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文 件 名 电信业程序文件范例 6 后续服务和客户投诉处理程序 1.0目的 对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。 2.0适用范围 适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。 3.0职责 ●客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。 ●各业务责任部门负责后续服务实施及记录。 1 客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。 2 终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。 3 公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了 的，转客户服务部处理。 4.0工作程序 ●后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话 文 件 名 电信业程序文件范例 电子文件编码 ZLAL009 页 码 21-7 投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。 ●实施 1 营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要点告知， 引导客户提出设备代维服务申请，当客户出示身份证后，免费为客户打印当月的长话记录清单。 2 营业员应做好电话受理、查询、投诉处理与电话回访工作，为客户提供满意的后 续服务，其中电话查询台应详细了解和回答客户咨询的各类问题，不能马上解决的，即时填 写《客户投诉查询表》并作记录，然后按《客户查询投诉处理工作流程》处理，在完成处理 程序后,将结果告知客户,要将处理单归档，必要时，还需客户签认。 3 各部门接到由180投诉中心转来的投诉单后,应立即根据投诉内容进行分类，按《 客户查询投诉处理工作流程》进行处理，完成处理程序后应将投诉单归档，并将处理过程及 结果采取书面形式回复180投诉中心。 4 当重点客户有后续服务要求时，由客户服务中心填写重点客户服务记录,并以书 面形式通知相关部门,相关部门须按《重点客户绿色通道管理实施办法》，在重点客户服务 时限内完成处理程序。客户服务中心按服务时限跟踪处理情况，若出现处理超时的情况，应 及时上报企业管理部。 5 当数据终端设备后续服务发生时，由终端部负责填写 文 件 名 电信业程序文件范例 电子文件编码 ZLAL009 页 码 21-8 服务记录表，在完成服务后 将服务结果填入服务记录中的完成情况栏，并请客户签字确认。 6 核算室每月28日（除节假日）应为客户处理完话费，第一次回盘后，对扣到款的客户打印发票，发票中应有客户消费的简单分类，对未收到款的客户，启动催缴电脑平台， 同时应打印付款通知书，以便投递公司次月5日前送到客户手中。 7 电脑网络部每月4日前将客户上月的长途电话记录数据存放在公司网页上，以便 客户上网查询，网上应记录最近一年的话费情况，话费平台应有最近3个月的每月话费总额和长话清单备查。 8 客户服务部每月底将投诉单整理汇总报企业管理部，由企业管理部进行相应的处 理。 9 客户反映的问题较严重时，必须立即报企业管理部，由企业管理部协调解决。必 要时，报请总经理审定。 ●客户联络 1 由企业管理部和客户服务部负责组织客户意见调查，采用电话回访、发放调查表 、上门征询、对重点客户上门服务等方式进行。 2 从客户调查表获得的信息将用于服务及后续服务的改进。具体改进按《纠正和预 防措施程序》的规定实施。 3 由客户服务部负责新业务的宣传，通过报纸、电视台、上门、上街设点、讲座等 方式进行。 4 189电话受理按相关业务流程操作。 文 件 名 电信业程序文件范例 电子文件编码 ZLAL009 页 码 21-9 5.0支持性文件 ●《客户查询投诉处理工作流程》 ●《重点客户绿色通道管理实施办法》 ●《纠正和预防措施程序》 6.0相关记录 ●《客户投诉查询表》 文 件 名 电信业程序文件范例 电子文件编码 ZLAL009 页 码 21-10 顾客财产控制程序 1.0目的 有效控制客户提供的服务用产品，以确保最终服务的质量。 2.0适用范围 适用于由客户提供的产品、设备等顾客财产的控制，顾客提供的文件按《文件控制程序》执行。 3.0职责 ●终端服务部组织相关部门对客户提供的小交换机进行验证和 控制。 ●终端服务部负责对数据终端设备和电话机的检验测试工作。 ●技术发展部负责对业主自建通信管线工程的验收工作。 4.0工作程序 ●客户提供产品种类 1 通信终端设备 文 件 名 电信业程序文件范例 电子文件编码 ZLAL009 页 码 21-11 ①电话机； ②用户终端设备 三类传真机、ISDN终端、其他复印设备 ； ③中继、专线终端设备（小交换机、集团电话、数据终端）。 2 客户自建通信工程。 ●检验标准 1 客户提供的通信终端设备具有电信部门核发