08与顾客有关程控制程序.docVIP

目 录 1 目 的 2 适用范围 3 职 责 4 程 序 5 相关文件 6 使用表格 修 订 历 史 版本 修 订 内 容 修订日期 修 订 者 批准者 发 文 范 围 总经理 管理者代表 总经办 质管部 技术部 生产部 销售部 行政部 PMC部 采购部 受 控 印 章 编 制 审 核 批 准 收 文 部 门 日 期 日 期 日 期 1. 目的 为确保能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。 2. 适用范围 适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 销售部开展市场调查、拟订营销目标和策略；负责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控；负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。 3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。 3.3 必要时由总经理审核并协调确定合同评审结论。 程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 销售部组织并开展市场调查的工作，每年不得低于一次，并于每次调查完成之后提交《市场调查报告》，其内容至少包括： 主导产品的市场占有率； 国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状； 当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望； 外部竞争中的机会； 外部竞争中的威胁。 4.1.2 销售部根据市场调查的分析结果，拟订市场营销计划，于每年12月15日之前提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括： 顾客满意度目标； 市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… 市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 向用户和潜在用户派发本公司《常规产品目录》； 向用户和潜在用户派发公司简介； 走访用户； 建立企业网站，等 …… 4.2 与产品有关的要求的确定 4.2.1销售部获悉顾客的订货、合同（包括以电话、口头等方式告知的订货意向），此时应在《销售合同/订单》中予以登记，并经确认，先将它们按4.3.1进行分类。 4.2.2 顾客的各种要求均应以书面的形式明确，其内容应覆盖到以下： a) 顾客明示的要求：包括产品名称，规格型号，数量，交货期，特殊特性，交付验收准则； b) 顾客虽未明示但必须达到的要求：如安全，完整，环保，便捷等； c) 符合国家法规、相关技术标准的要求：如获得、储存、回收、处置材料的法规等； d) 组织承诺的：如质保期，三包期，售后服务，环境保护等附加要求； e） 顾客特殊要求：对来自顾客合同、质量协议、供应商手册关于管理、体系方面的要求，包括PPM、PPAP提交等级、性能试验、包装、标识等应形成顾客特殊要求清单。 4.2.3 销售部合同评审员审核并确定顾客要求均已明确并书面化（如形成合同文本）后，填写《合同评审记录表》交给参与评审的人员，按下列 4.3 的方式进行评审。 4.3 与产品有关要求的评审--合同评审 4.3.1 合同的分类 视本组织满足顾客要求的能力，公司的合同分为 A ,B ,C 三类： -- 可为顾客提供库存产品或现货的合同为A类。 -- 定型产品、常规产品但需安排生产的合同为B类。 -- 新产品及顾客有特殊技术要求的产品的合同为C类。 4.3.2 合同评审方法：所有合同/订单均应在向顾客承诺前或签订前进行合同评审，合同评审的方法可分为“主管评审”、“会签评审”、“会议评审”，即： 4.3.2.1 主管评审： A类合同由销售部根据《常规产品目录》及仓库提供的成品库存报表，由合同评审员进行评审，确定是否有能力直接交付，若有，报请销售部主管人员认可后在相关合同/订单规定位置加盖“A类合同评审已通过”印章，并由销售部主管人员签署姓名和日期。若无，转入B类合同评审。 4.3.2.2 会签评审：对 B类合同由销售部召集生产、质管人员就生产能力、原材料供应能力、质量要求及交货期等项目进行会签评审，确定是否能满足顾客要求，并将评审结果填写