物业管理公关：一、物业公关实务处理技能.doc

模块十一：物业公关的实务处理技能 应知[知识目标] 1、熟悉物业管理各种实务的基本处理程序； 2、了解物业管理事务的各种公关实务基本原理； 3、熟悉建立良好公众关系的各种策略； 4、熟悉物业服务各种事务处理的基本流程； 5．熟悉公共关系的各种运用知识。 应会[能力目标] 1、掌握各种投诉处理的公关实务技能； 2、掌握各种业务处理的公关实务技能； 3、掌握各种纠纷处理的公关实务技能； 4、掌握各种危机处理的公关实务技能； 5、掌握面向各类公众的公关实务操作技巧。 [单项任务驱动] 1、某业主认为邻居养狗太吵影响其休息，要求邻居不要养狗但邻居坚持要养。现该业主投诉到物业管理处，如果是你接待，你准备怎样处理？ 2、小区内十几户业主（回迁户）因发展商还拖欠他们部分拆迁安置费，因迁怒不交物业服务费。如果你是物业公司公关人员，你准备如何解决此问题？ 3、某住宅楼高28层，现6层以下业主认为电梯分摊费按面积分摊不合理应按楼层高低分摊费也应该高低划分；部分高层业主认为其家人少使用电梯人少按楼层高低分摊也不合理。现双方争执不下影响电梯分摊费的收取，如果你是物业管理处负责人，你准备如何协调此事？ 4、部分业主怀疑物业公司公摊水电费存在多摊派现象，拒交物业服务费，收费员查明没有多摊（因天气炎热持续形成本月水电费多开支）而与部分业主发生争执。如果你是公司公关人员，你准备如何解决此问题。 5、某住宅楼下露天停车场深夜停车影响业主休息，部分业主意见很大要求不让停车但小区车位紧张无其他车位可停。你打算如何协调此事情？ [综合项目驱动] 1、编写一份公关性的业主客户纠纷处理管理办法； 2、编写一份公关性的业主投诉处理作业流程（程序）； 3、编制一份改善业主关系的年度活动计划。 4、制定一份业主客户集体性对抗事件应急处理方案。 5、谈谈你对物业服务公司如何建立公关性管理体系的认识。 [理论知识] 单元一：物业管理事务公关实务 单元二：物业公关实务操作技巧 第一单元 物业管理事务公关实务 一、投诉处理公关实务 1、未及时维修初冬的一下午，某物业公司维修电话响起A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里说现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀?”说完“啪”的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看下。”(充分了解自己服务对象的情况，包括他们的脾气秉性，才能因人而宜地开展工作)。值班人员来到业主家，一位男子一开门便大声问：“你能修理吗?”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗?”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和(树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通)。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会儿来给修修就可以了。”值班人员走后个把小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢您们。”???? 【处理分析】米卢先生调教中国足球队有句名言，叫“一切看态度”。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。业主相互投诉?? 一天晚上11：30分，现代城某楼704房业主陈女士投诉604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。服务中心了解情况后致电604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但704业主通过敲打暖气管、用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：OO以前。一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映604家中钢琴声音大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知604业主立即停止弹琴，如不合作后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。随后，服务中心人员直接到604家中，同张女士协商此事，她认为704业主的要求不合理。不得己只得到704家中说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到604家中协调，请她换位思考(引导换位思考，促成相互理解，是解决类似