商业银行精细化管理培训_演示文稿解析.ppt

采用新渠道，降低市场促销成本 6.降低经营成本 降低经营成本一直是银行努力的方向之一。 经营成本分为两类： 可变成本 随着业务量的变化而变化，例如利息支出、按业务量需求的员工和设备等 固定成本 不随业务量变化而变化，例如办公室、正式员工薪水等 如果我们将经营成本按下面的例子那样降低，则可以将每个客户第五年后积累的NPV由$ 241.88增加到$ 263.11。 降低经营成本 7.提高风险管理水平 贷款风险损失对客户的价值产生的负面影响是很大的。一个客户的贷款损失要靠非常大量的客户纯利润贡献才能核消。 所以，在整个客户关系管理过程中，一定要控制风险损失。 正如下面例子说明，稍微的努力则可以将每个客户第五年后积累的NPV由$263.11增加到$ 281.41。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 提高风险管理水平 8.留住最有价值的客户 在客户关系管理中，增加客户的忠诚度，留住最有价值的客户可以说是最重要的一个环节。 银行花很多钱获得客户。这些投资要靠有价值客户在以后相当长时间内的贡献才能回收。 如果高价值客户很快被竞争者挖走，则银行很难收回投资。 所以，发展良好的留住高价值客户是银行经营能否成功的关键。 如果把客户每年的保留率增加5%，则可以将每个客户第五年后积累的NPV由$281.41增加到$ 320.77。 留住最有价值的客户 综 述 银行能否经营成功，关键是能否获得、发展、和保留有价值的客户，客户是银行的根本。 客户的价值要随时间积累，长久的良好关系保证银行和客户双赢，这是客户关系管理的基本信念。 最好的量度客户价值的指标是终生价值。 影响客户终生价值的因素有很多，它们是相互联系、相互依赖的整体。 但是，利用商业智能技术可以把这些因素统一起来。 建立在客户终生价值基础上的现代市场营销是有效的手段。 客户价值的例子 – 国内个人储蓄例子 客户价值的例子 – 国内个人储蓄例子 相当多的客户，在历史上有相当高的余额，但是他们的当前余额却很低。例如，历史上有2174个客户的月均余额曾在50万至500万之间，但是当前余额却低于50万。 应当努力找出银行方面的原因： 不满意服务 – 需要改进 不能为客户很好地理财 – 大力开展个人理财业务 发展相应管理策略： 防守：把自己的高价值客户尽量留住 进攻：把其它金融机构的高价值客户吸引过来 客户价值的例子 – 国内个人储蓄例子 将个人储蓄客户按年龄细分，结果发现： 41-60岁：平均余额1万8千多元，最有价值 30岁和以下：平均余额不足3000元，价值低 客户越年轻，越喜欢使用借记卡 结论：应该按年龄发展不同的管理策略。 其它国内地区个人储蓄细分例子 国内金融业存在着一个很严重的问题：同质化。即无论银行大小，所经营的客户对象、提供的产品和服务和发展的管理策略没有本质性的差别。 造成这种状况的原因是银行对自己的客户实际情况缺乏了解，不能根据自己客户的特点设计产品、服务、和各种促销活动，只能不加消化吸收地直接照搬他人的成功经验，甚至“乔太守乱点鸳鸯谱”或“瞎猫碰死耗子”。 以客户为中心的经营理念要求在全面（涉及到的所有的业务和随时间发展上）了解客户需求的基础上，进行各种金融创新、市场营销、风险管理、成本控制、财务计划、人事资源管理等等。 其它国内地区个人储蓄细分例子 中国是一个在地区上差别极大的国家，这种差别体现在文化、消费习惯、教育程度、经济和收入水平等等。其结果是人们对银行提供的市场营销组合的反应也是非常不同的： 产品和服务 价格 促销内容（广东人喜欢8） 渠道（网络银行在不发达地区不适用） 下面，我们会看到来自北京、海南、昆明、呼和浩特、长沙等地的个人储蓄样品数据细分结果。从这些实际数据，我们会看到各地的客户情况非常不同，因此，随之而来的如何开展个人金融业务的战略、策略、实施方针、业务流程、组织结构也应该是非常不同的。 其它国内个人储蓄客户细分总结 国内个人储蓄客户细分总结 从前面的例子可以看出，各地的个人储蓄水平（与之对应的是居民收入）是很不一样的，所以对个人金融产品的需求也是很不一样的。 在北京，10万元以上的客户占了9.79%，贡献的储蓄量是69%，应该分配相当的资源发展个人理财业务； 1-10万元客户占了30.43%，房贷和车贷应该很有市场，应该大力发展客户经理队伍。 海南的情况次于北京，但个人理财、房贷和车贷都应该有市场。 在昆明和呼和浩特， 10万元以上的客户占的比重很低，作为结果，个人理财不应该作为重点业务发展，更不应该建立庞大的客户经理队伍。 客户价值的例子 - 利润贡献 韩国某银行信用卡客户按毛利润细分情况: 最好的1%客户产生了22%的利润 最好的20%客户产生了97%的利润 最好的5%客户产生了56%的利润 大约的60%客户不贡献利润 客户价值的例子