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提升供电企业电力营销管理水平的方法研究 　　摘要：随着我国电网规模的扩大和电力体制改革的不断推进，提升供电企业电力营销管理水平，推动精细化管理替代粗放式的管理，已成为供电服务发展的主流趋势。文章结合工作实践，分析和探索了“电网是基础，技术是支撑，管理是保障”的管理水平提升措施。 　　关键词：供电企业；电力营销；管理水平；方法研究 　　中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）34-0158-02 　　1 供电企业电力营销管理的特殊性 　　随着电力体制改革的不断推进，我国供电企业在发展中面临着融入市场经济体制，变革服务思路的机遇和挑战。电力是关系我国国计民生的支柱性行业，具有公用事业服务的性质，服务也是营销的重要组成，电能作为一种特殊的商品，具有以下特点： 　　首先，电能与其他有形商品不同，电能无形、无质、无体，没有固有的形态和直观感受，是一种特殊的商品，这就要求电力营销服务管理要基于无形商品管理理念，注重优质服务。 　　其次，电能不可以储存，必需即发即售，电能的生产和输送都是根据销量来确定的，要能够满足电力客户不同季节、不同时段、不同群体的需求变化，这就要求电力营销服务应该能够进行较为准确的用户需求预测，做好用电管理。 　　此外，普通商品的质量由生产者决定，而电能质量则与生产者和消费者都有密切关系，电能的质量具体体现在可靠性和稳定性两个方面，与电压的波动有着密切关系，电能质量需要电能供应侧与需求侧的密切配合，这就要求电力营销做好降低线损、加强与需求侧联系的工作。 　　综上所述，笔者认为，要提升供电企业电力营销管理水平，关键在于实现从生产型企业向服务型企业的转变，实现“管理集约化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化”，提升现代供电企业营销管理的精细化水平。 　　2 我国供电企业电力营销管理的现状分析 　　电力营销业务的目的是用最少的投入，以最快的速度、为客户提供最满意的服务，主要包括电费和电价管理、电能计量、供用电合同管理、用电检查、营销稽查以及相关的业务扩充等，也即电力营销带有明显的服务 　　性质。 　　近年来，随着电力体制改革的推进，供电企业对电力营销的重视程度不断增强，我国的电力营销体制在逐步成熟，由于电力行业具有天然垄断性质，受到曾经长期处于“政企合一”的管理模式下的影响，还存在一些问题需要改进。主要体现在： 　　图1 电力营销活动环节 　　供电服务滞后于用户需求，电网建设速度滞后于电源建设；电力营销服务观念相对淡薄，服务手段有待提升，企业各部门之间缺乏有效联动；供电营销管理内部缺乏有效竞争，自我约束机制不够；人财物管理未能集约化，各部门之间沟通不畅通；电力营销管理信息系统还未能完全普及和统一，各部门之间信息资源未能完全共享等。 　　3 提升我国供电企业电力营销管理水平的方法研究 　　3.1 转变服务意识，建立优质服务 　　3.1.1 服务文化建设。电力服务文化的建设重点在于推动员工从“电网管理者”到“电网服务者”的意识转变，培养员工树立以客户和市场为导向的服务观念，从服务礼仪、服务语言、服务行为等各个方面，做到电力行业与其它行业接轨，提升行业形象。牢固树立“形象就是生命、形象就是效益、形象就是品牌”的思想，以“95598”供电服务热线为平台，在企业与客户之间架起一座更好的 　　桥梁。 　　3.1.2 服务队伍锻造。结合新时期电网发展的需要，积极锻造适应现代电力发展的营销管理队伍，培养一支有素质、有修养、具备先进营销管理知识的服务队伍，并通过不断的培训、素质拓展、业务锻炼等方式，全面提升供电企业电力营销管理人员的专业素质和业务素质。 　　3.1.3 服务品质提升。优化电力营销服务工作流程，将电话呼入、业务受理、故障报修、配网调度、装表接电、查询咨询、客户投诉等供电服务各个环节纳入统一的管理体系，形成有机整体。此外，针对客户需求建立个性化服务体系，体现人性化管理特点，例如：设立紧急保修服务电话；为伤残孤寡老人提供上门服务；设置自动查询系统回答客户对用电知识的疑问等。 　　3.2 融入市场竞争，大力开拓电力市场 　　电力市场化和竞争机制的引进，都刺激着电力营销管理做好开拓电力市场、挖掘潜在客户的工作，例如，对供电辖区内的某些铸造、钢带压延等小企业，仍然使用煤炉淬火加工和小锅炉供热；宾馆仍然使用燃煤锅炉供应热水；电力用户家庭使用燃气来烧热水等情况，都通过深入细致的用电宣传和沟通，引导用户使用安全、经济、可靠的电能，拓展电力潜在市场。 　　3.3 进行市场细分，不断优化发展环境 　　基于不同的生产生活需要，电力客户的需求差异是客观存在的，这就要求电力企业应该构建差异化的客户营销策略。例如：对电力普通消费者，它们的最大需求是电