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骨伤科患者护理满意度分析与护理对策 　　摘要：目的 通过对骨伤科住院患者3个月满意度调查问卷的分析，了解护理工作存在的问题，提出护理对策，以改进护理质量。方法 抽取本科室2012年10月～12月共125例出院患者，采用自行设计的患者护理服务满意度调查表进行问卷调查。结果 本科室的3个月平均满意度为96.8%，各调查平均得分最高的项目是知晓责任护士、护理级别和责任护士服务态度、本病房所有护士的服务态度。得分最低的是病房环境、生活护理。结论 住院患者对护理服务总体评价较高，护理人员应提高基础护理质量，护理管理者应将满意度调查结果充分利用于护理质量改进过程。 　　关键词：住院患者；护理；患者满意度；问卷调查 　　医疗护理质量是医院生存和发展的根本，对住院患者的护理满意度调查是了解科室护理服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是科室护理管理重要的评价指标【梁艳、陈永儿，实施住院患者护理满意度调查和持续改进护理优质服务，《中国实用医药》2012年24期】（补充参考文献）。通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对科室护理管理服务等各方面的意见和建议，从而进一步改善服务态度，提高护理质量。笔者通过对住院患者进行连续3个月的满意度调查及分析，及时了解护理工作中的不足与薄弱环节，针对性的提出护理对策，较好地改善了护理服务质量。现报告如下 　　1资料与方法 　　1.1一般资料 按标准从2012年10月～12月在我科住院的患者中随机抽取125例，纳入标准：住院7d以上并开具医嘱准备出院的患者。其中男55例，女70例；平均年龄41岁；文化程度：大专以上38例，高中10例，文盲77例。 　　1.2方法 　　1.2.1调查表制作 采用我院护理部统一设计的患者满意度调查表，调查内容包括护理级别、知晓责任护士、生活护理、核对床号姓名、介绍病区环境、技术操作、用药知识、检查前后的解释、饮食要求、巡视观察、病房环境、护士服务态度、护理服务总体评价。 　　1.2.2调查方法 由经过统一培训的责任护士在患者出院当天，向患者或家属发放满意度调查表，由患者或家属填写，填写后回收。调查表每份有13项内容，每项内容有3个选项，分别为满意、较满意、不满意，患者在自己认为合适的选项后打钩。 　　1.2.3统计学处理 （补充） 住院患者满意度统计法 ①住院患者满意度包涵两个要素：一个是问卷调查满意率；一个是收集患者意见所得的满意率。②我们从2012年10月～12月在我科住院的患者中随机抽取125例，纳入标准：住院7d以上并开具医嘱准备出院的患者。其中男55例，女70例；平均年龄41岁；文化程度：大专以上38例，高中10例，文盲77例。调查内容包括护理级别、知晓责任护士、生活护理、核对床号姓名、介绍病区环境、技术操作、用药知识、检查前后的解释、饮食要求、巡视观察、病房环境、护士服务态度、护理服务总体评价。共十三项内容。问卷调查满意率（v）为：护理级别（a）、知晓责任护士（b）、生活护理（c）、核对床号姓名（d）、介绍病区环境（f）、技术操作（g）、用药知识（k）、检查前后的解释（t）、饮食要求（o）、巡视观察（r）、病房环境（x）、护士服务态度（w）、护理服务总体评价（i）。 　　十三项的满意平均票数（Le）除以问卷总票数（To）所得的百分率。 　　公式：v=[（aLe+bLe+cLe+dLe+fLe+gLe+kLe+tLe+oLe+rLe+xLe+wLe+iLe） ÷4]÷To×100% 　　③患者意见收集途径：从2012年10月～12月在我科住院的患者中随机抽取125例，纳入标准：住院7d以上并开具医嘱准备出院的患者；④住院患者满意度（D）的统计方法为：问卷调查满意率（v） 　　公式：D=v×100% 　　2结果 　　2.1回收满意度调查表情况 共发放问卷125份，收回有效问卷125份，有效回收率100%。 　　2.2 满意度调查表分析 见表1。 　　3护理对策 　　通过对住院患者的满意度调查，我们能够及时了解到工作中的不足与薄弱环节，并提出护理对策，及时整改。 　　3.1责任护士的态度和整体护士服务评价 问卷调查中，该项目得分最高，提示患者对护理人员的态度较为满意。在以患者为中心的护理服务中，关心、体贴患者，对待患者热情、耐心，为患者提供微笑服务，对提高患者的满意度有重要作用。 　　3.2知晓责任护士、护理级别调查 在骨科意外的创伤、多次手术使患者及家属心里承受较大的痛苦，心理极为复杂，常表现为恐惧、沉默寡言等。所以，要经常与患者沟通，做好健康宣教，努力做好然后患者及家属满意，增强对医务人员的信任，积极配合检查。健康教育是护理工作的一项重要内容，知识增加可提高患者满意度[1]，护士应根据患者病情，适时适量进行健康宣教，让患者认识自己