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细节管理在医疗护理服务中的应用 　　随着社会的进步和医疗护理事业的发展，人们对医疗护理服务质量的理解和要求越来越高，服务质量的内涵更加丰富。而影响服务质量的因素也日渐增多，主要涉及到医疗护理工作效率、服务理念更新、服务的及时性、尊重和鼓励病人的参与等多方面因素。据国际医院管理机构调查，造成医患关系紧张的原因65%与医患之间的了解不够、沟通不畅有关[1]，即没有在充分了解深刻理解的基础上进行有效沟通。在相互理解的基础上认真进行了解沟通，重视患者对服务的需求，注意沟通技巧，坚持以病人为中心的理念，认真抓好细节服务，建立良好的医患关系，构建和谐医院就不难做到。 　　一、深刻理解医疗服务细节的内涵 　　医疗服务要想把握好“以人为本”这个主题，做好细节服务，医务人员就应从戒浮躁、强素质、练内功、树形象、创一流方面达成共识[2]，充分认识细节的内涵和重要性，不断提高专业知识和熟练的医疗护理技术以及恰到好处的沟通技巧，达到较高的诊断治疗水平。我们不仅尊重患者、爱护患者，而且要充分维护患者的知情权、选择权。同情患者的处境，了解患者的想法，打消患者的顾虑，体恤患者的痛苦，用医务人员的爱心、细心及耐心结合医院的实际情况，努力为患者提供温馨的就医休养环境，使其获得身心健康。只有做到这一点，也就理解了细节的深刻内涵。 　　二、坚持好“一个中心”把握好“两个度” 　　2.1坚持“以人为本”的中心理念是做好服务细节的前提科学发展观是把“以人为本”作为其本质和核心。就医疗服务来说，“以人为本”是管理者的思想和管理模式的核心。在坚持以病人为中心的理念下教育广大医务工作者，在医疗服务的各项工作中坚持把握这个主题、这个核心，紧紧围绕中心进行人文性的关怀，积极推行各项优质服务措施，认真做好服务中的相关因素，按不同民族、不同生活习惯、不同信仰等个体差异来满足每个个体的不同需求。目前医疗服务的竞争关键在管理，管理的优势在细节，“细节决定成败”。在坚持以病人为中心的前提下走一条借鉴-结合-创新的服务之路，是管理者应该思考和注意的问题。 　　2.2把握好“两个度”是提高服务质量的重要途径做到以病人为中心就要把握好“两个度”，即提高病人的满意度和增加病人的忠诚度。要使病人满意有两种途径：一是降低病人的期望值，通过制定一套与病人的沟通计划，使病人所期望的医疗服务水准低于医院所提供的标准；二是提高病人的实际感知效果，通过与病人沟通，了解病人的需求和期望，满足甚至超越病人的期望值。同时，预测并满足病人的隐含需求，以积极的态度运用后者。 　　三、加强医务人员人文素质教育是完善细节服务的基本条件 　　3.1明确人文素质教育的意义我国现行的医学教育模式缺乏对医学的人文素质教育，造成了目前医务人员人文精神的缺失，以至不能更好地适应职业发展的要求。因此，从事医院管理者应为医务工作者在人文知识教育、人文道德教育、医院文化建设、理解医学本质和生命的真正意义方面补上一课，坚持做好专业知识教育和素质教育相结合，学会对人的全面关怀与尊重。 　　3.2了解人文精神的内涵人文精神的主要内涵是：以人为本、利他主义、对人类充满终极关怀、人必须受教育等。我们指的人文素质教育就是把人类优秀的人文精神及其蕴涵和拓展的价值观念、审美情感与思维方式，通过教育、环境熏陶，内化为人格、气质、修养，成为人的相对稳定的内在品格，从而对人的行为产生深远和持久的影响。 　　3.3理解医学的本质医学的本质应该是使病人减轻痛苦，增加快乐。随着医学卫生事业的发展，不仅要治疗人类的各种疾病，还要关注人类的精神健康，减轻病人心灵的痛苦。具备良好的人文素质以深刻了解病人的个人需求，领悟生命的真谛与价值。正确理解人与社会、生理与心理、医生与患者等各方面的关系，在工作中去尊重人、理解人、关心人、帮助人，以此来实现人生的目标。 　　四、加强医院文化建设促进医疗服务细节的开展 　　医院管理者应该重视医院的文化建设，营造浓厚的积极向上的人文环境。浓厚的文化氛围对人文素质的培养有着重要的意义，因此在教育管理过程中注重构建积极向上的学习环境，打造优秀的组织文化，树立环境育人观，加强激励机制，如组织参观学习，举办形式多样、丰富多彩的文体活动等，放松医护人员的心情，加强凝集导向，使医务人员深刻领悟、体验、内化人文精神，在潜移默化中提高自身人文素质。 　　先进的医院管理制度要强调工作人员行为规范的人性化，医院提倡团队的协作精神，在规章制度里就应该积极营造利于人与人、部门与部门之间沟通合作的工作环境和分配机制，医院提倡奉献精神、敬业精神和以病人为中心的服务理念，在制度里建立相应的评估机制、激励机制；医院提倡创新精神、科学精神，在制度上应该给员工创造良好的科研条件。归根到底，细节是一种精神，蕴涵着责任与奉献；细节是一种动力，是智慧和能力的高