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不求坪效人效，爱美求什么 　　一杯水的作用有哪些？ 　　漱口？解渴？或者洗个手？ 　　这些当然都对，不过并不全面。在位于福建福州的爱美化妆品店内，一杯水还可以俘获一位消费者的心。 　　记者刚刚走进爱美位于某商国的美妆体验店时，BA小艾（化名）正在店内迎客。不久，80后女孩儿小蓉（化名）步入店内，小艾忙去饮水机倒了一杯水迎了出来。记者环顾店内，发现目光所及之处，进店顾客也都端着一杯水，可见，小蓉受到的接待服务并非个例。 将水递给小蓉之后，小艾便跟着她在店内游逛，每当小蓉对什么商品表现出兴趣时，就及时为她介绍。或许是因为端着水的缘故，小蓉并未急于离开，而是边喝边逛。当转到彩妆区时，小艾主动告诉小蓉，可以免费为她做一个化妆体验，小蓉没有拒绝，最终在爱丽的柜台前坐了下来。而直到体验结束，小艾没有推销一款商品，小蓉也没有购买一支商品。 　　“我们的店在坪效、人效上略低，但给到消费者的服务感受是好的。”爱美化妆品连锁总经理林凤平表示。据其介绍，不仅仅是提供一杯水，凡是进到爱美店内的顾客，即便不会购物，也必须给到她免费体验的机会，在体验过程当中，由顾客发出需求，店员可以介绍产品的一些特点，但绝不允许推销，不去强求连带率。 　　显然，爱美的这种做法与很多化妆品店都大相径庭。在同行竞相追求坪效、人效的同时，爱美却将视线放在其他方面，着实令人匪夷所思。不过，对此，林凤平也给了合理的解释，“爱美给消费者传递的是四个方向的印象，一是要保证正品，二是要高品质、低价，三是服务的专业度是最好的，四是彩妆是最齐全和最专业的”，而这四个印象只要在消费者心目中建立，返店率自然会大幅提升。 　　换句话说，爱美并非不关心坪效、人效，只不过它现在所关心的，不是眼前的短期增长，而是希望通过一些增强顾客粘性的措施，实现长远的坪效、人效的提升。调整定位，明晰目标客户群 　　初创于2008年的爱美化妆品连锁，隶属于福州汇之美贸易有限公司，拥有直营店12家，目前主要面向中心城市跟县级市场的白领阶层，或是毕业后工作了一两年的消费者。 　　而在2011年以前，爱美抓取的目标客户群体并未像现在这样清晰，较为混乱，几乎涵盖所有的年龄层。“原来开店，我们在几个方面都走了弯路，定位和模式都不太成熟。自2011年下半年开始，爱美从整个定位，包括目标消费群体、商品结构、陈列、硬件等各个方面做了个大扫除。”林凤平表示。 　　此前，爱美在店面面积、地段选择上都没有做太大规划，门店开得比较随意。限定目标消费群体之后，面积得以优化，选址上首先得看周边的消费者是不是自己的目标消费群体，对于他们的购买习惯，也会做一个估摸，与爱美定位吻合后，才会在这里开店。 　　整体来看，爱美大的选址方向是SHOPPING MALL及社区，紧紧围绕目标客户群的生活习惯，力求做到在他们上班地点的周边有爱美的店，周末逛街的地方有爱美的店，住所的周边也能有爱美的店。 　　商品结构上，调整后的爱美则呈现出两大特点，一是以彩妆为重点，二是进口品比例大。之所以偏重彩妆，是因为这一时尚品类更能反映和满足爱美目标消费群体的需求，也更能营造吸引目标消费群体的门店氛围。而进口品比例的增长，也与消费者需求相关，如今，爱美店内表现强劲的护肤品主要是进口品，占到护肤品70%的份额。 　　陈列上的调整，则主要是增大体验区。体验区的打造是爱美陈列思路的核心，当然，由于门店面积有限，爱美也不得不做出取舍。“体验区一大，陈列就必须要让出一定的空间。为什么我们的坪效会略低？原因就在这里。”林凤平解释道。 　　至于硬件这一块，林凤平表示，一切围绕消费者舒适度进行升级，比如道具、装修氛围等，让消费者进店能有地方坐下来体验，同时也有能够长时间待下去的欲望。 　　增值服务和专业服务双管齐下 　　当然，真正面对消费者时，能够起到更大留客作用的，自然还是服务。 　　客观来讲，福州市场无论是百货还是专营店业态，都相对比较成熟。百货、商超包括SH OPPING MALL、万达、泰合、苏宁等，仅SHOPPING MALL便有8到10家；而专营店系统除了爱美，还有幻彩、浓妆淡抹、跳蚤屋等强势区域连锁。这样的竞争环境下，如果不借助更多的服务来打造竞争力，显然是难以立足的。 　　爱美的服务分为两个部分，一部分是增值类的，另一部分是专业类的。 　　所谓增值类服务，其实分很多种，比如为每一位进店顾客送上一杯水，爱美所有门店的商品可以15天无条件退货等。而其中分量最重的，当属免费体验服务。据林凤平介绍，爱美在免费化妆上所使用的化妆工具都是一次性的，因而成本很高，一个消费者进来，免费的服务成本大约在二三十元。 　　“现在来门店免费体验的人太多了，经常排队化妆。”林凤平表示。 　　而专业类服务，除了彩妆师化出来的妆容要贴近目标消费群体，让她们