航班延误引发冲突事件屡见不鲜，给中国民航带来了诸多负面的影响。2014年全国航班正常率只有68.37%，而在2009年之前，全国航班正常率都还在80%以上，直至2010年开始正常率持续下降，到2014年，年均下降大约1.46%。站在旅客的角度来看，种种因素叠加在一起，的确会消磨掉耐心。 　　3、中日民航机票价格的差异 　　作为现在速度最快的运输方式，民航价格是最贵。日本的航空公司运价主要根据市场情况即旅客意愿或类型，并由大型计算机中心来制定，出现了各种各样的优惠票价供消费者选择，机票价格由1994以前的3种形式增加到2004年的