儿科门急诊输液室护理投诉常见原因分析与防范对策.docVIP

儿科门急诊输液室护理投诉常见原因分析与防范对策 　　摘要：采用回顾性调查，统计分析儿科门急诊输液室护理投诉的常见原因，提出通过完善规章制度、增强服务意识、提高综合素质、加强医患沟通，改造服务流程，紧盯高危因素，把好关键环节等措施，积极有效的减少护患纠纷和投诉，提高病人满意度，降低儿童输液室投诉的发生。 　　门急诊输液室是医院的窗口和与患者接触的桥梁，但由于其工作量大、节奏快，而且患儿家长层次不一、患儿配合度低、环境嘈杂，门急诊输液室是各类护理投诉的易发地。因此，正确分析输液室护理工作中的隐患，制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平，减少医疗投诉的发生具有重要意义。 　　1 临床资料 　　2010年12月至2011年12月，我院纪检办公室、护理部接到门急诊输液室输液的患儿家属的各种护理投诉12例，主要投诉方式为口头和电话投诉。我们根据各部门对每起投诉的详细记录，采用回顾性研究分析，对资料进行整理分类和统计分析。 　　2 结果 　　2.1 患者一般情况 　　投诉患者年龄0～14岁，其中婴幼儿8例占投诉量的66.66%，4-7岁儿童2例占投诉量的16.66%，7-14岁儿童1例占投诉量的8.33%。投诉人群中，患儿年龄在三岁以下的婴幼儿比例最高，占到了总投诉数量的一半以上。这说明随着患儿年龄的增加，投诉的数量呈下降趋势。投诉高年资护士2起，低年资护士6起。不同职称护理人员被投诉率比较，护士及实习护士的被投诉率明显高于护师、主管护师职称者。 　　2.2 投诉原因 　　静脉穿刺未一针见血4例占36.36%，排队等候时间过长、输液室环境差3例占27.27%，，护士服务态度差、解释欠详尽沟通不足3例占27.27%，没有严格执行查对制度致配错药、换错静滴药、误拔针1例占9.09%，。 　　3 讨论 　　3.1 护理技术需进一步提高 　　从资料分析结果上看，穿刺注射未能一次成功所引发的投诉占到第一位。尤其是低年资护士和实习护士，护理操作技能熟练度低，静脉穿刺技术不过硬，心理素质差，遇事容易慌乱，使患儿家属产生不信任感。儿科输液，家属要求高，部分家长在配合静脉穿刺时不能按照要求固定患儿头部或肢体，导致小儿静脉穿刺困难，甚至多次穿刺失败，从而引发投诉。 　　3.2优化就诊流程 改善就医环境 　　门急诊儿科诊室、门急诊药房、门急诊交费处的标识不够清晰、明显，家属心情焦急的情况下，没有仔细看标识，没能在第一时间找到窗口；等候输液病孩多，排队等候时间长；输液室内人员密集，环境保洁不及时，导致家长心情烦躁。 　　3.3医疗服务意识有待提高 　　随着社会经济的发展病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，而医务人员的服务观念、服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量期望的提升而改变。一方面，在工作繁忙时主动服务意识不强，回答不够耐心，解释不够仔细，有的甚至推诿患者。第二方面，门急诊输液室任务较繁重而护理人力资源相对不足，无充足时间与患者解释、沟通，导致患者不满而被投诉。第三方面，年轻护士业务知识欠缺，社会经验不足，缺乏与患者沟通的技巧。对患者家属提出的问题，回答简单，态度生硬，不能有效化解矛盾，也会引发投诉。 　　3.4护士素质有待提高 　　不按操作规程要求工作，如三查七对不严格，部分护士为贪图工作方便，简化操作程序，使查对流于形式。配错药、换错瓶，检查巡视不到位，未及时发现意外情况，当出现输液速度过快、过慢、液体外渗，液路不畅、药物过敏等情况时，往往是先由家属发现再提醒护士，这样容易引起患儿家属的不满。另外，实习护士在临床后期，带教老师认为学生的基本技能已经掌握，把学生当成减轻工作的帮手，放松了对学生的安全护理意识的管理，带教不严，放手放眼，而其因缺乏经验，在单独操作时出现护理差错，导致患儿家长投诉。 　　4 对策 　　4.1 完善规章制度，优化输液护理流程 　　对原有的工作流程实施重建，对原有工作环节进行整合、重组、删减等，形成以提高整体护理效应、减少意外为核心的护理流程。针对儿科输液区的特点，将儿科门急诊划分为以下区域：二岁以下患儿输液室、二岁以上患儿输液室、注射室、雾化治疗室、抢救室，各区域指定一名高年资护士负责，主要负责督促、检查、沟通、协调、指导护士。 　　4.2加强基本技能培训，提高护士穿刺技术 　　静脉输液是临床常用的护理操作之一，也是给予病人有效治疗的一条重要途径。小儿静脉穿刺技术是儿科急诊护士的一门很重要的基本功。护士长合理排班，新老搭配。注射班的护士安排2～3名，以一名穿刺技术好、心理素质好的护士为主，另安排1～2名导注护士固定患儿肢体，护送患儿到床旁。科内成立了“提高静脉穿刺成功率”质量管理小组，定期对穿刺过程中遇到的问题及解决方法和好的建议进行分析总结，以不断提高静脉穿刺成