前台客服仪容仪表.pptVIP

楼层服务部标准服务体系 要求： 1、岗位统一着装,保持个人卫生、整洁仪容、仪表。 2、精神饱满、面带微笑、亲切规范。 3、女士需淡妆（眉线、唇彩、粉底）,女士长发须束成发髻。 4、正确佩戴工牌,禁止佩带个人饰品(婚戒、手表除外)。 1、员工仪容仪表 ◆整体：自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、清洁整洁。忌精神不振、目光无神、邋遢。 ◆发型：女士留长发须束起。忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。（男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触衣领。无烫发、染发）。 ◆面容：女士淡妆上岗。忌浓妆艳抹和当众化妆。（男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须。忌胡须拉杂）。 ◆身体：注意个人卫生，指甲无污垢，不涂染有色甲油，身体无异味，不喷洒刺激性香水。忌上班前吃异味食物和饮酒，禁止在工作场所内吸烟。 ◆服装：着标准工作服，服装干净、平整，无油光和污迹，口袋平整不鼓起、不显露个人物品。按规范扣好纽扣，衬衣领口、袖口洁净，纽扣扣好。忌服装不合身，不允许服装有明显污迹、破损、掉 ◆工牌：佩戴在胸前显眼处保持佩戴端正。忌工牌破损或字迹模糊。 ◆饰物：男士领带平整、端正，长度覆盖皮带扣上下沿正中。女士领花平整，紧贴衣领。除婚戒、手表之外忌佩戴个人饰品。 ◆鞋： 深色皮鞋或按规定着工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢，鞋面要保持光亮干净，以黑色为宜。 ◆袜子：男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜。 2、员工行为规范 要求： 姿态端正、自然大方，笑容可拘。工作中做 到：走路轻、说话轻、操作稳，尽量不露出 物品相互碰撞的声音。忌精神萎靡、面无表 情、态度冷漠。 ◆站姿：立姿工作时应保持精神饱满，挺胸收腹，男士两腿直立双脚并拢或分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉置于前腹或背后。女士双脚并拢，面带微笑，两眼平视前方，双手自然下垂或交叉置于前腹。忌双手交叉抱胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙、东倒西歪。手里拿与工作不相干的物品。 ◆ 坐姿：坐姿工作时上身应保持挺立姿势，坐入座椅的1∕3——2∕3处。男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。忌盘腿、脱鞋、仰躺、趴伏、腿脚抖动。 标准站姿 站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。 古人主张“站如松”，这说明良好的站姿势应给人一种挺、直、高的感觉。 女士标准坐姿 行走：挺胸，目视前方，面带微笑。一般情况靠右行，与客人相遇时稍作停步侧身立于旁侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客人先行，如有急事要超越客人，应先致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。在行走中步态轻盈，身体保持平衡，手臂摆幅适中。忌与客人抢道并行、跳跃、边走边吃东西、手插在裤兜衣兜里。 前台接待客人：准备的茶水饮料温度适宜，不能太烫或太凉，浓淡适中，沏入杯七分满。来客较多时，应从身份高的客人开始上茶，如不明身份，则应从上席者开始。与人接触注意距离适中，时刻保持微笑，笑容自然、适度、热情庄重，目光平和。使用手机应注意回避。不得已在客人面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉“对不起”。忌在接待时心不在焉、打哈欠、嚼口香糖等无理行为。 引导客人：引导客人时，应保持在客人前右上方二至三步的距离，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯时，让客人走在后引导客人乘电梯，电梯里有人时请客人先入，无人时相反，并等客人进入后再启动电梯。忌背对客人、面无表情、没有手势指引。 指引方向：为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢、大拇指微抠，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。忌手势不标准、用一个指头指示方向。 接听电话：电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸笔进行记录，确认记录下的时间、地点、相关人员及事件等,做到重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话并做好记录或及时转告。通话要简短，通话时与话筒保持适当的距离，耳朵紧贴听筒，嘴唇离听筒约2．5厘米。要求口齿清楚，重复重要信息以确认。忌在对方挂电话前挂断电话、用力放听筒等无理行为。 3 、服务用语 在任何工作场所，见到客人应主动问候，与同事初次见面应主动问好。忌问候的时候面无表情或嬉皮笑脸、对同事问候无所回应。 面对客人：礼貌亲切、一视同仁、热情的接待客人。面对客人发脾气时，应保持平和，友善劝解和说明。注意语气亲切、尊重客人、态度诚恳、耐心倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙的化解，不与客人发生正面冲突，尤其要避免动用武力。忌在客人讲述时随意打断和过分辩解、不维护客人的自尊。 态度：交谈时应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语