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生态时代的服务运营之道 　　听闻乐视手机是两三个月前的事儿，有天单位负责网管的同事很高兴地说他新买了个手机，是乐视的。我一向信赖他的专业度，就打听了一下这款“跨界产品”。他12345地介绍起来，从乐视的血统到手机配件的价格，以及桌面系统的独有功能、收费方式、会员赠品等，讲解得特别透彻，引发了我对乐视商业模式的兴趣。 　　乐视最早做视频网站，之后以内容生产为核心，拓展出影视制作、电视盒子、智能电视、智能手机等生产模块，是一个规划性极强、产品关联度极高、致力于打造互联网生态的企业。自2010年上市以来，乐视几乎每年都会推出一个跨界产品。2014年，乐视TV首次参加天猫“双十一”即以1.58亿的销售额位列大家电类第四名。 　　在如此庞大、繁复的产品体系背后是一个怎样的服务模式？近日有幸来到乐视服务现场，对乐视TV呼叫中心总监李霜女士进行面对面采访，揭秘生态型互联网企业的服务运营之道。 　　一、乐视客服与产、研不分家 　　位于朝阳区水碓子的乐视呼叫中心现场看上去规模很大，被玻璃隔断划分成几个区域，我们很吃惊地发现李霜总监的办公桌位于客服大厅的一角，和普通工位毫无二致。 　　据李霜介绍，乐视呼叫中心正式成立于2013年，在两年多的时间内，呼叫中心规模从不足100 座席发展到目前的1700座席，支撑起乐视所有服务环节的业务。目前乐视呼叫中心服务体系已经搭建完毕，覆盖了语音、mail以及包括社会化媒体、chat、论坛、网站在内的在线渠道。水碓子的客服现场只是乐视呼叫中心五个职场当中的一个，乐视服务支持中心的团队在这里办公，运营团队则分布在其他四个职场。 　　“乐视客服与产、研不分家，从产品研发开始就参与其中。” 李霜指着现场悬挂着的大大小小的电视说，“公司在生产的每一个阶段，都提供样机供客服人员了解使用，生产完毕之后还给予培训，让客服非常贴近产品、贴近研发过程，因此乐视呼叫中心是完全贴近产品、贴近用户的服务中心，在企业中是一个很顶层的定位。” 　　二、CP2C模式下的服务运营 　　我的网管同事曾提到乐视手机订购周期比较长，一般是下单后才开始生产，两三周后批量发出。我了解到这其实是乐视独有的“订制+预售”的销售模式，也称全流程直达模式。那么如何通过服务来支撑这样的商业模式呢？ 　　李霜解释说：“CP2C的模式是指用户全流程参与到产品的设计、研发、生产、服务等各个环节，用户需求是所有环节的核心。我们要求整个服务过程都非常贴近用户，在第一时间服务好用户，比如说在社会化媒体上我们的服务都是一对一的，可以即时响应。未来，CP2C模式还将提供服务的订制，这对我们提出了更高的要求和挑战。” 　　三、针对服务难点的解决方案 　　在谈到服务难点问题时，李霜总结了以下几个方面： 　　1、互联网企业的用户要求服务响应速度快、解决问题彻底，在接受服务过程中有可能一个问题会衍生出多个问题。针对这样的特点，乐视在社会化媒体渠道投入了大量的人力资源，像微博、微信和论坛等在线渠道都是实时响应的。 　　2、乐视智能终端的五屏智能桌面融入了乐视的生态系统，这对于用户来说是一个新鲜事物，而对服务来说要把这些东西搞明白、搞透彻则是一个难点。此外，服务频次高、时间长都会导致服务难度的加大。对于这些问题和难点，主要是通过培训、辅导等不断提升客服人员专业度来一点儿一点儿解决。 　　四、应对业务高峰的策略 　　记者询问应该如何平衡现有语音和在线渠道的服务资源投入？李霜说，由于互联网时代产品迭代速度快，在业务峰值时段常常会出现人力资源紧缺的问题，对此乐视实施了以下策略： 　　1、把简单的业务转移到自助服务上，比如在商城上开设大量的自助服务通道，把简单的服务如电视安装、报修等全部转移到自助通道，以减少一部分业务高峰。 　　2、订单类的服务基本通过自助的方式来解决，在用户没收到货物以前可以自助完成订单的修改或取消。 　　3、把大量的人力补充到技术支持环节中，包括产品的认证、会员消费流量的咨询等环节。 　　4、乐视呼叫中心有一些全技能客服，在业务高峰的时段会启动他们来补充业务，比如进行电话溢出部分的支持。 　　5、当真正的业务高峰来到，还可以分流一部分业务到Chat或Mail上。 　　五、奋战“双十一” 　　“双十一”虽然已经过去两周多，乐视的客服现场依然整齐地悬挂着许多备战的条幅和标语。记者了解到今年“双十一”乐视销售业绩再创新高，乐视超级电视全网总销量38.6 万台，是全网卖得最好的智能电视，而第一次赶上“双十一”的乐视手机总销量也突破了26.3万部，位列手机全网总销量第五。李霜说：“乐视的销售平台包括天猫、京东和乐视商城，“双十一”期间，乐视的1700名客服分布在这三个平台上进行24小时的全面支持；完全按照天猫、京东、乐视商城的活动节奏