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基于因子分析的商业银行柜面服务质量满意度研究 　　中图分类号：F830 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2015）01-100-03 　　摘要 近年来，商业银行间竞争日益激烈，服务质量成为商业银行的核心竞争力之一。如何提升商业银行柜面服务质量成为热门话题。建行长治分行从2014年6月末开始持续推进开展“强服务、树品牌、促转型”对标活动，启动多项举措，号召全行员工提升柜面服务水平。本文通过建立指标体系设计调查问卷，于2014年6月和12月分别进行问卷调查，采用因子分析方法对商业银行柜面服务质量进行实证分析，从15个二级指标中提取出5个公共服务因子，并对综合因子得分进行对比分析评价，提出改进建议。 　　关键词 因子分析 柜面服务质量 满意度 　　一、样本分析及指标建立 　　（一）指标体系建立 　　服务质量是消费者主观的感受和态度，无法依据实体物品的特性予以量化衡量，因此在测量服务质量的时，从有形要素到无形要素全面考虑。在借鉴参考文献研究选取指标的基础上，从环境、产品、追踪服务、形象和前台服务5个方面来建立对服务质量的一级评价指标。环境因素是客户与银行的第一接触，和第一感知，环境的好坏决定着客户对银行第一印象评价；产品是对客户服务质量感知产生影响的最重要的因素，只有好的产品才能够真正吸引客户，并且让客户形成对产品的依赖，是银行的核心竞争力；追踪服务考察的是客户维护方面的情况，考察与客户关系紧密程度的指标；形象是商业银行在公众和社会影响方面的总体形象，是客户对银行服务质量产生评价的总体形象感知；前台服务是服务质量评价中最直接的影响因素，是在前台服务中的直观感受，是具体业务办理过程中的服务体验评价。 　　在每个一级指标的基础上又选取出了15个二级指标：银行网点的交通、内部环境、设备配备及摆放、产品的安全性、产品的个性化、产品的价格、客户投诉、广告宣传、与客户后续性联系、信誉度、总体形象、员工形象、业务办理效率、业务办理流程和员工服务态度，分别用Q1、Q2、Q3、Q4、Q5、Q6、Q7、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q13、Q14、Q15来表示。 　　（二）样本基本隋况 　　依据已建立好的指标体系，在主题鲜明、通俗易懂、层次合理、方便处理、题量得当的基础上对问卷进行设计，在预调查之后，设计完成最终问卷。问卷发放共87份，前后两次发放的问卷和发放对象均相同，经过数据筛选，剔除未完成问卷题日超过35%的严重缺失样本和无效样本后，第一次获得有效抽样样本70个，第二次有效抽样样本得到80个。主要因为第二次调查问卷作答者对问卷题目和形式的理解均有所提高，使缺省值减少。 　　在考虑问卷调查目的和实用性后，问卷每题采用李克特5级评分方式，将客户对问题的认同程度，分成非常正确、正确、一般、不正确和非常不正确5个级别，最高分为5分，最低分为1分，对其进行量化打分。问卷调查的对象为建行长治分行客户，样本分布特征来看，男女比例基本接近，年龄集中分布在26-55岁之间，职业分布中政府或事业单位人员、企业职工、个体工商户及其他人员所占比例接近，受教育程度有中学以下、中学或中专、大专、本科、硕士及以上分布，月收入中各个分类分布比例相接近，成为建行客户时间主要在1年以上。总体上说，选取的样本具有普遍性和代表性。在取得样本数据之后，借助SPSS17.0统计软件，对样本数据进行因子分析，以下2014年12月为例进行实证分析。 　　二、柜面服务质量的实证分析 　　（一）样本的检验 　　1.问卷内部一致性可信度分析。 　　信度分析则是一种比较有效的度量综合评价体系是不是可靠和稳定的分析方法。本文研究采用的是横截面数据，所以不需要外在信度的测量。调查问卷共计形成21个调查问题，排除掉开始部分6个个人基本信息的问题，对此问卷剩下的15个问题形成的调查结果进行统计，现对问卷的信度做内部一致性分析。形成以下数据表： 　　表l案例处理汇总表表明，抽样共抽取的80个有效样本中，各题目选项因被调查者遗漏形成的缺失样本0个，即80个有效样本作为分析该问卷内部一致性可信度的分析依据。 　　表2为Cronbachs α系数测量表，α系数表示问卷调查结果总变异中由不同被试者导致的比例。Cronbachs α系数值介于[0，1]之间，Cronbachs α系数值越大问卷项目间的相关性越好，内部一致性可信度越高，一般认为Cronbachs α0.80表示内部一致性可信度极好。因此认为本组设计的调查问卷的内在信度可以接受。 　　2.问卷结构效度分析。 　　在进行因子分析之前，我们要先判断我们所用的这些题项是否可以做因子分析，只有当其通过了KMO和Bartlett检验之后，才可以进行因子分析。 　　从表3中，可以看出，本文的KMO值为0.67