球场服务借力“钥匙”理念-高尔夫周刊.doc

球场服务借力“金钥匙”理念 　　对球场而言，开门迎宾仅是运营的第一步。由于它属于高端服务业，是动态的产品，其服务品质的好坏直接决定了运营的成败，然而在绝大部分的球场服务中，我们却找不到“物有所值”的答案。拥有８３年历史的“金钥匙服务”把用心、满意与惊喜做到极致，成为个性化服务的典范。球场可参考其在培训、考核、质检等方面的手段，让“做质量、重服务、树品牌”的口号不再是一句空话，而应转变为实实在在地用心，踏踏实实地行动。 服务，球场收入的保证 高尔夫球场作为高端服务场所，其运营模式与房地产有本质区别：作为地产营销，只要把房子卖出去，服务就算告一段落，不存在太多的人为因素左右；而作为球场运营，开门迎客才是起步，它属于动态的产品，是由每天100多号人一起提供的服务组成，如果提供的服务以及产品不符合球场定位、不连贯、不一致的话，球场的经营则会长期处于“救火”状态。要保证良性运作、成本充足，并非单靠销售就能解决。销售只是综合运营管理的结果，最终决定球场是否能细水长流运作的是球场的产品和服务，反过来，品质和服务又体现在各部门对球场定位的具体执行上，其中服务作为无形的产品，能提供商品的附加值。服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，且事关球场声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。 服务到位是多种因素的综合体，它由人员差异以及服务流程两大方面组成，人员差异包括态度、技能和个人修养等方面。客人到球场打球，服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个球场的服务印象，并成为评价球场服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括前台接待人员、出发站、巡场、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人，尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能，是构成服务素质最重要的组成部分之一，它包括业务技能（指从事这项工作所需要的专业技能）以及沟通技能（从事服务工作所需要掌握的最为重要和关键的技能），服务员的用语、姿态、礼仪等，都能反映出其对客人的尊重。而服务流程的重要性则体现在保证服务的一致性和连贯性，在部门形成机制和服务标准规范，不但能提高效率，更能形成好口碑。然而，在国内金字塔顶层人物汇聚的球场，其定位与执行往往南辕北辙，号称高端、尊贵的会员制球场，绝大部分却以无差异、无标准的服务待之，球场抱怨门市收入入不敷出；而会员则认为“物不所值”，花大笔钱买会籍换来的竟是冷漠、忽视的态度，久而久之，消极的口碑逐渐形成，会员不再来或少来球场，再消费、附加利润无从谈起。纵观球场服务，可有以下几个方面的表现： 主动服务凤毛麟角 球友大清早来到会所，想要吃个早餐下场打球。到了餐厅，服务员睡眼惺忪，爱理不理，球友还得自己找位置，招手让服务员上水、上餐牌，想知道有什么新推荐问服务员回答也是模糊。当绝大部分的客人一旦接受和认可主动的销售服务方式，就会形成被动等待的思维定势，如果你不能及时跟进顾客的新要求，自然会令顾客视为冷漠和消极。因此若员工不善于主动发现和深入探究球友的需求，只等着让客人来找你诉说他们的需求，并要求你为他提供服务，那无异于守株待兔，迟早会把自己“饿死”； B、区别服务相当含糊 会员制球场既接待会员，也不“放过”访客。对拥有更多权益的会员，球场不设会员通道，没有区别于一般访客的服务标准，如会员在预订时没优先权、更衣室以及用餐无专属区域等，会员就会有落差感，随着时间的推移，他们会逐渐不认同球场的价值，甚至不愿意进行除了打球外的其他消费，这对球场运营无疑是雪上加霜； C、个性化服务无从下手 一些球会在服务一致性都不能保证的情况下，还标榜差异化服务，他们的目的更多是希望能让现有嘉宾转变成会员，拉动会籍的销售。但这一切却可被定义为纸上谈兵，因为球会没有完整的数据统计，对会员的基本信息、打球习性、打球频率、消费次数、参加活动类别等完全不清楚，更别说会员所带嘉宾相关资料的搜集。在这样的情况下，一对一服务犹如空中楼阁，遥不可及。少了专属服务，会员的感觉“也不过如此”，想要形成好口碑并让之广为传播，恐怕是“难于上青天”。 从以上各种服务不到位的现象可看出，球场对服务标准制定、客户资料搜集、人员培训的缺乏是直接导致运营不佳的重要因素。服务的一致性是基础，有了一致性才能进一步实施差异化。在市场经济条件下，服务理念已逐渐被重视，营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。所以，在同质化严重的市场中，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对