管家物业服务模式.docVIP

三、物业服务模式 依据上述对紫檀山项目的认知分析，结合我们的专业之经验，我们对紫檀山项目的物业服务模式研发提出“亲情英式管家”服务模式，对该模式做如下说明： 主动面向业主：“管家管理”服务模式中，管家助理将不再在办公室内等候业主前来提出服务需求，而是走出服务机构，形成移动的服务界面，主动获取业主需求信息并随时、快速满足业主需求； 专业化服务：设立专门的服务机构——管家服务中心，提供专业化的服务； 在小区各栋设立大堂管家管理中心，设立专门的管家助理，把业主的满意度作为本源，把情感因子注入社区文化，引领业主之间的情感依赖； 管家终端处理：每一位业主将只需面对专门为其所在辖区设置的一位管家，当业主有需求时，只需联系本辖区管家，全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满足为止，在此过程中，管家对业主的服务将达到零时差、零缺陷和零干扰； 识别需求、不断创新：管家在与本小区业主不断的沟通与定期的走访中，及时获取业主新的需求信息，服务中心所有人员对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新与满足业主需求中，形成对本小区业主具有个性化的“贴心服务”。 “亲情英式管家”服务模式在项目服务上体现“只有你想不到的，没有我们做不到的”理念，全程体验“专业、敬业，认真、亲情的工作态度，取代常规物业对物的管理思路，全面推行对人的服务。从销售阶段的熟悉业主到推荐日后的正常管理，都由专职管家负责，建立管家服务中心，一站式服务，管家服务中心具有相对的调配权，对业主施行个性化服务，减少服务环节，在后台操作，实行一对一服务。 在做好常规物业服务管理，实施上述管家服务的同时，我们还将为客户提供各种个性化服务： 1）家居钟点工服务 1、根据客户需求提供家居清洁、烹饪、接送孩子等多种服务； 2、携带酒店式服务车、专业清洁工具及用品上门服务； 3、服务人员形象良好，接受过全面专业技能培训 包括清洁技能、沟通技巧、礼节礼貌 ； 4、服务人员穿着酒店式制服，自带拖鞋； 5、提供家具、皮具专业清洁保养，免费更换专用垃圾袋； 6、首次服务后24小时内回访； 7、对投诉处理后的客户，再次为其服务后，24小时内回访。 2）幼儿托管及家教 1、幼儿集中托管，看护人员接受儿童保育知识培训； 2、看护人员接受儿童保育知识培训； 3、由专业教师进行文化课辅导。 3）月子护理 协助业主介绍月子护理人员，要求护理人员具备月子护理经验或接受专门培训。 4）老人护理 1、组织独居、孤寡老人定期聚会、活动； 2、定期上门走访独居、孤寡老人，为其排忧解难。 5）保姆介绍 1、介绍住家与非住家保姆； 2、初中以上文化，服务形象良好； 3、接受全面岗前培训，定期集中培训； 4、购买责任保险，定期跟踪服务； 5、能够提供初级保教辅导 6）家居绿化 绿化工定期上门绿化养护服务，传授养护知识。 7）卫生保健 1、在社区内开展公共保健宣传咨询活动； 2、通过公告栏、宣传栏、广播、电子信息屏、网站发布公共卫生预警信息，并宣传到户； 3、客户健康档案建档率达100%（社康中心）； 4、提供专家门诊预约服务； 5、定期组织体检； 6、提供家庭医生服务。 8）装饰装修 1、入伙装修期，邀请专业家居装修、装饰公司、专业装饰材料商家设点，提供设计与咨询服务，举办装饰装修专题知识讲座； 2、免费提供装修专刊； 9）家居维修 1、维修人员具有相应专业技术上岗证，技术熟练，具备服务和沟通技巧； 2、维修人员着统一制服，携带品牌专业工具箱上门服务； 3、进门穿鞋套、对维修区域铺置工作毯； 4、紧急维修10分钟内到达； 5、维修完毕后，用自带的毛巾等洁具将现场清洁干净。 10）代办服务 收发邮件 代办礼仪 代订报纸 代送鲜花 代办租车 代订机票 代订酒店 代办接客 9、代办订餐 10、代办旅游 11、代办PARTY 12、代办酒会 13、代办婚宴 11）会所服务 1、高档装饰装修及高档康体娱乐设施设备； 2、提供专业酒店式服务标准，形象佳，素质良好。 12）理财服务 1、提供专业理财顾问服务； 2、提供一对一的理财设计与咨询服务。 13）置业顾问服务 1、装修顾问服务； 2、房屋租售服务； 3、代收房租服务； 4、房屋托管服务。