基于旅游信息来源渠道和可信度高低的在线旅游服务提供商发展策略研究.docVIP

基于旅游信息来源渠道和可信度高低的在线旅游服务提供商发展策略研究 　　摘 要：随着经济发展，人们认识的不断提高，国内旅游市场分外红火，互联网的出现使游客获取信息的渠道不再局限于电视、广播、报纸等传统媒体。WEB2.0时代网络信息传播渠道日趋多样化，其中细分信息传播渠道，优化组合，使目标顾客能够及时准确有效的获取信息成为关键。以河南某市为例进行调查，通过分析对比找出当前游客主要使用的信息获取渠道以及渠道可信度，以减少客户流失为目的，提出在线旅游服务提供商发展策略。 　　关键词：渠道可信度；客户流失；在线服务提供商 　　中图分类号：F592 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）15-0261-03 　　引言 　　古往今来，信息的获取对决策者制定决策都起到重要的作用，真实有效的信息可以使决策者事半功倍，虚假无效的信息会带来无法估量的损失。因此传播有效的产品或服务信息对当今经营管理者而言是非常重要的。然而，网络时代的今天，大量信息通过各种在线传播渠道快速复制传递给消费者，这些信息是否真实，他的传播者用意何在？对于消费者而言很难辨别，要想在互联网世界分清哪些信息是真实的，哪些信息是虚假的要比传统传播媒体更难。 　　根据中国旅游研究院《2013年前三季度旅游经济运行分析和全年趋势预测报告》，2013年前三季度，我国旅游经济运行总体稳中有升。前三季度旅游接待总人数25.6亿人次，旅游总收入2.14万亿元，同比分别增长10%和12%。国内旅游市场和出境旅游保持高速增长趋势。艾瑞根据各企业财报及访谈更新《2014年中国在线旅游度假行业研究报告》数据，2014年中国在线旅游度假交易规模由426.5亿元调整为448.8亿元，较上一年增长48.1%，占在线旅游总交易额的比重为14.6%，占比增长近1个百分点。在线旅游市场中最火热的领域，在线度假市场发展前景广阔，预计未来三年增长率将保持在30%以上。 　　由此，特提出本研究课题，选择河南某市消费者为调查对象，针对在线旅游信息来源渠道、可信度、顾客流失原因等情况进行调查，以期深化旅游电商传播领域对不同旅游信息来源影响力的认识，提高企业信息传播质量，提高产品服务质量，培养顾客忠诚度。 　　一、理论基础 　　1.在线信息来源渠道。在线信息来源渠道指通过互联网获取旅游信息的主要渠道，目前游客常用的渠道包括搜索引擎、第三方服务网站、社区、旅行社网站、酒店网站、景点网站、航空铁路等交通运输官网。 　　2.可信度。可信度，就是对人或事物可以信赖的程度。是根据经验对一个事物或一件事情为真的相信程度。本研究课题中可信度指对在线信息来源渠道的可信赖程度。 　　3.顾客流失。顾客流失是指由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。这里我们认为客户流失主要由于旅游电子商务企业提供产品或服务的失败而导致旅游客户不再登陆该网站浏览信息，不再通过网站上进行预定等行为。 　　4.在线旅游服务提供商。在线旅游服务提供商主要指自己本身没有旅游资源，作为旅游服务提供商的代理，为消费者提供酒店、机票预订服务的在线企业。目前市场上的在旅游服务提供商主要有携程、途牛、同程、去哪儿网、艺龙、驴妈妈等。 　　二、调研情况分析 　　1.旅游信息来源渠道调查。本研究课题在河南某市展开调查，调查对象为该城市居民，在该市主要社区发放1 000份调查问卷，收回896份。调查显示：当前百姓主要旅游方式为旅行社和自驾游两种，跟团游占44.9%，自驾游占55.1%；获取信息的渠道主要通过互联网、报纸、传单、电视、推销人员、户外广告、杂志、广播等多种媒体形式；91%的大学生和白领群体、53%的城市民众最主要通过互联网获取旅游信息，即使在中老年群体中也有26%的人主要通过互联网获取旅游信息。调查还显示，随着移动互联网的大量普及，大学生、白领、公务员、工人4个群体使用移动互联网的时间多于使用PC互联网。由于本次调查主要目的是了解在线各种信息传播渠道对信息传播的广泛性和可信度，以及旅游电子商务企业客户流失原因。因此，本次调查主要将互联网旅游信息传播渠道进行了详细分类，并得出了以下结论（如表1所示）：通用搜索引擎是旅游用户在线获取旅游信息的主要渠道，其次为代理网站，垂直旅游搜索网站等。 　　2.基于旅游信息来源渠道的可信度调查。针对常用信息来原渠道进行进一步调查，数据显示（如表2所示）：大多数游客在选择旅游信息渠道时更看重其品牌知名度，认为官方网站、知名度高的网站信息可信赖程度较高；游客更愿意看一些有经验网友的点评，这说明人际间传播的信息对游客决策起到很大作用，因此口碑效应发挥着重要的影响作用。另外，调查中数据显示28%的游客对当前旅游信息传播渠道传播的信息资源不满意，主要原因包括网络信息较