0206高层访谈纪要.docVIP

XX公司—用友TurboCRM高层访谈纪要 时间：2010年3月1日 9：30—10：30 AM 地点：XXXX公司总裁会议室 参与人： XXXX有限公司 总经理：苏建国 项目经理：姚玉德 用友软件股份有限公司XX分公司 项目经理： 张 崎 实施顾问： 王天强 Key words: CRM项目背景、发展战略、实施目标、实施配套制度体系、可能的困难 贵公司本期上马CRM项目的背景是什么？ 上CRM的背景主要包括以下几个方面： 近几年业务增长比较快，现有管理水平跟不上公司发展； 不能全面了解掌握公司客户资源，客户流失风险逐步加大，并且不知道谁是我们的优质客户，应该为谁提供更好的产品和服务； 销售过程难以监控，销售费用管理困难； 为下一步公司扩张打下基础，公司准备在5月份增设3家分公司； 我们的竞争对手都在加大力度搞信息化，我们也不能落后，并且要走在竞争对手前面； ……。 目标：通过该问题主要向高层了解该公司上CRM项目最初的想法和需求，便于找到实施切入点和主要实施目标。 贵公司的发展战略和近期的策略安排。 1、战略上： 全面布局国内市场，正准备引进一条新生产线，一方面提高产能，另一方面提高产品质量，同时考虑推出新品。 从中端市场向高端市场逐步掌控，争做行业领头羊。 2、战术上： A、配合产能提高和新产品的推出，准备加大现有营销团队，同时扩展区域布局，设立新的分公司； B、营销上计划分产品线进行管理，提高专业化营销水平； C、加大服务投入，总部和分公司都建立专职服务团队，提高客户忠诚度和保有率，并把服务打造成未来的盈利中心。 目标：通过该问题了解该公司未来的业务发展方向和业务重心，为实施方案的总体规划奠定基础。 着眼于中长期的企业发展战略，您如何看待客户关系管理（CRM系统）对战略的支持作用？ CRM需要立足于我公司的实际管理需求，并结合你们的行业经验综合考虑，对战略的支持作用主要表现在上述战略和战术能充分结合CRM的管理思想精髓，使之通过CRM系统能够完整的管理起来； 需要使CRM能够根据实际变化进行灵活调整，使之更好的服务于管理。 目标：通过该问题主要了解该领导对CRM的认识和整体期望，根据实际情况可进行适当引导，使双方的认识达成一致，为确认目标范围做准备，不过该问题企业高层往往直接谈到了目标上，也没关系，可直接顺着领导的思路往下交流。 本次项目实施的目标如何界定？ 本次实施目标需要从以下几个方面考虑： 客户资料统一管理； 业务人员日常工作管理，销售过程监控，招投标管理； 销售费用管理； 合同执行和应收款管理； 服务管理（包括咨询、投诉、建议、保修、派工、服务费用等）； 系统自动提醒； 数据报表； ……。 目标：该问题主要和领导确认总体实施目标，可能售前阶段已经帮客户做过规划，总体目标已经确认，那么我们就在访谈前做再次确认，在系统能满足的前提下再提出来，如果领导说不出具体的目标则可以拿事先规划好的目标来确认，如果领导说的内容超出了事先预期也没关系，我们可以根据实际情况和领导探讨，看能不能规避掉，把重点引导到我们预期的内容上来。 总体目标确认后我们再和别的领导及中层访谈时如果其它人再提出了不同于此目标的内容，则我们就可以拿该内容座位尚方宝剑了，前提是一定要和该领导针对总体目标达成一致，最好在该问题沟通引导后再把双方沟通认可的目标重复一遍，做最终确认。 为保证实施目标的实现，公司在政策和资源配备的方面有什么举措？例如：公司的配套政策与激励机制是否能保障CRM系统的顺利实施与应用？在资源调配上，内部实施人员是否已配备到位？ 有，公司在政策、资源配备和激励机制都会根据CRM的需求做合理的调整。内部人员已经安排到位（如果有具体的政策或资源配备则领导会做一一介绍，便于我们了解该企业为CRM实施所做的准备工作）。 目标：该问题主要是向高层要资源，要政策，获取高层支持，如果已经安排好更好，如果没安排好则可根据实际情况哪些方面还未到位，可以向领导提出来，以尽快完成实施准备工作。 如果CRM系统上线能够提供上千张的报表，你最希望看到的是什么分析？如果有，您会每天登陆去查看吗？ 最希望看到客户资源分步状况、销量状况、费用状况、增长状况、目标完整状况等报表。 目标：该问题主要了解高层业务决策所需的数据报表，以在实施过程中统筹考虑实现，可以问该高层是否有现有报表样式，如果有可以让其提供； 如果领导要求的报表不能通过系统直接出，则可以和领导沟通我们实现报表的样式可能有不一样的地方，但内容是一致的，这样领导也能接受（除非是非常个性化的报表，那就考虑让他们手工做了，实在不行再考虑客开） 您认为在实施过程中，我们可能会遇到什么困难？我们应当特别注意什么？有哪些顾虑？您对我方有什么样的期望？ 困难可能是以下几个方面： 时间比较紧，需要在有限的时间内保