国立教育资料馆 一优质便民标准服务 评核项目 评核指标 重大绩效及.docVIP

國立教育資料館 一、優質便民標準服務  重 大 績 效 及 待 改 進 或 建 議 事 項 服務流程 服務流程便捷性 服務流程透明度 重大績效： 設置全功能單一窗口服務櫃檯、網站單一窗口服務及電話單一窗口服務，並建立櫃檯服務作業規範與流程。 申辦流程部分，99年度比98年度已有明顯的改善和簡化，其服務品質和績效確有提升。 建置館藏資源查詢系統及提供現場及電話查詢服務，且即時回應民眾電話及線上查詢。 待改進或建議事項： 遠端認證需檢附身分證影印本，建議考量加入自然人憑證申請。 建議針對流程簡化及書表減量的實施時間補充說明。 有關參獎書第5頁所述教育資源服務中心「全年無休」，是否與週日及國定假日休館的作業不符。 機關形象 服務場所便利性 服務行為友善性與專業性 服務行銷有效性 重大績效： 積極推動閱覽等環境服務空間，加強規劃動線標示，民眾洽公滿意度高。 為讓社會大眾知悉館內服務措施與服務資訊，於網站刊登為民服務白皮書，並積極結合各項管道行銷宣傳，有效提升該館的能見度。 待改進或建議事項： 為節能減碳及提升服務品質，建議在服務台設置電腦，俾需求者能馬上申請，若遇特殊需求者服務，則由同仁代為申請。 請結合服務禮貌訓練、考核及獎勵制度（含同仁及志工），加強全員參與；電話禮貌測試可採與友館（校）互評或加入教師、學生，降低服務盲點。 建議更積極推廣教資館資源給中小學教師，鼓勵中小學教師運用該館資源，以期教育現場教師與時俱進，嘉惠學子，並發揮教育資料館設立宗旨至極致。 建議教學影片365還片箱設施加註提醒說明。 參獎書第21頁的機關洽公滿意度調查，建議說明調查方法、回收樣本、抽樣誤差等，並將問卷列為附件；27頁的洽公服務禮儀滿意度成長率計算方式建請更正；29頁的電子郵件回覆民眾滿意度，計算成長率的方式請再檢查有無錯誤；現場讀者問卷的調查方法應補充說明。 顧客關係 民眾滿意度 民眾意見處理有效性 重大績效： 每3個月辦理讀者服務滿意度調查、針對線上讀者進行意見調查、出版品服務滿意度調查及民眾電子郵件回覆滿意度調查結果均高，顯示服務成效良好。 待改進或建議事項： 有關電子信箱等服務之回復滿意度調查，建議再思考提高民眾回復件數對策，提高可信度。 參獎書第40頁表3-1-1-1的各項滿意度成長率，計算方式有誤，建議應作修正。 各項滿意度調查的方法、樣本數，應做清楚的說明，以符參獎辦法的要求。 配合教育部整合服務效能躍升執行計畫，建請於100年6月底前完成首長信箱滿意度調查機制。 二、資訊流通服務  評　審　情　形 重 大 績 效 及 待 改 進 或 建 議 事 項 資訊提供及檢索服務 1.資訊公開適切與內容有效性 2.資訊檢索完整性與便捷性 重大績效： 建立網站分眾版服務，依各分眾需求（含民眾版、教師版、教育研究版、幼兒/國小版、國中版、高中/職版），建立多樣化分眾服務，並提供WEB2.0互動服務。 館藏教學多媒體達3萬餘筆，MOD則有3,227單元數位影片，隨時提供免費上網點播或下載。 資訊內容公開、充實，檢索相當具有正確性。 待改進或建議事項： 1. 訂網站（頁）資料定期更新正確 線上服務及電子參與 線上服務量能擴展性 電子參與多樣性 重大績效： 99年網站使用人數成長迅速，預估全年可達128萬人次，較98年成長8％。 自建4種電子全文資料庫及7大類教育專題全文網站，平均每年新增全文資料計32萬頁。 待改進或建議事項： 雖有分眾服務，但網站內容豐富，建議可做整體全文檢索 仿google 設計成國內教育google ，提升服務效能。 網頁線上問卷調查內查無內容，建請補正。 三、創新加值服務  評核指標 評　審　情　形 重 大 績 效 及 待 改 進 或 建 議 事 項 提供創新（意）服務情形 有價值的創意服務 服務措施延續性及標竿學習推動效益 服務措施執行方法效能性 重大績效： 結合社群網站功能，積極行銷館屬數位資源，辦理弱勢關懷服務，強化服務形象均具學習效益。 服務教師、親子及弱勢等創新加值服務之12項措施，具有創意服務價值；尤其有關編訂「國小罕見疾病學童」教師指引手冊及教育新知傳遞外國教育資訊電子快遞等，對弱勢族群及專業教師等提升服務教育品質具創新價值性。 結合教育部駐外館所彙集各國教育資訊，提供民眾方便閱讀，值得肯定。 待改進或建議事項： 1. 本項目之敘寫應載明創新服務措施名稱，3項評核指標，提出佐證增加機關經費受益程度所需成本相當