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售楼人员基本技能 基本技能就像魔术技巧一样，如果没有掌握魔术技巧，魔术师就无法变魔术。售楼人员也一样，如果不知道基本技能，面对客户时就将会手足无措。 一、售楼人员应具备的理论知识 售楼人员的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查，许多售楼人员，有丰富的实际操作经验，却缺乏良好的理论基础，有点像酒店业的服务员一样，只懂得接待顾客，却不懂得服务知识。光有操作经验而没有理论知识，会严重制约销售。 （一）售楼人员必须具备的理论知识 一般来说，售楼人员必须具备的理论知识体系是： 1、营销基础知识。 2、广告基础知识。 3、房地产基本知识。 4、当前当地房地产走势。 5、企业管理基础知识。 6、服务基础知识。 7、企业文化基础知识。 8、推销基础知识。 9、装修装饰基本知识。 10、物业管理基本知识。 以上各项基本知识必须掌握，一个售楼人员如果只知道机械地接待上门顾客，却不懂得营销、广告、服务和企业文化的基本知识，甚至对房地产的基本行情也一无所知，这是不可能接待好顾客的。原因很简单，当顾客提出质疑时，他们会因为知识贫乏而无从回答，当然，任何一个顾客面对这样的售楼人员都会失去信心与耐心。 （二）售楼人员应经常归纳总结与信息反馈 归纳是总结经验教训，以便为下一步和工作创造良好条件。归纳周期分为：日归纳、周归纳、月归纳、季归纳。归纳总结的步骤主要是：记录、整理、分类、分析、立档、反馈、解决。将工作过程的重点部分记录下来，然后对记录进行整理，在整理时要对记录资料分门别类，然后做系统分析，找出成功与失败，新问题、新观点，将其存档，并反馈给上级领导，最后就是寻求解决方法。 归纳总结的目的就是找出差异点、空白点、疑点、新问题。然后分两步进行：一是信息反馈，将信息反馈给上级领导，以便上级做出决策；二是自己消化，便于自己总结经验不断改进完善自我。归纳总结的内容有： 1、谈判方面。 对与顾客的谈判作归纳总结，这次与顾客的谈判与往常和顾客的谈判有什么不同？自己在谈判时的态度、语言运用、方式方法是否得当？ 2、介绍方面。 在向顾客介绍楼盘时有没有碰到新的问题点，介绍有没有出差错，介绍的方法顾客能否接受，介绍时是否突出了楼盘特色和重点。 3、礼仪方面。 比如，接待顾客的礼仪有否不妥。 4、签约方面。 在签约时顾客有否提出新的条件，顾客对合同的质疑有哪些。 5、顾客方面。 顾客属于什么类型，与往常的顾客有什么不同，等等。 6、成功方面。 成功签单的原因是什么顾客看中楼盘的哪些方面。 7、失败方面。 顾客不签约的原因在哪里，究竟是楼盘因素还是自己个人因素。 在进行归纳总结后，关键的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解决，对好的方面加以发扬，对差的方面立即着手进行解决，以免重蹈覆辙。 二、售楼人员的心理素质 售楼人员始终出现在营销第一线，要面对面与顾客打交道，而顾客又来自社会各个领域、各个阶层，其性格也千差万别。如果售楼人员缺乏良好的心理素质，就会严重制约售楼成绩。因而要求售楼人员必须具备较高的心理素质。在与顾客打交道时，无论顾客做了什么事、说了什么话，都人笑脸相待。售楼人员提高自身心理素质，可从以下几方面入手： （一）控制水平心态 不要让自己易怒、易躁，要将心态控制在一条水平线上，保持心态起伏的幅度不要过大，碰上喜事不要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，始终保持着一份平静的恬淡心情。 （二）培养乐观精神 凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不妨试着往好的方面去思考，这样容易将自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。 （三）洞明世事 平时多学点心理、哲学、佛学方面的知识，研究一下人性，掌握人的一些本质特征，当你能够深刻领悟人性和世事时，你就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。 （四）保持童心 孩童是天真烂漫的，培养一份童心，会有助于融洽主客关系。 （五）阿Q精神 当碰上叼蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助你平静自己。 （六）移花接木 碰上不顺心的事情时，不防采用移花接木的方法，在你情绪激动时，赶快想想人生中美好的事情，这样有助于你淡化目前的恶劣心情。比如想想这个月的辉煌业绩等，什么事情让你最欣慰就想什么事。 三、售楼人员所应具备的技巧 （一）观察技巧 从客户进门开始，售楼人员就要对来访客户进行细致的观察。对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成效率。通过短暂的视觉接触，对来访顾客的外在表象进行目测，快速对其进行分类。通过对顾客的气质、态度、神情等方面体检，进行综合诊治，达成顾客与你在思想上产生共鸣，就一切顺利了。主要手段是目测，用目测的方法对客户做一个综合考量。观察的项目有： 1、表情 对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客