培训课件-讲稿骨科.ppt

沟通四环节 沟通四环节 感受 需要 请求 告知 被认识、尊重 被接纳有所属 诊疗信息 舒适环境 告知不等于沟通 医患沟通应掌握的技巧 尊重 才能沟通 明确沟通意向 掌握恰当方法 沟通 不单靠语言 理解和共同决策 是沟通目的 完成满足患者 要求并非沟通 非语言沟通 非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。 视—动觉系统（面部表情、手势、身体运动） 超语词—额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑） 时空维度（准时、迟到、朝向与距离） 视觉交往（目光接触） 言语沟通的技巧 接受 肯定 澄清 善于提问 倾听 对焦 鼓励 代述 重构 * 检验沟通的效果 医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 医院文化体系的成熟程度---文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进 有“礼”比有“理”重要 沟通对象比沟通场合重要 沟通场合比沟通方式重要 非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要 积极沟通比消极沟通重要 沟通是门艺术， 他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。 结 语 * 浅谈医疗质量管理--医患沟通技巧 骨科 吕宇明 * 医患沟通 什么是沟通? 沟通是人与人乏间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程. 沟通 语言 非语言(肢体语言) 口头.书面.图片等 声音 肢体 身体 音调 动作 动作 * 医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。 * 古代医患关系----称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。医者---神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。 新中国医患关系---医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。 * 传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” * 生物---心理---社会医学模式 医生是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。 现代转变 * 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。 现代的医生应具备的要素 沟通的目的和意义 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是沟通。 沟通是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。 沟通是有目的的交流行为 沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。 沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、信息反馈等。 目 的 通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者： 被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求 及时和有序服务的需求 感觉舒适的需求等等 意 义 1 医学目的需要 3 临床治疗需要 . 2 医学诊断需要 4 医学人文需要 5 医学发展需要 6 减少纠纷需要 妨碍医患沟通的不良后果 1 态度带来的医患冲突 2 病史采集不当带来的医疗事故 3 医疗风险表达不当带来的纠纷 4 对话不当带来的疾病 * 沟通内容 系统性、全面性、通俗性、及时性 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用 * 沟通方式----告知 口头告知 谈话 █ 患者本人 █ 患者家属 书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 █ 麻醉意外—手术同意书 █ 术式---分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况 * 沟通技巧 语言