赢在多元“加减法”.docVIP

赢在多元“加减法” 　　桑达克斯集团（Centex）于1950年在美国德克萨斯州建立，1969年成功上市，连续35年位居全美建筑商排名前10位。如今，它更是全美顶级的房屋建筑与相关服务开发商，年收入超过100亿美元，共拥有近1.8万名全球雇员，服务于26个州的90个市场，1500个分支机构遍布美洲大陆和欧洲各地，屡次被《财富》杂志评为“行业内最受尊敬的公司”。 　　一切以人性化为本 　　“我们的使命，是建造超出客户预期的高质量房屋与生活社区；我们的目标，是让那些毫无保留给我们提出中肯建议的客户百分百满意。”桑达克斯在企业的《愿景宣言》中如是写道。 　　住宅和社区对居住其间的人来说，是一个充满重要意义的地方。在这里人们组建家庭，建立持久关系，将嘈杂与烦心阻挡在住宅和社区之外。安身其中，他们既可品味一杯下午茶带来的宁静与惬意，又能分享与亲朋好友聚会时带来的浓情愉悦。在这一方净土里，人们尽情感受生命的美好与幸福。桑达克斯一直坚信，住宅永远不仅是砖头和石灰的简单构造，而是承载了文化与心灵等重要因素。所以，桑达克斯一直将追求建筑与社区的人性化放在首位，以此来达到《愿景宣言》里所设定的期望。恒久坚持并践行这一理念，不仅让桑达克斯实现了“完成使命、满足客户”的愿景，更令其获得了巨大的商业成功，赢得了社会广泛尊重与客户赞誉。 　　如何在经营之中实施人性化策略？桑达克斯认为产品质量是人性化服务的根本。2004年，企业推出了一项“双倍保质”方案，规定所有桑达克斯的住宅产品，都享有2年以上的全面质保，外加10年的结构性质保，这比其他开发商足足延长了一倍时间，以彰显其住宅的卓越品质。美国权威市场信息服务公司，曾在25个美国最大的地区市场里，对6.4万名购房者做过房地产企业的调查评选，桑达克斯毫无悬念地荣获“最佳客户满意度奖”。 　　为了建造人性化的住宅与社区，桑达克斯坚持聘用当地员工开发项目，利用他们对当地的熟悉、丰富的本土经验和技术服务于客户，最大限度地提高客户满意指数。在桑达克斯的售楼处总有这样的场景，只要客户一踏进大门，员工就会礼貌地迎上去说：“欢迎到来，很高兴为您服务，这有我们为您准备好的甜品与茶饮，他是我们的资深房产经济人××，接下来他将全程为您提供专业服务……”桑达克斯非常注意销售人员的素质，不仅要懂得卖楼，更要全面掌握地产知识，能为置业者提供建筑装潢、家居设计的专业建议，给予购房合同法律咨询，甚至琐细到介绍楼盘周边的所有生活配备情况。难能可贵的是，桑达克斯还将客户当成亲人，并在员工服务手册里写有这么一段话：“假如我的父母，兄弟或者姐妹来买房子，我会怎么办？我必定无所隐瞒，真心以待，因为我们是爱与利益的共同体。”由此可见，桑达克斯向每一位员工倡导真实、人性化的服务理念，并且严格遵守执行。因为桑达克斯明白，某些不良开发商及售楼处仅做表面文章，虚情假意地用暂时的微笑换取短浅的利益，这些都不会长久。只有实施人性化服务，才能从根本上避免对产品的不实宣传，让客户获得满意帮助与真心关怀。 　　在管理方面，桑达克斯更将人性化具体到每个细节，提出保证客户满意的5大关键要素。分别为客户付款之前保证100%竣工率；密切关注客户服务团队建设；把房屋的美观度最大化；提供卓越的售后保障体系；领导层积极参与客户满意度工作。与此相应，桑达克斯管理流程中格外强调了客户满意度，在企业员工的考核指标中，客户满意度占到25%。人性化理念不仅体现在对客户的服务中，也体现在企业对员工的管理上。桑达克斯公司的战略是为业务持续增长而制定，这种增长不光是企业，更是针对员工个人。桑达克斯现任董事长兼首席执行官蒂莫西说：“认真定义每一个操作流程，吸引并挽留每一位优秀员工，将我们的福利与目标对应一致，做好了上述事件，员工就会不断创造成功的奇迹。” 　　近年来，桑达克斯将这种理念升华成了企业文化，从上至下恪守“正直”的商业经营之道，即通过正确途径获得成功，永远遵循商业伦理和商业公平性。可以说，“正直”的商业法则对桑达克斯来讲同业绩一样重要，桑达克斯要求所有员工，特别是领导层必须坚定不移地贯彻以上法则，并跟踪、监督自己与同行商业行为的执行情况。桑达克斯认为，对利益的索取、渴望是驱动企业和个人发展的动力，但君子爱财，取之有道，要有前瞻性眼光，规范经营，严格自律，不突破职业底线，凭实力赢得财富。 　　自创多元“加减法“理论 　　桑达克斯以智慧多元化著称。但多元化并不等于无限拉长战线、一味盲目地做加法。相反，企业始终围绕“住宅开发”这一核心业务，在一加一减中阐释多元化的真谛，充分体现了决策层的睿智。 　　桑达克斯现任董事长兼首席执行官蒂莫西说：“桑达克斯以低成本开发起家，在50多年的发展历程中，不断挖掘产业链高增值领域，根据自身业务特点将多元化理念和产业链有机结合。目前，桑达克斯不