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浅析呼吸科常见护患纠纷问题及对策 　　摘要：随着社会的普法与媒体不断宣传，人们的法律意识逐步增强，特别是《医疗事故处理条例》实施后，护患纠纷呈上升趋势，本文基于此，从呼吸科常见的引发纠纷的问题出发，总结其处理对策，以期为广大同仁提供一定借鉴。 　　关键词：呼吸科；纠纷；处理对策 　　护理纠纷是指护患双方对护理后果及其原因在认识上产生分歧，当事人要求追究责任或赔偿损失，经过行政或法律的裁决方案方能解决的护患纠葛[1]。从2012年1月起，我科对36起护患纠纷进行原因分析并进行针对性的教育与管理，近半年来，护患纠纷明显降低，家属及患者对护理效果与护理措施满意度明显提升。现将我科的经验总结如下： 　　1. 护患纠纷产生原因分析 　　1.1 护理人员态度不端正，缺乏耐心 　　在呼吸科就诊的患者由于呼吸现象出现异常，常处于恐惧害怕状态中，而家属则焦急，需要得到护理人员的帮助，更需要关心、同情，和尊重。少数护理人员缺乏以患者为中心的服务意识，缺乏足够的同情心和责任心，不热情，不能耐心听取和回答患者及家属的疑问，不能有效的与患者及家属进行沟通，不能设身处地地为患者考虑，有的甚至对患者及家属呼来喝去，态度恶劣，导致患者及家属与护理人员处于对立状态，对护理人员不信任、不满意，从而引发护患纠纷。 　　1.2 护理人员法制观念淡薄，缺乏自我保护意识 　　主要表现在对护理文书的书写不够重视，不能及时的书写护理记录、患者的病情变化记录；不能认真执行各项规章制度，违反技术操作，如不保护患者隐私、不遵守“三查七对”等；不能识别护理风险及其后果、危害；忽视医源性损伤，缺乏预见性。不理解患者的知情权，对患者告知欠详细或说话随意、不负责任等。 　　1.3 护理技术不过关，缺乏经验 　　进行护理操作时，紧张、技术不娴熟，如静脉穿刺成功率低，放置尿管动作不轻柔，置胃管不能一次到位；对仪器的操作生疏，遇到紧急抢救时手忙搅乱；对待卧床患者忽视存在压疮和坠床的护理隐患；对患者及家属的相关专业咨询一问三不知等。 　　1.4 医疗费用产生不明，缺乏解释 　　虽然城镇基本医疗保险全面覆盖，但是普遍人群均认为医疗费用过高，对待每日产生的医疗费用怀疑甚至不满。呼吸科患者由于住院的时间较长，病情重等特点，需使用的各种监护仪器较多，为了监测生命体征，常出现多项检查从而造成高费用，而护理人员在催缴费用时不对费用的产生进行解释，反而用催促的语气进行费用催缴，导致患者及家属不满[2]。 　　1.5 护理人员自身因素，缺乏抗压能力 　　由于长期处于紧张的工作环境中，工作压力大，面对各色各样的人群多，且随时面对紧急抢救等场面，因此护理人员普遍精神高度紧张，加之超负荷工作。在工作时，出现书写记录字迹潦草，对待患者及家属的提问态度冷淡、语气生硬，对待护理操作马虎大意等，有的护理人员甚至出现消极抵触情绪，把工作中的负面情绪发泄给患者及家属。 　　2. 护理风险的防范对策 　　2.1 提高服务意识，加强工作责任心 　　护士良好的形象和语言本身对患者就有很大的心理和治疗作用，能改善患者对于疾病的消极心理，增强患者对疾病作斗争的主观能动性，导向患者对治疗过程的完美配合[3]。因此，护理人员在护理中必须转变服务理念，提高专业素质。牢固树立以“患者为中心”的意识，努力实现从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务的服务理念的转变。在工作中，与人为善，加强护患沟通，重视患者需求，为患者提供高效优质的护理服务。 　　2.2 提高法律观念，加强法律意识 　　新形势下，增强护士法律意识是医院健康发展的需要，是确保患者权益优化服务质量的需要[4]。因此，在日常工作与学习中，必须向护理人员进行普法教育。每一位护理人员必须掌握《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《病历书写规范》等与护理工作关系紧密的法律知识。在学习中，要对学习方式进行多样化，人性化，如对已发生的案例进行讨论，请法制办同事进行讲座等形式使常用的法律法规深入护理人员的言行举止中，以提高护理人员的防范意识和防范能力。加强文书书写，严格落实各项规章制度。 　　2.3 进行专业培训，加强工作能力 　　由于在呼吸科住院的患者通常有年龄大、血管脆、输液多、住院长等特点，因此需要加强基本护理技术操作技能培训以及仪器的使用、保养、故障排除。对每一位护理人员都要进行护理操作培训计划、定期考核，尤其是新入院的同事，必须加强对其的训练。护士长及护理部要对各护理人员进行抽查，组织学习交流会，使护理人员的专业技术与专业知识得到更新，在工作中更能得心应手。 　　2.4 公开收费项目，加强收费透明度 　　公开科室每一项护理、仪器使用的收费标准，在门诊大厅及住院部收费处设立电脑网络自动查询费用设备，杜绝乱收费、乱摊派现象。对患者使用的药物，要向