前厅部岗位职责工作程序.doc

前厅部 前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 问明客人是否要装订文件，替客人装订。 根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 告知客人大概完成的时间。 文件打出后，必须请客人校对。 修改后，再校对一遍。 将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 填写“商务中心日复印、打字报表”。 每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。 客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。 3、发送传真程序： 1）根据客人提供的传真号码核实、识别：国家地区代码、传真号。 2）收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方式。 3）传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，保证1：1发送。 4）发送：拨打准确，每一页都准确发送。 5）核对发送报告：核对出报报告上的面数及结果。 6）结算：按实际价目向客人收费。 7）递交：将文件和出报报告一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班，继续办理。 4、接收传真程序： 1）取报：进报、报文、报告及时完整。 2）整报：报文按页序排列，核实页数。 3）分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。 4）核实：通过电脑查询无姓名、无房号的死报。 无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。 客人已离店，信封上注明CHECK　OUT，日期，在本市可免费转入。 5）进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人签名。 6）递交：（1）电话通知客人来取，或请行李员送到房间。 　　　　（2）留言通知FAXIN，记录时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。 7）结算：打出账单请客人签字。 8）清整：交班后马上清理积存，未转交的传真进一步再核实姓名、房号。 5、结帐程序： 1）每班次需使用当班员操作码，不允许使用其他人员操作码进行账目处理。 2）每班必需分开入账，而且每班次进行封班（不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中）。 3）集中入账，每一笔账目，都需立即入账，不得延迟。 4）上交的账单，都必需为入账后电脑打印的账单，不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。 交班时，需打印当班次“显示流水账单）项（13-5）。 打印商务中心当天营业收入报表2份，本班班结有2份（包含现金账）本班流水账单表2份。 汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内，并填写投币记录表，请见证人签字。 取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。 第一联与班结表和流水账单订在一起；第三联与账单、发票控制表