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制服岗位工作内容及管控要点 华润零售集团防损学校 2011年3月1日 你转换了角色吗？ 要求 你现就是门店防损助理 要求 提高自身管理水平，管理好最基本的防损岗位日常工作 不断优化和完善门店防损控制点，提升本店防损整体绩效 目的 第一部分 制服岗位概述及职责 EAS报警门岗 收货部岗 员工通道岗 CCTV监控岗 现金警卫岗 夜班岗 便衣岗 停车场岗 巡逻岗 岗位职责概述： 1、负责防止商品流失 2、负责防止资产流失 3、负责商场的正常营业秩序 岗位概述 EAS报警门岗 （职责） 1、引导顾客从超市入口进入超市； 2、制止顾客带宠物、饮料、食品及其他超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）及公司购物袋的顾客，建议其存包；（存包袋） 3、维护岗位周边的营业秩序； 4、制止供应商逆向送货，制止顾客将未付款商品带出超市； 5、按公司规定对设备设施、购物车（篮）和固定资产的出场控制； 6、当EAS门发生报警时，应按下列方式进行处理：（在此环节，务必强调服务意识） （1）进超市报警的一般是顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌的向顾客说明情况，并征求顾客意见是否需要为其将磁性消除。如同意，则上报当班助理，由当班助理到场处理。如不同意并执意要进入超市的，防损员应放行并将顾客相关特征告知其他EAS岗位后上报当班助理。 （2）出超市报警的：1）顾客未购买商品的，应上报当班助理到场处理；2）顾客已购买商品的，应主动接过顾客手里所有的购物袋进行“人”“物”分离测试，如A、未发生报警的，应立即向顾客致歉，并寻找真正引起报警的人。B、购物袋内引起报警的，应将商品交就近收银员处理。C、顾客自身发生报警的，应上报当班助理到场处理。 7、监督收银员对超市内开单销售的商品检查，制止收银员当班期间离开商场； 8、对顾客购买的大件商品需从EAS出货的，防损员应核对相关单据，并在电脑小票上签注“货已发”及姓名、日期； 9、对用平板车、送货手推车送货及将人字梯、叉车场外使用的员工应留下其工牌，待其将平板车、送货手推车、人字梯、叉车送回商场后将工牌返还； 10、出现紧急情况、突发事件时，及时上报，按“紧急、突发事件预案”规定执行。 制服岗位职责及管控要点 2009.11.26春风店堡狮龙促销员到101岗请求防损员用对讲机呼叫当班003签名；101岗防损员因办理顾客送货未理睬该促销员；随后发生口角并发生扭打；冲突过程中，防损员脸部被抓伤；促销员头部被打伤。 EAS报警门岗管控要点 A、处理顾客进出超市报警时，语言温和、用词礼貌、态度和善，需灵活处理不能强制，除非有绝对把握； B、出超市报警顾客有过激行为：如脱衣服，门岗需制止并离开立即寻求上级解决；如现场发怒自掏口袋、包内物品发怒扔在地上故意引起顾客围观等行为，不能在旁边观看既等于检查搜身，要注意规避法律风险； C、注意超市内如发生抢劫、顾客打架等突发事件要立即上报并上前制止（抢劫按紧急事件预案处理），注意拉开顾客打架时要双方都拉开，不能只拉一方而让另一方有打对方的机会，同时征询双方顾客的意见是否需要报警，如有一方不同意，不能将另一方顾客放走，一定要等到警方到场方为事件结束； D、对等所有服务对象都要以礼相待，讲究服务技巧。（案例） 收货部岗（职责） 1、早班人员与收货部早班人员交接完毕后开启收货部大门； 2、对需进入收货部的送货人员，登记后发给出入证，在其离开时将出入证收回。如发生丢失或损坏，应及时上报，并做好记录； 3、制止无关人员在收货部进出，维护好收货部的办公秩序，对在收货区域吸烟的人员予以制止并上报； 4、检查所有出收货部的物品，对无手续或手续不全的予以制止并上报；（务必仔细检查，杜绝粗枝大叶的做法，针对纸皮垃圾检查，可在倾倒时摊开检查） 5、跟进收货员收货情况，不定时进行抽查，了解供应商欺诈手法并预防供应商欺诈；（串条码验货，