精通酒店前台手(新版).doc

精通酒店前台手册 目录 第一章：岗位职责 1前厅经理岗位职责标准..............................................................3 2前台主管岗位职责标准..............................................................4 3前台领班岗位职责标准..............................................................5 第二章：话务中心服务工作标准 1电话接听服务工作标准..............................................................6 2转接电话服务工作标准..............................................................7 3转接电话服务工作标准流程..........................................................9 4电话免打扰服务工作标准............................................................10 5长途开通服务工作标准..............................................................11 6叫醒服务工作标准..................................................................12 7叫醒服务工作标准流程..............................................................13 第三章：预订服务工作标准 1电话预订客房服务工作标准..........................................................14 2电话预订客房服务工作标准流程......................................................16 3更改预订服务工作标准..............................................................17 4更改预订服务工作标准流程..........................................................18 5担保预订服务工作标准..............................................................19 6经预订未抵达的客人处理服务工作标准................................................20 7书面预订客房服务工作标准..........................................................21 8取消预订服务工作标准..............................................................22 9超额预订处理工作标准..............................................................23 第四章：接待服务工作标准 1散客入住接待服务工作标准..........................................................24 2散客入住接待服务工作标准流程......................................................26 3旅游团队客人入住服务标准..........................................................27 4会议团队客人入住服务工作标准......................................................28 5VIP客人入住服务工作标准...........................................................29 6住店客人换房服务工作标准..........................................................30 7客人续住服务工作标准..............................................................31