现今消费者对导购现象的看法的调查与分析.docVIP

现今消费者对导购现象的看法的调查与分析 　　摘 要：目前市场上商品不断推成出新、鱼龙混杂，消费者想在众多同类商品中挑选出满意的商品便不太容易，而导购的工作便能简化购物过程。随着导购行业的不断壮大，其不足也在不断暴露。本研究通过对南充消费者的调查研究发现，导购的工作态度、工作方式、其自身品质与专业素养、导购与消费者配比等都是影响消费者购物体验的因素。只有注重以上几方面的改进，目前不尽如人意的导购现象才有望改善。 　　关键词：导购；消费者；服务 　　“导购”是直接面对顾客的终端业务员，是公司和顾客间最直接最有效的沟通渠道。随着经济的迅猛发展，各种商品层出不穷，消费者对导购的需求日益增大，导购队伍不断壮大，问题也随之而来。 　　调查对象、方法及分析 　　1.调查对象：本文以四川省南充市三区的不同年龄段不同职业的500位消费者作为调查对象，有效录入样本数为441份，有效率88.2%。其中30岁以90%，而50岁以上仅2.5%。受调查人群中在校学生比例为73.2%。 　　2.调查方法：在南充三区随机抽样的方式选取500名消费者，共收获441份回卷。查阅相关文献资料，并归纳分析所获得的资料。 　　3.统计方法：运用Epidata软件将问卷资料进行统计，并采用SPSS分析软件分析有关数据。对数据进行整理分析。 　　4.调查结果及分析： 　　（1）消费者对导购的需求度以及导购提供的帮助 　　统计数据显示，68.7%的消费者在购物时偶尔需要导购员的帮助的，15.9%的消费者认为大多数时候需要导购的服务，还有13.6%认为自己从不需要导购员的帮助，而只有1.8%的消费者称每次购物都需导购员。68.7%的消费者向导购资讯最多的是是否有优惠活动，如：是否有打折、降价商品等。17.7%的顾客主要向导购员咨询自己购买商品的建议，如穿衣搭配等。尽管大多数的消费者偶尔还是需要导购员的帮助，但据结果显示，61.9%的调查者认为导购对于他们来说并没有什么太大的帮助。只有20.6%的消费者认为导购对他们有帮助，能够帮助他们买到更便宜的商品。此外，还有13.6%的消费者认为导购员不但对他们没有帮助，反而还有误导。虽然导购是为了给消费者提供帮助从而方便购物过程，而大部分消费者认为并未觉得导购对自己的作用是实质帮助。显然，目前消费者对导购的现实需求度以及导购的帮助度上都远远低于导购的预期作用。 　　（2）导购员态度对消费者购物影响及分析 　　据调查，当消费者拒绝导购员推荐的商品后，仅40.4%的导购员仍然和颜悦色，微笑服务。但是仍有36.1%的消费者遇到态度冷漠，直接走开的导购员，更有甚者态度恶劣，恶语相向。而消费者对导购的满意程度调查中虽有41%选择了满意，但仍存在着近1/5的人对导购极度不满。从这一数据我们可以解释为什么消费者认为多数情况下导购对他们的购物没有太大的作用的现象了。可见，导购员的服务态度会影响消费者对导购的评价和看法。 　　（3）导购为消费者服务时，消费者情绪的差异性 　　据调查显示，仅有19.27%的消费者在导购为其服务时心情是愉悦的；大约有一半的人没感觉，表示有没有导购都一样，不会影响他们购物的心情；剩下的30%的觉得很无奈，其中有10%的人甚至觉得很厌恶。由此可见，导购在极力为消费者服务时，也是需要察言观色，顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。积极主动的了解消费者的情绪变化提供合适的服务，为消费者提供一个愉悦的购物环境。 　　（4）消费者希望导购员候命的地方 　　人与人相处都会有一个“友好共处距离”。掌握好此距离导购与消费者相处会更加愉悦。数据显示82.77%的人希望在需要导购的时候，能在目所能及的范围内找到他们，能及时得到帮助，而其余时候希望留给消费者一个相对自由的选购时间。在不同的区域，消费者对导购的依耐性不一样，故导购与消费者的比例需要根据客流量的多少及消费者对导购依赖性大小区域的不同而制定。消费者对导购依赖性最大的商品类型：为化妆品类（31.52%）其次为服装类（26%）电子商品类（22%），而食品类由于人们比较熟悉或有自己偏好的种类口味等在对导购需要度上明显减少。商家可以根据消费者对导购依赖性大小配备相应的导购数量。 　　（5）消费者对导购方式的满意度的调查 　　调查显示，现今市场导购的方式主要有两种形式：服务式导购与诱导式导购，分别所占比例为38.4%与32.5%。而受消费者喜欢的方式为服务式导购（51.2%）和换位式导购（33.6%），消费者不喜欢的方式为压迫式导购（51.2%）与诱导式导购（33.6%）。 　　导购人员是连接商家与顾客之间的桥梁，一方面导购员必须有充足的理由让顾客意愿购买，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。另一方面，导购员是顾客