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如何提高物业服务质量 　　摘 要：物业管理行业主要的工作就是服务，所以提高服务质量是做好物业管理工作的首要任务，本篇文章着重论述了提高物业服务质量管理的方法，物业管理的特点，对物业管理的竞争等提出了个人的粗浅显的看法以及在工作中所得到的经验和体会。 　　关键词： 物业管理;服务质量 　　中图分类号：F293.33 文献标识码：A 　　作为一名普通的基层管理干部，提高服务质量，建立和落实质量管理体系是我们生存和发展的保证，在多年的工作中对服务质量管理也有了初步的认识，下面就提高服务质量管理谈谈个人的看法： 　　一、以用户需求为中心是物业服务质量管理体系根本原则 　　传统的质量管理理论认为，对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等，这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，物业管理的核心与决定因素已是用户。因此，追求用户满意，是物业创新市场的永恒力量，是物业质量管理创新的目标。追求用户满意，是物业质量管理的理念创新，这更科学、更重要。这一管理的内涵突出了用户满意是企业最高目标。 　　二、人本原理是质量管理体系的根本保障 　　人本原理就是以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高过程质量、组织质量、体系质量及其组合的质量。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人。就企业质量管理而言，更是以人为本。他们的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量。一般来说，企业的服务水平和管理水平较高，该企业质量就好，就能走上兴旺发达之路;企业管理人员管理水平高，职工质量意识强、工作负责，则工作质量也高，服务质量也好。国内外无数企业的实践已充分证明了这一点。 　　基于以上的认识，我们物业管理行业要加强以下方面的工作： 　　（一）要搞好物业管理服务的质量管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住宅区卫生清扫的干净程度，就不可能把小区的物业管理工作做好。 　　（二）物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、小区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。 　　1、物业管理服务的全方位质量管理特点 　　物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。 　　2、物业管理服务质量的管理主要特点有： 　　（1）全员质量管理 　　物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理小区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。 　　（2）全过程的质量管理 　　物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。 　　三、物业管理企业的竞争就是服务质量的竞争 　　在市场经济条件下，物业管理企业之间的竞争日趋激烈，其实质就是服务质量的竞争。最近几年，随着物业管理在全国各地的迅猛发展，物业管理理念已日渐深入人心。但是，由于物业管理是一个新兴的行业，在其发展过程中，还存在许多问题，居民对物业管理的投诉和纠纷也不断增多，特别是对服务质量差、服务水平低、乱收费等问题意见最大，一些物业管理企业的行为，严重影响了物业管理在人们心目中的形象，各级政府为推行物业管理而做的大量宣传工作也因此而前功尽弃，并直接导致了物业管理企业整体形象受到损害，信誉下降。 　　高升油区是独立矿区，我们物业公司占进了天时、地利等许多优越条件，没有竞争对手与之竞争，在不少员工的头脑中产生了懒惰思想，服务意识不强，没有真正意识到作为一个物业人应该做到什么。针对这样的不足，要做到： 　　（一）对人才质量的培训与教育。质量培训与教育工作包括三个方面的内容：首先，是“质量第一”的思想教育和质量法制教育;其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育;第三，是岗位业务技能教育与培训。三者都能有效地推行质量管理，是保证与提高服务质量所必不可少的基础。充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键。 　　（二）加强人员的激励工作。人的良好素质，固然是发挥