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商业银行零售银行业务渠道策略发展研究 [摘 要] 在信息化、网络化快速发展的今天，为了能给客户提供更好的产品和服务，从渠道的种类和特点出发，结合客户需求和渠道发展趋势研究，总结了目前商业银行渠道建设存在的问题，并最终提出渠道发展建议。 [关键词] 商业银行；渠道策略；全渠道 doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2015 . 21. 066 [中图分类号] F830.33 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2015）21- 0128- 03 渠道是商业银行为客户提供产品和服务的途径和方法，亦是营销宣传和实现利润的载体和手段。随着信息化、网络化的飞速发展，人们的行为习惯正在发生改变，商业银行需要不断优化和发展渠道建设，以更好地适应和满足日益多样化的客户需求。 1 渠道种类与特点研究 从渠道种类来说，商业银行渠道不仅包括传统意义上的物理网点，还包括自助设备、网上银行、电话银行、手机银行等。 1.1 物理网点 物理网点，即传统营业网点，是商业银行最原始、最基本的渠道方式，具有其他渠道方式不可比拟的优势，例如，能够实现与客户的面对面交流，几乎能够处理所有的客户需求，是部分业务的唯一解决途径。但是，物理网点也存在一定的局限性，例如，在区位方面，商业银行的物理网点具有固定性的特点，对距离较近的客户来说，该网点具有相对优势，但对距离较远的客户来说，该优势就转变成了劣势。在营业时间方面，物理网点有固定的营业时间，客户办理业务必须在营业时间内进行，相较于部分24小时开放的自助设备以及网上银行，并不具备营业时间方面的优势。在等候时间方面，通常情况下，客户在物理网点办理业务都需要等待一定的时间，如果在繁华区或者业务集中办理的日子，那么等待的时间将会更长。同时，对于商业银行来说，建设和维护物理网点需要投入更多的人力资源成本以及物资费用等。 1.2 自助设备 自助设备是较早出现的缓解物理网点工作压力的渠道之一，同时，弥补了物理网点在区位、营业时间等方面的局限性。例如，部分自助设备被摆放在商场内、车站口等人流密集的地方，最大程度地吸引和方便客户；部分自助设备提供二十四小时服务等。随着科技的迅猛发展，自助设备不断升级革新，其所能实现的功能也越来越多，由最初的存取款、查询、转账等功能，发展到开卡、实时发卡、自助缴费等。 1.3 电话银行 电话银行是出现较早的突破物理位置局限的沟通渠道，能够满足客户在不同地点实现部分简单业务处理，但是，出于安全性以及操作风险等方面的考量，目前电话银行普遍以业务的查询、咨询以及投诉等功能为主，与新兴的手机银行渠道并不是同一概念。 1.4 网上银行 网上银行，即通常所说的电子银行，是目前各商业银行普遍存在并重点建设的渠道之一。网上银行能够突破银行网点空间和时间上的局限，满足客户随时随地实现部分业务办理的需求。随着科技的不断发展，网上银行也增加了越来越多的业务办理功能，不仅能够实现查询、转账、汇款、信用卡还款等功能，还能够购买理财、基金等产品，交纳水、电、电话费。此外，为更好地吸引客户，增加客户黏性，部分银行还建设了网上商城，不仅能够满足客户的购买需求，还能够通过不定期的与银行优惠活动联动，达到放大活动效果的目的。 1.5 手机银行 手机银行，亦被形象的称为移动银行，是近年来各商业银行建设的主要渠道之一。目前我国手机网民已超过5亿，手机上网比例超过PC，成为第一大上网终端，以“双十一”为例，2014年11月11日当天，支付宝移动支付规模为1.97亿笔、243亿元人民币，占总成交额的42.6%。因此，各商业银行越来越重视手机银行建设，并且通过减免手续费等措施，鼓励客户体验手机银行，引导客户将手机银行渠道作为办理业务的主要渠道之一。 2 客户需求与零售银行业务渠道发展趋势研究 随着经济以及网络、信息技术的发展，人们的行为习惯以及需求也发生了显著的变化，这也对商业银行渠道建设提出了更高的要求。在时间观念方面，市场经济迅猛发展、工作和生活节奏逐渐加快，人们对商业银行的服务效率提出了更高的要求，同时，也更需要多种更有效率、更便捷的渠道以供选择；在终端配置方面，信息科技的发展、生活水平的提高，人们对电子终端的使用更加依赖，这也为商业银行提供更多电子化渠道奠定了基础；在信息获取方面，信息化时代为人们提供了更多的信息以及更多的选择，客户不再是银行业务的被动接受者，而越来越主动的参与经济行为，对家庭和个人的金融行为更有想法和目标。 面对客户需求和行为习惯的逐步变化，商业银行需要紧跟时代发展形势，在渠道建设方面不断发展，以维持和吸引客户，为在日益激烈的竞争中占据优势地位奠定基础。有预测显示，未来客户每月使用商业银行各种渠道的频率为：手机银行约20～30次；电子银行5～10次；ATM